【课程简介】 在波诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的行业！我们时常看到，有的房企因为客户关系处理不当，造成“事件”，引来社会恶评，媒体渲染，企业陷入极大的被动，有的企业甚至因此而走向衰落……那么，我们与客户，到底是利益博弈的对手？还是价值共赢的伙伴？在面对的客户维权意识越来越强大的今天，房地产企业应该如何面对客户投诉？如何管理投诉现场？房地产人员应该掌握哪些现场处置要领？企业又该如何高效地同客户沟通以化解顾客的怨气？如何认识客户和客户服务？本课程中，涂山青老师以开阔的视野，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领。 【学员对象】 房地产企业总经理∕客户总监∕市场总监∕销售总监∕客服人员∕销售人员 【课程收益】 通过本课程的学习，您将获得如下收益： 1．正确面对客户投诉 2．掌握处理客户投诉的现场技巧、沟通技巧和应对客户投诉的技巧 【培训时间】0.5天 【课程内容】 【案例】从一个故事开始课程的分享 一、正确认识客户投诉 1．客户投诉的心理分析 2．客户投诉的原因 3．房地产客户投诉的十大热点 4．处理客户投诉四原则 原则一： 原则二： 原则三： 原则四： 二、客户投诉的处理技巧 1．客服人员应对客户投诉的基本立场 【例1】客户服务流程图 2．处理客户投诉的十项要领 【提示】先处理心情，再处理事情！ 3．处理客户投诉的6项技巧 4．客户投诉的现场管理技巧 （1）接待投诉客户的要领 （2）投诉客户的洽谈现场管理技巧 （3）房地产公司应对客户投诉的八大现场要领 5．投诉处理后的后续关怀 【案例】 【资料】万科对待客户投诉的观念演变 【案例】 【提醒】客户忠诚度的衡量指标 【提示】他人之石 【自检】 三、客户投诉的沟通技巧 1．沟通中应有的姿态 2．沟通中的6项要素 3．有效沟通五步法 步骤一： 步骤二： 步骤三： 步骤四： 步骤五： 4．沟通中表达的技巧 【 小知识】 沟通中的禁忌 5．沟通中聆听的技巧 【秘诀】“五招”提高聆听效率 【自检】沟通中的聆听能力测试 测试标准： 结论： 【项目】聆听能力测试表 6．沟通中发问的技巧 7．沟通中厘清的技巧 8．沟通中回应的技巧 9．客户满意沟通模式（五步法）： 【案例】 四、客户关系管理过程与管理技巧 1．建立客户关系的五大秘诀 2．锁定客户五步法 【提醒】建立牢固客户关系的10个细节 3．追求顾客满意 客户满意度指标： 【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位 【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型 【提示】 满意的客户服务八大关键 4．客户服务中的危机管理 （1）危机管理原则 （2）危机处理五大手段 【案例】房地产典型危机事件 【案例】 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？ 【我的忠告】 【资料】近几年著名品牌企业危机案例 【资料】近几年房地产企业危机案例 【课程总结】 涂山青，一个致力于把先进观念植入到企业“骨髓”的培训师； 涂山青，一个不仅仅满足于传授方法和技能的培训师； 涂山青，一个把客户的业绩增长视为最大回报的培训师！ 涂山青，资深房地产策划人/培训专家。清华大学总裁班、浙江大学总裁班教练，中国房地产培训协会高级顾问，住建部中房协《城市开发》杂志特邀撰稿人，全国高企委职业教育专业委员会（NCZY）特聘专家。全球500强华人讲师，总裁网金牌讲师。中国房地产培训网、中国房地产人才网、中国管理培训网、中国培训网、广东培训网、培训在线等多家机构高级顾问∕培训专家。 正式出版书籍10部。公开发表论文50余篇，文章和观点被销售与市场杂志社收录《营销实践五年之路》、《销售与市场十年经典》等。 十多年顾问和培训的行业经验，炼就了睿智、独到的营销观念，精准、实效的方法策略，被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者。长期在全国一二三线城市巡回举办房地产系列金牌课程培训，效果普遍受到学员和客户企业好评。 【曾服务的客户】 清华大学总裁班、浙江大学总裁班、金地集团、鲁能地产、北京幸福基业、上海竹胜园、新城控股、佳兆业地产、宝安地产、招商地产、中海、绿地、华润、上海三湘、南京侨鸿、香港路劲、和富黄埔、北京中铁、江苏荣盛、福建正荣、东莞光大、立白•富凯地产、京煤金泰、滨江置业、21世纪不动产、广州越汇、江苏虹桥、保利地产、宝龙房产、深圳鸿润、东莞鸿景、重庆渝叶、中航地产、南京青和、浙江德信、苏州中信、莱茵达置业、山西铭基、嘉凯城、宝钢地产、巨龙实业、世纪宏图、北京领先时代、中房镇江鸿都、北京佳辰、红星•美凯龙、成都国宏腾、内蒙古大伟、河北华宇、湖南创发、江苏泽园、浙江聚亨、辽宁鑫城、河南利峰、池州城房、大汉隆成、中天置业、山东林奇、内蒙古荣胜、青岛隆海、龙城地产、广东行信投资、天龙房地产、百年嘉业代理、嘉纳国际、博达置业、北京国信嘉业、河北高远、红豆置业、江西新华厦、长城地产、隆盛国际、新景祥、仁和集团、拓维地产、长春北方、北京创意盛行、广开城投、拓普投资、威达置业、浙江亘盛、湖南华联、山东泰山、河南鸿源、长春北方、贵州恒力、成都三鼎、山东天发、三盛实业、福建浔兴、江苏永泰、珠海华业、南昌洪都、山西昌浩、万丰置业、河北德源、云南泰兴、厦门顶创、北京创想、大华地产、美桥顾问、红豆置业、郑煤地产、苏州永创、新大地实业、北京尚伯智典、浙江中南建设、四川大陆集团、盐城华世、云南独秀、山水置业、张江创新、江苏嘉新、大华集团、北京新奥特、湖南健明、湖北银海、浙江宏鑫、江都房产、昆明城开、山东华安、盐城名都、湖南新都、徐州鼎晔、众形天下、浙江紫光、海南筑州、中国交建、三丰鼎盛、沐阳三建、聚银时代、东方航空（武汉）、中国移动、长江广场、萍乡城开、蓝天科技、澳华装饰、武钢集团、华中电力、汇通策划、银马广告、正大传媒、三环集团、东垦集团、武汉东湖创业、亿童教育、浙江一点红等 【学员评价】 ①涂老师的课，理论联系实际，讲解深入浅出，贴近客户需求； ②涂老师课程观念先进，观点独到，剖析精辟，信息量大，能给人启迪； ③涂老师的课，能使人观念更新，方法创新； ④涂老师语言幽默生动，富有感染力； ⑤涂老师善于驾驭现场和调动学员气氛； ⑥涂老师始终做到案例与互动贯穿始终，注重经验与心得分享，培训效果实在。