白洪山   专注于战略转型执行力与组织变革领导力提升  Hudson_pak@21cn.com

事件背景：这个案例分析是基于近期的两个事件，一个是医院的“号贩子”事件，一个是国内航空公司的“黑名单”事件。前段时间，首都北京一个医院的挂号视频引起了大家的热议，说的是一位大姐由于不堪“号贩子”扰乱排队秩序、十几倍高价的讹诈，愤然报警的事。消息一出，各家媒体纷纷明察、暗访，医院、主管方也纷纷出来澄清与己无关云云，连警察叔叔也表示无奈，就算辛苦破案，关“号贩子”们半个月，也没见有什么作用。当然，结果还是如同之前报道的类似事件一样，公众议论一阵之后也就又消无声息了，“号贩子”们的活动依然猖獗，甚至更加公开化。

另一个事件，是国内五大主要航空公司同时宣布，对由于“机闹”等原因被列入黑名单的人员，这五家公司将拒绝为其提供航空服务，此举与法院对待老赖的方式有些类似。这则消息一出，也是炸了锅，大家还真感受到了力度，为什么？因为这五家航空公司几乎占据了国内主要航线的80%，而且还拥有某些航线的独家权限，换句话说，进了黑名单的人，在规定时间内几乎就没法乘飞机旅行了。当然，媒体、律师、乘客也是议论纷纷，合理性、合法性、公正性、客观性。。。之类的争论还没个定论，但是有一个结论是明确的，你要敢再胡闹的化，你就买不到机票、乘不到我的飞机了，看你还闹不？

问题分析：从社会管理的角度来看, 这两个事件，其实都是与社会主义核心价值观的落实紧密相关的两个典型事件；对于企业管理者来讲，也可以说是进行企业文化转型的企业家们值得关注的两个典型案例。按说的话，围绕着“中国梦”提出的目标要求，从2012年11月社会主义核心价值观提出来也三年多了，对“国家富强、民主、文明、和谐，社会自由、平等、公正、法治，公民爱国、敬业、诚信、友善”的宣传力度可谓空前的大了，为什么这些号贩子就是不“诚信”，无法无天、公然在首都的医院扰乱秩序？为什么这些号贩子就是不“友善”，300块钱的号要讹诈4500块、甚至8000块？为什么全国各界人民都关心的问题就是解决不了？问题究竟出在哪里？要知道，各级政府都很努力啊，哪些地方做得不对、不到位？

因此，我们不禁要问一句——社会主义核心价值观与消除“号贩子”之间的距离有多远？客观的说，距离应该并不远，尤其是位于首都北京的机构，更不是路远，而是更本就路没通。

其实，这么多年的企业文化转型咨询做下来，面对转型，类似的问题、案例在企业转型的过程中也比比皆是。常常会看到的是，老板、董事会针对企业转型的理念“高大上”，企业员工的实际行为表现却毫无改变，急的老板天天开会骂娘，逼得各级管理者为自己寻开脱——老板提的理念好像不适合我们的实际情况，。。。云云。那么，问题在哪里？怎么能解决？有没有成功案例？方法当然有！接下来，我们就借助《文化转型双战略模型》，运用行为转变《EACH四协同》、文化转型《SVB三原则》来为大家做一个简短的问题梳理和解决思路澄清。

转型要从本质抓起。在以前的与企业转型有关的文章里，我们曾多次谈到，企业转型成功的本质、以及企业文化转型成功的本质，是企业各级员工的行为习惯与转型战略的要求协同一致了，各级员工新的行为习惯被塑造成型了。而员工行为的成功转型、成功塑造需要涉及到影响员工习惯《EACH四协同》的四个要素——行为预期、行为能力、行为动力、行为习惯，这四个要素应当协同推进、缺一不可，当然先后顺序、角色不一定一样。

在本事件案例中，“号贩子”、“机闹者”行为改变的不同结果，就是这四个要素问题解决的好坏的不同的结果。五家民航的举措中，将自己认为合适的理念（这里暂且不谈理念的对错），转化为了对乘客行为的明确预期要求，并结合旅客的旅行必需条件，明确了相应的行为激励；而医院“号贩子”事件中的相关部门，针对“号贩子”的问题，除了企图不断撇清与自己的瓜葛之外，在管理理念、行为预期、行为动力等各个环节，基本上毫不作为，结果当然不同。

关键要先抓基本要素。在我们多年的咨询案例中，行为有效《EACH》四要素中，文化转型做得比较差的企业往往是两个基本要素做的不到位，一个是行为预期、一个是行为动力。行为预期是要告诉组织内的相关人员应该做什么、不要做什么；行为动力是解决各位为什么要按要求做、为什么不得不做，就是俗话常常讲的：“请给我一个这样/不这样做的理由”。而其他两个要素，行为能力、行为习惯则是过程要素和跟随要素。问题是，现实中多数企业的做法恰恰相反，好多情况下，“要求和理由”都没搞清楚，企业却花了大量的精力在知识技能培训上、在员工习惯纠正培训上，结果呢？当然，道理天天讲，问题当然久拖不决、甚至越拖越严重。

再具体到本案例的“号贩子”事件中，对于医院排队、挂号这件事来讲，究竟什么样的“行为预期”是与社会主义核心价值观中的“诚信、友善”要求一致的，目前为止好像根本就没有标准。从事件前前后后的各种报道、暗访、澄清、发文。。等等反应来看，事实上无论是事件相关主管部门、还是医院方面，似乎根本就没见到过谁把核心价值观的要求转化为日常管理中的相关行为要求。或许，除了中央政府、宣传部门，根本就没有人认为这些事是重要的、是与他们的工作职责有关的? 或者这些机构根本也不知道自己该做些什么，这才是问题所在。

同时，没有任何一个系统的、与核心价值观执行的好坏相匹配的“行为动力”机制、“公民品质”评价机制，更是一个主要的问题。为什么欠款的“老赖”、民航的“机闹”能够积极配合，而连警察叔叔都对“号贩子”们无奈？明摆着的一个问题就是缺乏有效的奖惩机制体系，就是对于这些“号贩子”们的所作所为，没有人从“号贩子”们的利益价值链、利益价值网、生存价值链的角度，从“号贩子”们的“公民品质”的角度，设计一个奖惩体系，设计一个类似法院对待“老赖”、航空公司对待“机闹”的奖惩体系，将真正会影响到这些相关“违观”人员生存的主要条件，与其破坏“诚信、友善”的相关行为挂起钩来，。。。。

当然，前提的前提，是相关机构、相关人员认为社会主义核心价值观真的很重要（这个方面，理应不成问题），自己真的有责任、至少不得不负起责任来，“一小撮”内外勾结的人放弃分享利益；然后，相关价值链条上的组织管理者门也真的愿意掌握可行的方法。

解决思路。那么，怎么有效设计这些行为转变体系呢？社会问题就谈到这里不多谈了，接下来我们主要还是将精力集中在企业上面，就转型企业如何有效解决行为文化成功转变的问题，简单的介绍一下相关的方法、路径的整体画面吧。当然，这些方法对于解决类似“号贩子”事件中的问题，同样具有可参照价值。

对于转型企业来讲，文化转型成功的最终目的，是要实现转型企业中各级员工的四个行为要素，与企业的转型战略理念、转型文化理念、组织竞争力的要求协同一致、有效匹配。只不过，尽管核心的关注焦点是员工行为，事情还得从企业战略转型、企业文化转型的全局入手。要解决好这四个行为要素的来源、要求、协同问题，我们需要从企业最求的核心价值为开始，借助《SVB》三原则，从战略有效执行、价值链竞争力提升的角度来层层递进梳理。限于篇幅，我们只简单梳理一下行为预期和行为动力这两个要素的梳理与设计方法。（待续）