第1章 客户思维：基于价值的内部客户思想

î 什么是内部客户服务？

1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？

2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织

3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?

4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；

5. 关于内部客户的四个基本问题。

6. 内部客户的基本原则：结果导向。

î 为什么要做内部客户服务？

1. 协同困难→效率低下——行动：崇尚“客户价值”；

2. 各自为政→内耗严重——行动：推倒“部门墙”；

3. 角色错位→职责/责任——行动：树立“立体角色”；

4. 价值脱节→把做了当完成——行动：重视“利润中心”；

5. 本位主义→关注自己内部——行动：关注“外部世界”。

Ø 案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重

Ø 案例：海尔的倒三角组织给我们启示

第2章 服务实践：如何做好内部客户服务？

1. 服务的目标是什么？100%满意，乃至超出客户期望；

2. 服务的前提是什么？主动掌握客户的业务——功夫在诗外；

3. 服务的角色是什么？顾问、服务商、督导；

4. 服务的原则是什么？需求导向、主动服务、接力棒原理；

5. 服务的基准是什么？让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；

6. 服务的要点是什么？关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）

7. 服务的责任是什么？我行、我来、我保证、我Ok了；

8. 服务的要求是什么？优质服务十点；

9. 服务的思考是什么？五个WHY、三现主义、三个万一；

10. 服务的机制是什么？服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。

Ø 案例讨论：招不上人，谁的责任？

Ø 案例演练：市场部的产品销售政策的处理

第3章 服务沟通（一）：内部客户服务的沟通技巧

1. 引言：从“人间4难”说起；沟而不通谁之过？

2. 沟通水平4个方面的自我检讨；

3. 沟通的三个步骤：编码、解码、反馈；

4. 为啥沟而不通：职能角度、渠道角度、编码角度和解码角度；

5. 漏斗原理：警惕沟通中的折中折现象；

6. 沟通的类别：我们要加强哪类的沟通？

7. 沟通的4字要诀：望闻问切；

8. 所谓情商高，就是懂得好好说话；

9. 如何夸奖，让人发自内心的喜欢？

10. 措辞上的小改变，就能带来180度大改变；

11. 微信不会被拉黑的沟通细节。

Ø 案例：夫妻对话与上下属的沟通问题

Ø 演练：情景模拟与现场练习

第4章 服务沟通（二）：内部客户服务的协同策略

1. 事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；

2. 事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；

3. 事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法；

4. 高情商协同的4C策略：

C1：先处理心情，后处理事情（情绪管理）；

C2：先换位思考，后表达意见（设身处地）；

C3：先认真倾听，再解决冲突（知彼解己）；

C4：说对方想听，听对方想说（同 理 心）。

5. 当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？

6. 当你发现对方有问题时，你会怎么做？BEST反馈法；

第5章 向上服务：职场中的VIP客户

1. 向上对接的痛点与常犯的错误；

2. 摆正位置：做领导的左膀右臂的智慧；

Ø 要甘为“绿叶”，无意争春；

Ø 要诚于“辅佐”，鞠躬尽瘁；

Ø 要乐于“补台”，维护权威；

Ø 要从于“全局”，服务整体；

3. 主动沟通：巧妙地影响你的上级；

Ø 如何相处/如何汇报/如何请示；

4. 辅佐上级：把领导的不足当作个人服务的主题；

5. 如何回应上级：有空吗/辛苦了/进展如何/有没有意见/非本职工作/商量某事…

第6章 横向服务：不是主管，如何带人成事

1. 为什么你无法说服同事协同？

2. 说服同事协同的六个步骤；

3. 5个P成功运作项目执行；

4. 如何处理跨部门协作的问题；

5. 跨部门会议为啥会低效？

6. 跨部门会议管理的八大基本要求；

7. 会议管理的细节要求。