引言：华为的以客户为中心，以奋斗者为本

第1章 崇尚客户价值：向价值型人才转化

1. 从人才标准谈起

2. 我贡献了什么：强调责任，注重结果，关注“外部世界”

3. 客户价值：外部客户与内部客户；

Ø 客户服务的意义与价值；

Ø 什么是内部客户服务？内部客户的由来？什么是内部客户服务?

4. 基于客户价值的职业心态

Ø 结果心态：执行不是做了，而是做好了；

Ø 当责心态：责任胜于能力；

Ø 老板心态：当家者思维，主动追求工作；

Ø 阳光心态：凡事往好的方面想。

5. 基于客户价值的互联网思维

Ø 用户思维：一切以用户为中心；

Ø 产品思维：好产品会说话；

Ø 极致思维：怀抱匠心，精益求精；

第2章 从内部客户开始：建立内部客户服务意识

1. 内部客户的分类：

Ø 职级客户；

Ø 职能客户；

Ø 工序客户；

2. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。

Ø 谁是我的客户？

Ø 我在为谁创造价值？

Ø 客户需要从我这个流程获得什么？

Ø 如何让他满意？

3. 为什么要做内部客户服务？

Ø 问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；

Ø 问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；

Ø 问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；

Ø 问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；

Ø 问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。

4. 如何让内部客户满意：

Ø 服务的角色：顾问、服务商、督导；

Ø 需求导向、主动服务、接力棒原理；

Ø 让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；

Ø 100%满意，乃至超出客户期望；

Ø 主动掌握客户的业务——功夫在诗外；

5. 情景案例讨论与分析

第3章 基于客户价值如何做好内部（外部）客户服务

1. 服务的要点：关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）

2. 服务的责任：我行、我来、我保证、我Ok了；

3. 服务的要求：优质服务十点；

4. 服务的思考：五个WHY、三现主义、三个万一；

5. 服务的机制：服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。

6. 问题讨论：

Ø 当客户认同、反对、漠视时，怎么办？

Ø 如何处理客户的抱怨与投诉？

7. 客户服务视频赏析与讨论。

第4章 高效沟通：让内部（外部）客户满意的基本前提

1. 情感账户：你的情感账户余额充足吗？

2. 乔哈里视窗：人际沟通的“秘密之窗”；

3. 你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗？

Ø 梅拉比安公式

4. 如何沟通，只要缺少一个环节，就会沟通失败；

Ø 沟通三步曲

5. 如何表达，才能使人际沟通畅通有效？

Ø 4C沟通法/情景模拟

6. 如何聆听，才能使人际沟通精准高效？

Ø 3R聆听模式

7. 高能提问：开放式和未来式。

8. 非暴力沟通：观察、感受、需要、请求。

9. 如何反馈，让对方乐意接受？

Ø 工具：BEST反馈法/实操与演练

10. 如何批评，让人心服口服？

Ø 工具：BID反馈法

11. 如何表扬，让人心花怒放？

Ø 工具：BIA反馈法

第5章 高效协同：让内部（外部）客户满意的基本保障

1. 事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；

2. 事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；

3. 事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法；

4. 当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？

5. 当你发现对方有问题时，你会怎么做？BEST反馈法；

6. 向上服务：基于客户价值的向上协同

Ø 4P汇报法：不会汇报工作，升职加薪肯定不是你；/实操与演练

Ø 5A请示法：别把领导当问题的“回收站”；/实操与演练

7. 横向协同：不是主管，如何带人成事

Ø 为什么你无法说服同事协同？

Ø 如何与同事协同的六个步骤；

Ø 5个P成功运作项目执行；

8. 冲突处理：如何化冲突为双赢/视频赏析与讨论