【课堂目标】：
提升95598客服人员沟通水平，提升客户感知；
有效应用沟通技巧，提高电话沟通效率；
学会应对投诉，提高解释及应答技巧；
【辅导目标】：
现场提升班组长的人员辅导和管理水品；
以现场录音、旁听或质检方式提升员工具体案例操作水平
【课程时长】：课堂培训2天，现场辅导1天
【课程大纲】：
第一部分：正确理解服务理念（2小时）... 4
一、 为什么要让客户满意... 4
二、 员工如何理解服务规范的要求呢？... 4
三、 在什么地方提升客户满意度？... 4
第二部分： 95598客服职业素养与个人提升（2小时）... 5
一、 员工服务有角色，技能心态有要求!5
二、 压力情绪要管理，服务才能跟上去！... 5
三、 素养造就职业化，员工服务人人夸！... 5
第三部分：95598客服人员的技能训练（8小时）... 6
一、 沟通理解... 6
二、 有效沟通要素... 6
三、 95598客服人员语音语调训练... 6
四、 服务的标准用语... 7
五、 专业沟通技巧... 7
四、 95598服务沟通十大技巧及案例分析... 8
六、 客服中心做6S，提高素养要坚持！... 8
七、 投诉处理技巧... 8
第四部分：95598客服中心现场辅导（1天）... 9
一、 课前调研（课前做）... 9
二、 客服中心的班长辅导（2小时） 10
三、 管理及运营辅导（2小时）... 10
四、 员工沟通能力辅导（2小时）... 10
五、 会议总结（1小时）... 10
六、 现场辅导预计的可能成果... 10
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