客户：店老板 地点：北京市 - 北京 时间：2012/9/21 0:00:00 仅仅满足顾客的需求还不够，店铺还应该致力于了解顾客的潜在需求，进而提供超越顾客期望的服务。从建立并管理完整的顾客资料、防止和处理顾客的投诉，到主动出击把店铺的关怀通过电话、信件传达给顾客，都是顾客管理的重要方法。 　　一、顾客资料的收集与管理 　　收集顾客资料是顾客管理的第一步。顾客的资料包括顾客的身份资料，如姓名、年龄、职业、联系方式等；还有顾客的购买资料，即顾客到店铺来的频繁程度、顾客的消费额度，顾客购买的颜色、款式等。 　　随着信息技术的发展，会员卡在管理顾客信息中被广泛使用。采用这种方法来保留顾客资料和顾客的购买记录，比起纸质资料方便得多。 　　二、VIP卡的使用 　　VIP卡是联系客人的重要手段，针对的是消费额比较高的一部分顾客，让他们凭VIP卡可以享受特殊的优惠。通常店铺会设置一个领取VIP卡的条件，比如一次购买超过多少金额或者累计购买超过多少金额可以得到VIP卡。 　　很多店铺的VIP卡实际上形同虚设。我曾经去一家店里买西装，营业员说一次消费满3000元钱可以得到一张VIP卡，使用VIP卡会有一定折扣。我买了4000元的西装，于是就得到了一张VIP卡。隔了半年以后，我又到这家店里去买东西。试了一件衣服觉得不错，我决定买下。 付钱之前我问营业员：“小姐，这件衣服可以使用VIP卡吗？”她说：“杨先生，对不起，不可以用VIP卡，因为这是我们新到的款式。”我心想：算了吧。然后我又看中另外一件衣服，我问营业员：“请问这件衣服可以使用VIP卡吗？”她说：“对不起，这件衣服我们已经打过折，也不可以使用VIP卡。”这个时候，我感觉就家店简直是在忽悠人。于是我什么也没买就走了，并且发誓永远不再去这家店买东西。 这样使用VIP卡，说明这家店只为自己的利益着想，根本不珍惜自己的顾客，完全没有尊重自己的VIP顾客的意思。这种商家是短视的商家。所以有些时候VIP卡制度如果建立得不合理，会起到相反的效果，不仅不能留住顾客，反倒把顾客赶走。 　　在顾客申请VIP卡时，可以让顾客填写一些个人资料，比如姓名、性别、年龄、联系方式、收入状况、喜欢的服装颜色、穿衣服的尺码等。这些资料有助于店铺对顾客的了解，对日后为VIP客户提供特色服务十分有用。 　　三、管理顾客关系 　　比如说客人过生日，坚持给客人寄玫瑰花儿，或者给客户寄一张生日贺卡。在今天这个时代，能记住某个人生日的人不是特别多，能记住他的生日还能够在他生日时表示关怀的人更少，所以如果店铺可以做到这一点，一定会让顾客非常感动。 要想跟客人做长期生意，首先要和客人交朋友。何况那些购买你的衣服达到十次以上的客户也希望从你的店铺这里获得一些情感上的回报。像ESPRITE每年会搞两次年会，然后每次年会会通知会员客户提前去购买，然后才向非会员客户开放。所以很多公司会员客户占了营业额相当重要的百分比。 　　常用的管理客户关系的方法有： 　　1.货品到店通知顾客。 　　2.寄送店铺商品目录、促销宣传单等。 　　3.电话访问顾客商品使用情况 　　4.举办一些特色活动时通知客户参与。 　　5.逢年过节或客户生日时寄送贺卡。 　　6.为顾客提供生活资讯。 　 培养顾客的品牌忠诚度 　　任何一个品牌都无法向顾客强行推销自己，更不能靠虚假的手段欺骗顾客，唯一的办法，就是努力赢得顾客的关注和好感，使他们通过主动的参与和体验，成为品牌的朋友和倡导者。这便进一步说明，品牌的价值取决于顾客的参与程度和长期保持的兴趣。 　　所以，品牌归根结底是一种与顾客共同建立起来的关系，没有顾客的需要和参与，也就无所谓品牌，在此，还有一个关键的问题，那就是：顾客心目中的品牌价值是从何而来的？