企业危机管理报告会课程大纲

第一讲 企业危机表现形式和十大征兆

--为何许多知名大企业一夜之间消失了？

如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是问题管理中的青蛙原理。企业中的问题也是这样，企业内部的一些小问题日积月累，就会使企业逐步失去解决问题的能力和机制。

冰冻三尺，非一日之寒。看上去是在危机中“突然”倒下的企业实际上并不是突然倒下的，而是有许多迹象早就暴露出来了。

“应当像认识到死亡和纳税难以避免一样，必须为危机做好计划，知道自己准备好之后的力量，才能与命运周旋”。

第二讲　企业运行中的危机防范与管理

--危机发生之后第一时间应该做什么？

一直以质量享誉世界的宝洁公司，何曾想到旗下 SK-11 产品的质量远不及其广告吹嘘的效果呢？肯德基何曾想到某一天，英国会揪出个苏丹红，并且因此烧身呢？更让肯德基雪上加霜的是，苏丹红事件未平，其产品又遭至国际权威机构发出含有制癌物的“丙毒”的警告；立顿红茶怎料到，当它的产品终于通过农业 部安全检测后，其检测结果仍遭到公众的质疑呢？确实，谁都没能预想到，却偏偏又都发生了。任何企业都不敢说自己没有问题，现在没有过去有，过去没有将来也会有。别人的危机也可能导致你的危机。一个企业如果一点危机感都没有，那么它必定只剩死路一条。

危机处理无非“疏”、“堵”、“沉默”三种对策。不论是哪种对策，危机处理者首先必须及时发现危机爆发点，并控制好爆发点，为危机处理留出余地，为改进工作留出时间，给“亡羊补牢”提供机会。

第三讲　危机公关实务

--如何处理与公众、媒体和政府的关系

危机公关是衡量企业公关综合实力的标准，也是任何企业的立足之基、发展之本。国内外有许许多多的案例，企业在瞬间遭致危机毁灭，这就给我们所处的公关部门提出了更高的要求。但现今很多企业的公关部门（策划部、市场部、新闻部、宣传部）都停留在发布企业新闻通稿、接待媒体采访等烦琐的事务工作上，这样企业公关部门最终沦落为企业和媒体的金钱交易部门。没有良好的公关策划能力、没有对企业的全局把握和对外界洞察能力，所以当危机来临的时候，也只能花钱去买通个别记者和花大价钱做广告来弥补。而这种做法延续下去，最终会为企业的失败埋下了伏笔。

　　危机该怎么公关，这是摆在我们公关部门的一个重要问题。“危机如火，水火无情”，可以说，每个企业的公关部门人员都会如此形容。而“公关部门人员好比消防队员，解决公关危机就如消防队员灭火”。但灭火的重点不仅仅在灭火本身，还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。所以企业也就要相应建立一套预警措施，还要有一种从容面对可能出现的危机心态，更要有井然有序的解决之道。

“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。”

第四讲 知名企业危机管理成功与失败案例研究

--许多中外大企业遇危不倒的秘密

比尔·盖茨挂在嘴边的一句话“微软离破产永远只有180天”。连微软都这么慎重对待企业危机，还有什么企业能躲过危机的威胁呢。

◆美国强生公司泰诺药片中毒事件

◆比利时和法国可口可乐中毒事件

◆埃克森公司瓦尔迪兹号油轮漏油事件

◆ 杜邦“特富龙”不粘锅事件

◆ 巨能钙被披露含有致癌作用的工业用双氧水

◆ SKⅡ化妆品被状告含腐蚀性成分

◆ 肯德基香辣鸡翅含有苏丹红

◆ 雀巢奶粉碘超标

◆ 光明加工回收奶再销售

◆ 方正科技PC骨干“集体叛逃”事件

◆ 媒体报道高露洁牙膏可能含有致癌成分

◆ 维他奶使用过期原料生产豆奶

◆ 哈根达斯的“厕所门事件”

◆ 脑白金的总裁史玉柱如何东山再起

◆ ……

别的企业的危机就是本企业最及时的预警，他人处理危机的办法就

企业最好的借鉴。

第五讲 跳出危机防范与管理的狭窄圈子

--使你的企业长盛不衰的21条法则

第一条：金钱至上战略

--赚钱才是硬道理

第二条：抢先战略

--“快”比“好”更重要

第三条：超前半拍战略

--要当“先行者”，而不要成为“先驱”

第四条：细分市场战略

--你若不能成为现有市场中的第一，就应努力率先进入细分市场

第五条：抢占大脑战略

--抢先进入消费者的头脑比抢先进入市场更重要

第六条：观念竞争战略

--市场竞争不是产品之争，而是观念之争

第七条：聚集战略

--市场竞争中最强有力的武器是集中所有的精力于一个点上，或只拥有一个概念

第八条：专有战略

--两个不同的企业不可能在消费者心目中拥有同一个概念

第九条：品牌专有战略

--品牌延伸常常导致企业毁灭

第十条：有所牺牲战略

--最大的牺牲就是最大的获得

第十一条：针锋相对战略

--“对着干”比“跟着干”更有效

第十二条： 针对第一战略

--若想做

第二，你的战略就应针对第一

第十三条：唯一有效战略

--一招鲜，吃遍天

第十四条：通俗化战略

--销售力才是硬道理，芸芸众生俗者多，传播的通俗化可以使传播更能到达消费者，从而更加有效。

第十五条：坦诚相见法则

--消费者会在你承认自己的短处时发现你的长处。

第十六条：如履薄冰战略

--成功往往导致骄傲，而骄傲又必然导致失败。

第十七条：败中求胜战略

--正视失败，才能败中求胜

第十八法条：大势把握战略

--成功在于把握长期趋势，而不是追赶时尚潮流

第十九条：公关优先战略

--在过度竞争的时代，广告是风，公共关系是太阳

第二十条：傻瓜化战略

--傻瓜化以适应更大的消费人群，减少市场教育费用

第二十一条：资金为王战略

--手中始终握有资