课程背景

公关危机不仅可能损害组织的声誉和形象，更可能对组织的经营发展造成严重影响。随着社交媒体的普及和互联网传播的迅速发展，危机信息的传播速度愈发快捷。这要求具备高度的危机意识，能够迅速识别危机、评估风险，并制定出切实有效的应对策略。然而，许多企业或个人在面对公关危机时，往往由于缺乏经验或应对不当，导致危机进一步恶化。本课程旨在帮助学员深入了解公关危机的本质和应对原则，掌握危机管理的策略和方法，提升与媒体沟通的能力。

培训目标

★ 强化危机管理防范与意识

★ 了解危机处理的具体步骤与流程

★ 掌握危机的控制与解决技巧，掌握化解危机策略

★ 提高应急协调与合作能力

适合学员

政府官员、公司高管、公关部员工等

培训课时：1天 （6小时）

授课形式：课堂讲述、案例教学、互动讨论情景演练

课  程  大 纲

第一篇    公共危机管理的概念

1. 什么是公共危机公关

2. 危机公关的类型

第二篇   危机沟通的原则

1.危机处理的总原则——以情动人大于以理服人（必须站在弱者角度）

2.危机沟通的基本原则：

（1）尽快公布真相：在媒体找上门前

（2）勇于承担责任：不回避问题

（3）   表示同情和关心

（4）尽快澄清负面报道

（5）与媒体保持良好的沟通

案例分析：案例1：如果你是他，如何补救？

案例2：阿里巴巴，一个难忘的周末

3. 应急管理中的媒体合作

小组讨论与演练：如何面对央视媒体？

角色模拟：如果您是校长，应该怎么说？

第三篇  危机管理的四阶段（4R模式）

1.  缩减（Reduction）

（1）危机风险评估，减少危机发生

（2）注意破坏性因素的整合

2.预备防范（Readiness）

（1）制定相对完美的制度与规则

（3）   建立应急体系：阿里应急方案与培训

3.

危机反应（Response）

（1）建立公共危机公关小组

（2）公关发言人：一致对外，有权威性

（3）突发事件处置措施

（4）突发事件的信息发布

（5）应急管理的社会力量参与和管理

4.危机的恢复（Recovery）

（1）保证恢复工作的重要性与持续性

（2）确定合理、合适的恢复标准

（3）确定合适的恢复机制

案例分析：年度最佳公关文

小组讨论：危机公关表述，如何摆脱八股文式？

第四篇  群体事件的处理步骤

1.布置威慑力量，防止扩大升级

2. 安抚群众情绪，尽快平息事态

3. 找出关键人物，缩小对峙人群

4. 找出关键环节，诱导协商解决

5. 及时沟通媒体，主动引导舆论

角色模拟：新闻发布会

特别说明：此大纲为标准版，实施前会根据调研结果出具有针对性的版本。