《电话经理服务营销技能提升》 咨询项目 ——2天培训+1天辅导 舒冰冰老师五个第一 电话服务营销领域出版书籍全中国第一 电话服务营销领域每年课量全中国第一 电话服务营销领域课程质量全中国第一 电话服务营销领域课程续单全中国第一 电话服务营销领域客户满意全中国第一 舒冰冰老师课程落地说明——学以致用、现学现用 　　　在一些国营大企业，非常重视员工的学习，成长。不少学员在一年的工作中会参加三次、五次、多的甚至上十次的培训，无论你参加多少，我敢和你打赌，在培训结束一个月后，关于培训的具体内容，你已经记不住多少了！作为电话营销的培训讲师，我一直在想，如何将上课分享的实用方法技巧，让学员快速运用到工作中去，真正做到落地的效果？ 　　　通过大量的培训后期跟踪服务和培训效果测试，我们发现每次课堂中只有3/1的学员能够做到现学现用，灵活运用；另外3/1的学员叫“想用不会用”当一种新的方法开始打破他原来的工作习惯，他还不适应改变，如果没有人监督，这部分学员很快会变成原型；最后还有3/1的学员就是彻底不愿意改变。因此如何让后面这3/2的学员，在工作上能够用上这些有效的方法呢？这也是企业培训管理者和培训师都非常关注的话题。 　　　通过测试，我们总结了一套2+1学习方法，学员经过2天的系统培训后，再进行1天的强化训练辅导。由于1天的辅导是与客户真实电话沟通，并且与绩效挂钩，因此学员前两天的学习状态会非常认真，仔细做好笔记，并且会用心的加强训练，从而激发学员对培训的重视，这样在第三天的真实外呼训练中才能够取得好的成绩。 两天培训——课程纲要： 【课程背景】 　　　电话客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。  　　　本课程从电信运营商电话经理自我定位展开，全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧，系统提升学员的外呼服务营销实战能力。 【培训收益】 　　　1、明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识； 　　　2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语； 　　　3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法； 　　　4、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧； 　　　5、掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质； 　　　6、通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力； 　　　7、提升电话经理的投诉处理技能，可以更好处理客户投诉； 　　　8、掌握质量监控技巧，提升电话经理主管服务质量管理水平； 【培训对象】 　　　  10088客户经理、客服中心营销经理 【培训流程】 　　　第一步：推荐培训大纲及讲师。 　　　第二步：训前针对参训人员邮件调研，并采集优秀案例。 　　　第三步：整理训前调研报告及优秀典型案例，提交授课讲师，开发课件。 　　　第四步：现场授课、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等 　　　第五步：培训总结及训后跟踪服务。 【授课讲师】 　　　 舒冰冰 【培训时长】 　　　 12学时/2天 【培训人数】 　　　 30人左右 【课程大纲】 　　　模块一 电话营销知识素养提升 　　　1.1新时期电话经理的定位及使命 　　　 1.1.1新竞争环境下电话营销模式的优势 　　　 1.1.2全业务运营时代电话客户经理的使命 　　　 1.1.3新时期电话客户经理的素质要求 　　　 1.1.4共同的约定——我们的职业操守 　　　1.2电话营销知识 　　　 1.2.1电话营销流程及发展前景分析 　　　 1.2.2电话营销的基本流程 　　　 1.2.3电话营销的应用 　　　 1.2.4中国移动电话营销现状分析 　　　 1.2.5电话营销的发展前景分析 　　　 1.2.6传统电话营销与高级电话营销的区别 　　　 1.2.7案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 　　　 1.2.8案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？ 　　　1.3客户消费心理分析 　　　 1.3.1人的一般消费心理现象分析 　　　 1.3.2客户购买心理的形成过程 　　　 1.3.3客户购买的心理变化轨迹 　　　 1.3.4客户防御抵触新人合作的心理转化 　　　 1.3.5客户群体的消费模型建立与分析 案例分析：客户为什么会订购增值业务 案例分析：客户为什么讨厌被推销 案例分析：客户为什么不信任电话办理 　　　模块二 金牌电话沟通技巧提升 　　　 2.1电话沟通技能提升 　　　 2.2电话沟通技巧关键点 　　　 2.3电话沟通中存在的问题 　　　 2.4正确的电话沟通方式 　　　 2.5不正确的电话沟通方式 　　　 2.6改进你的通话风格 　　　 2.7接打电话的技巧 　　　 2.8倾听的技巧 　　　  2.8.1听——拉紧与客户的关系 　　　  2.8.2倾听的三层含义 　　　  2.8.3倾听的层次 　　　  2.8.4干扰倾听的四大因素 　　　  2.8.5主动倾听技巧 　　　  2.8.6倾听中停顿的使用 现场模拟：客户对我们的“存话费送话费”优惠活动存在疑问，请用倾听技巧为客户解释，并让客户满意的接受 案例：存话费送加油卡活动，客户存在的误会 录音分享：好的电话经理能够听明白客户的需求 　　　 2.9提问的技巧 　　　  2.9.1问——了解客户的需求 　　　  2.9.2提问的好处 　　　  2.9.3怎样才是聪明地提问 　　　  2.9.4灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 　　　  2.9.5四层提问法挖掘客户需求 　　　  2.9.6提问过程中应避免的事情  小练习：客户对移动公司的服务态度不满意，请用提问技巧为客户找出问题的原因  模拟训练：请用提问技巧挖掘客户对“手机阅读”业务的需求 　　　 2.10同理的技巧 　　　　　　　2.10.1对同理心的正确认识 　　　　　　　2.10.2表达同理心的方法 　　　　　　　2.10.3说——让客户更好的了解自己的意思 　　　　　　　2.10.4说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求 　　　　　　　2.10.5说“我理解……”以体谅对方情绪 　　　　　　　2.10.6说“您能……吗？”以缓解紧张程度 模拟训练：电话经理向客户推荐g3版套餐，客户拒绝说马上要销号了，不打算用移动号卡了，请用同理技巧安抚客户情绪，并为客户解决问题 　　　　2.11引导的技巧 　　　　　　2.11.1引导技巧的巧妙使用 　　　　　　2.11.2引导的第一层含义—由此及彼 　　　　　　2.11.3引导的第二层含义—扬长避短 　　　　　　2.11.4引导技巧现场模拟：客户说你们移动公司怎么老打电话给我，烦不烦？ 　　　　　　2.11.5引导技巧现场模拟：客户说你们这个存话费送话费，为什么不一次性返还给我，想捆绑我这么多个月，太麻烦了 　　　　　　2.11.6引导技巧现场模拟：客户说我用联通挺好的，暂时不打算换号码 　　　　　　 赞美的技巧 　　　　　　2.11.7沟通中的润滑剂——赞美 　　　　　　2.11.8赞美的目的 　　　　　　2.11.9电话中赞美的方法 　　　　　　2.11.10三点式赞美 案例：对中高端客户的常用赞美词汇 现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法 分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧 　　　模块三  电话营销实战技能提升 　　　3.1营销实战技能一：开场白前30秒 3.1.1录音分析：3通中国移动电话经理开场白分析 　　　  3.1.2富有吸引力的开场白 　　　 3.1.3开场白禁用语 　　　 3.1.4开场白引起对方的兴趣 脚本设计：让客户开心的开场白设计 脚本设计：让客户惊喜的开场白设计 脚本设计：独一无二的开场白设计 　　　3.2营销实战技能二：客户需求挖掘 　　　 3.2.1挖掘客户需求的工具是什么 　　　 3.2.2提问的目的 　　　 3.2.3提问的两大类型 　　　 3.2.4外呼提问遵循的原则 　　　 3.2.5四层提问法 　　　 3.2.6请示层提问 　　　 3.2.7信息层问题 　　　 3.2.8问题层提问 　　　 3.2.9解决问题层提问 现场演练：通过提问挖掘客户对gprs的需要  脚本设计：四层提问挖掘客户对全球通g3版套餐的需求  脚本设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求 　　　3.3营销实战技能三：有效的产品介绍 　　　 3.3.1产品介绍最有效的三组词 　　　 3.3.2提高营销成功率的产品介绍方法 　　　 3.3.3体验介绍法 　　　 3.3.4对比介绍法 　　　 3.3.5主次介绍法 　　　 3.3.6客户见证法 　　　 3.3.7录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍 　　　 3.3.8对比介绍的话术设计 　　　 3.3.9体验介绍法的话术设计 　　　3.4营销实战技能四：客户异议处理与挽留技巧 　　　 3.4.1挽留客户的5个步骤 　　　 3.4.2挽留客户的优惠政策分析 　　　 3.4.3正确认识客户异议 　　　 3.4.4根据客户性格进行客户挽留 　　　 3.4.5不同性格的客户提出的异议不同 　　　 3.4.6挽留客户应具备的心态 　　　 3.4.7面对异议的正确心态 　　　 3.4.8客户异议处理的四种有效方法 　　　 3.4.9提前异议处理法 　　　 3.4.10引导法 　　　 3.4.11同理法 　　　 3.4.12幽默法 　　　 3.4.13客户常见异议 　　　 3.4.14我不需要 　　　 3.4.15我考虑一下 　　　 3.4.16我不感兴趣 　　　 3.4.17我有时间去营业厅看看 　　　 3.4.18你们的什么活动都不参加 　　　 3.4.19你们是不是骗人的 　　　 3.4.20业务太麻烦了，不需要 　　　 3.4.21动打电话给你 　　　3.5战技能五：把握促成信号 　　　 3.5.1把握 　　　 3.5.2信号？ 　　　 3.5.3信号 　　　 3.5.4信号 　　　 3.5.5信号 　　　 3.5.6客户想与我们合作的18句话 　　　 3.5.7哪些信号是积极的购买信号？ 　　　3.6战技能六：促成技巧 　　　 3.6.1成技巧 　　　 3.6.2直接促成法 　　　 3.6.3危机促成法 　　　 3.6.4二选一法 　　　 3.6.5体验促成法 　　　 3.6.6少量试用法 　　　 3.6.7客户见证法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 话术设计：6种促成的话术编写 　　　3.7战技能七：电话结束语 　　　 3.7.1专业的结束语 　　　 3.7.2让客户满意的结束语 　　　 3.7.3结束语中的5个重点 　　　　　　　　注：以上内容我们会结合脚本设计和录音分析进行有针对性的设计课程 　　　模块四：心态调整及情绪管理 　　　4.1电话经理不良的情绪分析 　　　4.2电话经理岗位压力产生的来源 　　　4.3积极心态塑造—重新框架 　　　4.4压力对我们的影响 　　　 4.4.1现代人的压力现状 　　　 4.4.2心理压力的两个层面 　　　 4.4.3练习：工作压力的自我评估  　　　 4.4.4负面压力对你我的影响 　　　4.5不良情绪与压力的调试心理技巧 　　　 4.5.1活在当下 　　　 4.5.2停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间 　　　 4.5.3心理上预先接受并适应不可避免的事实 　　　 4.5.4通过放松肌肉来减少忧虑 　　　 4.5.5学会倾诉性的宣泄 　　　 4.5.6转移注意力或花时间娱乐 　　　4.6常见的压力问题和对策 　　　 4.6.1面对高不可攀的业绩压力怎么办？ 　　　 4.6.2面对超长时间的工作加班怎么办？ 　　　 4.6.3对自己职业发展感到迷茫怎么办？ 　　　 4.6.4经常受到临时性任务打扰怎么办？ 　　　 4.6.5被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ 　　　 4.6.6无法平衡自己工作和家庭怎么办？ 1天辅导——辅导纲要： 1、辅导目的： 让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。 2、辅导内容： 电话沟通落地技巧 电话营销落地技巧 电话服务关键点落地把握 话术的灵活运用技巧 2、外呼实战辅导模式介绍： 将采用真实客户数据外呼 真实反馈学员学以致用掌握程度 让学员从“知道”到“做到”的跨越 3、外呼实战辅导对辅导老师的要求 必须要有丰富的呼叫中心一线经验 必须要有多年的电话营销培训经验 必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力 必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题 4、实战外呼辅导这种模式为什么有效： 可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入 由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能 可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来 可以培养学员灵活使用话术脚本的能力 5、辅导工具： 客户真实数据 外呼系统 外呼脚本 录音笔 无线麦、音频线 评委考核标准 6、辅导人数：30人左右 7、辅导时长：1-2天（每天6小时） 8、辅导形式： 实战外呼（学员运用所学知识，现场打电话给客户） 头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力） 评委评分（得分将会与考核、晋升有关联） 老师现场指点（对学员优点和不足进行一对一点评） 总结提高（把学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导） 金牌讲师介绍： 舒冰冰老师2014年最新讲师介绍 近年主要实战经历： 舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师 9本电话营销畅销书 8年电话营销培训辅导经验 10年一线电话营销实战经验 5万多名学员课后亲笔感恩信 10多万条各行各业电话录音分析经验 30万通电话亲自外拨的实战记录 1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破 舒冰冰老师个人资历： 广州布谷鸟咨询服务有限公司创始人 广州布谷鸟咨询服务有限公司 首席电话营销讲师 某上市公司呼叫中心 电话营销经理 中国移动高级电话营销讲师 中国电信高级电话营销讲师 金融行业高级电话营销培训师 航空行业高级电话营销讲师 IT行业 高级电话营销讲师 舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书： 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用. 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷, 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍. 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已经第五次印刷 第七本书《我是中国电话销售冠军》，很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏 第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册 第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版 舒冰冰讲师风格 实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影 轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断 激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大 亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面 舒冰冰老师课程的独特风格： 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。 舒冰冰讲师格言 以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销” 与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销” 舒冰冰老师主要培训课程： 第一类 内化高端课程： 2014年最新课程：2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询 2014年最新课程：2+2内化课——《电话沟通技巧TTT课程》微咨询 第二类 专业实战课程： 2014年新课程：《2+1创新电话营销技巧》微咨询 2014年新课程：《2+1创新电话经理服务营销技能》微咨询 2014年新课程：《2+1创新呼叫中心呼入交叉营销》微咨询 2014年新课程：《2+1创新VIP客户维系挽留》微咨询 2014年新课程：《六星客服之优质的客户服务技能提升》 2014年新课程：《流量包电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《手机终端电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《中国电信融合套餐电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《电话经理优惠政策之隐形营销策略》 2014年新课程《10086呼入交叉营销关键时刻把握》 2014年新课程《VIP客户经理个人品质修炼之客户维系与挽留》 《客户经理电话服务营销训练营》 《10086呼入式交叉服务营销技能提升》 《10000号呼入交叉服务营销技巧》 《10000号主动服务营销技能提升》 《王牌电话沟通技能提升》 《金牌电话服务规范及电话礼仪》 《以关系为导向的电话营销技巧》 舒冰冰老师曾经服务过的部分客户： 广东移动、广东移动(东莞)中心、广东移动(佛山)中心、深圳移动、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。