一线营业员服务能力提升

[课程大纲]

模块一、从“心”塑造出色的自我——服务态度与优质的服务理念

1、      对服务的全面思考

1）     思考：服务为何如此重要？

2）     视频：服务如何令客户满意

3）      思考：客户为什么而离开？

2、 案例分析：服务

——销售的基础

3、从“心”找到服务的价值

1）客我关系定位 

2）主动服务给服务人员带来的价值

3）服务“三赢”

4、从“心”开始，乐在工作——快乐是一种能传递的正能量

1）正面服务困难 

2）建立积极心态

3）影响工作热情的四大要素

模块二、基于情感的客户服务沟通

１、案例分析：情感——启动双方沟通的一把钥匙

2、课堂研讨：我们的工作中，哪些表现是缺乏“情感”的？

3、客户消费过程中关注的情感

  1）思考：客户消费过程中有哪些情感表现？

 2）思考：如何令客户获得积极的情感体验？

  3）客户消费过程中情感需要的“四被五要”

4、沟通的价值与障碍

5、建立高效沟通的六大原则

6、思考：哪些沟通方式容易令客户不满？

模块三、打造完美的第一印象——面对面客户服务礼仪

1、美——源自礼仪

2、服务的首轮效应——建立美好第一印象是良好服务的开端

3、服务的表情与视线 ——面带三分笑，礼数已先到

1）微笑服务

2）服务中的“三米六齿”

3）服务中的“三声三笑”

4）视线礼仪的四个关键点

4、仪容礼仪——爱美之心人皆有之

1）发式        2）面容  

3）口腔        4）耳部

5）指甲        6）饰品佩戴  

7）个人卫生等

5、服务行为举止礼仪——展现你的职业风采

1）仪态礼仪训练（1）—站姿

3）仪态礼仪训练（2）—坐姿

3）仪态礼仪训练（3）—行姿

4）仪态礼仪训练（4）—蹲姿

5）仪态礼仪训练（5）—点头致意

6）仪态礼仪训练（6）—鞠躬礼

7）仪态礼仪训练（7）—服务手势

8）仪态礼仪训练（8）—递接资料、物品

9）仪态礼仪训练（9）—其它

6、服务礼仪综合情景演练

模块三、面对面客户服务技巧及运用

1、主动建立连接

  1）思考：主动的价值

2）案例练习：如何主动服务？

3）建立连接三步骤

2、了解客户需求

  1）思考：如何了解客户的需求？

  2）案例练习：客户的需求是什么？

3、产品介绍——客户化呈现

1）思考：客户化与非客户化呈现的差异

2）客户化呈现的六大要素

4、处理异议，促进成交

1）思考：客户为什么会出现犹豫与异议？

2）客户消费心理决策变化图解读

3）案例练习：如何处理客户犹豫与异议？

5、服务情境演练——六大服务情境练习

模块四、 “心服务”、“新服务”——用心服务，满意客户新需求

1、案例分析：标准化的服务越来越不能感动客户

2、课堂研讨：移动互联网时代下客户对服务的“新要求”、“新期望”？

3、“五心”服务法

4、案例分析：如何为以下客户服务，以如何体现你的”心”？

5、课堂研讨：服务微创新——如何给客户创造服务惊喜?

结语