课程大纲: 第一讲、门店促销员服务意识 1、门店促销员的销售心态乐在工作，事业有成决定工作业绩的三大要素门店促销员要具备四大积极心态案例分享：如果象打麻将一样工作，会发生什么？2、 促销员压力点与减压技巧促销员面临的七大压力问题积极的减压方法3、服务已经成为企业的核心竞争力制造业的服务故事：台塑集团王永庆是如何卖米的娱乐业的服务故事：迪斯尼的内部员工服务零售业的服务故事：沃尔玛的服务态度酒店业的服务故事：山东蓝海大酒店的服务细节关于政府的服务故事：江苏江阴的幸福实验案例分享：所有的服务人员都应该向雷锋同志学习！ 第二讲、热情接待顾客的方法 1、 培养基本的服务素质2、 接待顾客的服务标准接待顾客的黄金三十秒：第一步：寒暄（互动练习：如何在第一时间给顾客留下被尊重的感觉）第二步：赞美及询问（互动练习：不漏痕迹的赞美技巧练习）第三步：产品体验与推荐3、 识别顾客的个体特征按顾客行为风格划分：完美型、力量型、活泼型、和平型按购买阶段划分：随意浏览、已决定购买、未决定购买按顾客年龄划分：老年顾客、中年顾客、青年顾客其他顾客类型划分：男、女顾客间的差异-男人买，女人逛案例分享：从西游团队看四种行为风格的特点 第三讲、理解顾客需求与情感白金定律 ：为了确保为顾客提供满意的服务，找出客户的需求并用他们所希望的方式对待他们。1、两种需求理论的深度讲解马斯洛需求层次论需求的冰山理论案例分享：十分钟成交，只是因为导购建议“买公仔不买服装”。2、挖掘顾客需求的三个环节提问的三个原则倾听的五个层次反馈的五个技巧小组练习：情景模拟“同理心”沟通技巧3、顾客沟通中的非语言技巧肢体语言代表的含义沉默时间的处理创造舒适的销售环境 第四讲、掌握与控制顾客期望1、顾客的期望值管理故事分享：桌布和票夹的故事顾客期望值的形成案例分析：张先生订机票的期望值管理当顾客的期望值没办法被满足时，我们应该： 提供更多的信息或补偿方案 找出可以放弃的期望值 降低客户的期望值2、感动顾客就是关心顾客、帮助顾客案例分享：海底捞的“变态服务”小组讨论：在门店服务的过程中，有哪些是超越顾客期望的？ 第五讲、留住顾客并欢迎再来顾客不买的80/20原因分析方法建立顾客档案，收集电话号码吸引顾客下次再来的方法应用工具：《产品销售减法表》让销售自然增长第六讲、顾客抱怨的应对方法顾客为什么会投诉顾客投诉管理三大定律处理客户投诉的让步原则：速度、幅度、诚信度处理客户投诉的五种技巧： 移情法 转移法 三明治法 3F法 7+1说服法