函抱怨也是一种传统的处理方式,它通常是针对从外地寄来的抱怨案

件、不易口头解释的抱怨事件;书面的证据,成为问题解决上不可缺少的必

要条件时;按照法律规定,必须以书面形式解决的。

对零售企业而言,通过信函处理抱怨要花费更多的人力费用、制作和邮

寄费用,成本较高。而且由于信函往返需要一定时间,使处理抱怨的周期拉

长。

以下为信函处理抱怨的一些要点:

1.必须不厌其烦地处理

当收到顾客利用信函所提出的抱怨时,就要立即用名信片通知收到,这

样做不但使顾客安心,还给人以比较亲切的感觉。

为尽可能使顾客方便,处理人员要不惜给自己添麻烦,信函往来中,把

印好零售企业地址、邮编、收信人或机构的不粘胶贴纸附于信函内,便于顾

客的回函。如果顾客的地址电话不很清楚,那么不要忘记在给顾客的回函中

请顾客详细列明通信地址及电话号码,以确保给顾客的回函能准确送达对方。

2.清晰、准确地表达

信函一般采用打印的形式,必须有针对性,如果许多抱怨相类似,也可

把这些问题综合起来,打印成一信函分别寄出。在表达上通常需要以浅显易

懂的文学来表达。措词上要亲切、关注,让对方有亲近感。表达方面尽量少

用法律术语、专用名词、外来语及圈内人士的行话,尽量使用结构简单的短

句,形式上灵活多变,使对方一目了然,容易把握重点。

3.必须妥善处理

由于书面信函是具有确定性、证据性,所以在寄送前,切勿由个人草率

决断,应与负责人就其内容充分讨论再作决断。特别是零售企业分部、营业

点的抱怨处理人员,在执行此类任务时,必须与总部的负责人进行周密磋商

而后行。有时还需要与零售企业的法律顾客、律师等有关专家沟通意见。