顾客是服务质量体系中最关键的因素,卖场作业人员只有重视与顾客的

接触,共同发展并和谐地服务于顾客这个中心,才能把顾客服务质量提升到

一个新的档次。

零售企业应采取有效的措施在顾客与企业之间建立畅通的信息沟通渠道。

同顾客直接接触的卖场作业人员是企业获得服务质量改进过程信息的重要来

源。以下五点是零售企业做好与顾客接触所必不可少的。

(1)理解顾客。零售企业首先必须了解自己的行业,知道顾客为什么要

来;其次,必须通过人口统计或其他渠道了解顾客的资料、信息。

(2)发现顾客的真实需要。发现顾客的真实需要可以通过简单的询问,

如面谈、电话交谈或函问等形式,也可以通过调查问卷或其他能够使零售企

业知道顾客需要的服务的有效方法。

(3)提供顾客需要的产品和服务,使顾客理解所提供的服务。在对一些

客观数据、必要的反馈和竞争对手有充分的了解以后,就应该考虑提供顾客

需要的产品和服务。

有一些零售企业,之所以经营失败就在于不知道顾客的真实需要,没有

及时更新商品和服务;或者了解到市场的需要,但没有及时采取措施满足顾

客的需要。可口可乐公司曾经试图改变其百年不变的配方,结果几乎给该公

司带来灾难。顾客痛恨新口味,强烈要求重新回到原来的口味上去。值得庆

幸的是,可口可乐公司意识到顾客的真实的需求,并及时采取了措施。