课程大纲 第一篇 客户关系管理 原理篇 第一单元 什么是客户关系管理 ² 客户关系管理能为企业带来什么 ² 客户关系管理的含义 ² 客户关系管理的内容 ² 客户关系管理与营销的关系 第二单元 了解客户是客户关系管理的开始 ² 谁是我们的“客户”? ² 如何收集客户资料 ² 怎样判断谁是我们最优价值的客户 ² 怎样对客户关系进行分类 第三单元 客户关系的维护 ² 和客户建立什么样的关系 ² 如何让客户感觉物超所值 ² 怎样提高客户满意度、忠诚度 ² 如何防止客户抱怨和客户流失 第四单元 客户关系管理中的现实问题分析 ² 如何才能让客户感觉非常满意？ ² 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ ² 如何确立最佳的服务水平？ 第五单元 提高企业客户关系管理能力 ² 什么是客户关系管理能力？ ² 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？ ² 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？ ² 提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元 客户关系的战略 ² 客户的增长矩阵 ² 客户关系管理的过程 第二篇 客户关系管理 应用篇 第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费 第二单元 CRM应用功能模块 ² 销售自动化 ² 市场营销（营销自动化） ² 客户服务 第三单元 客户关系管理的实施 ² 客户关系管理实施前的评估 ² 促进客户关系管理实施成功的因素 ² 导致客户关系管理失败的常见原因 北京惠德培训学院 讲师介绍 Senior Trainer Introduction 宫同昌老师 【专业资质】 清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师 清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师 中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师 清华大学客户服务总监高级研修班特聘讲师 清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师 国际电子商务师联合会特聘讲师 北大纵横客户关系管理特聘讲师 广东培训网特约讲师 清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事 雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾 北京市司法局干部培训特邀讲师 【个人经历】 清华大学经济管理学院工商管理硕士 国际电子商务师联合会北京管理中心主任； 曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的咨询与培训。 具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。 【擅长讲授的课程 】 《客户关系管理》、《如何进行有效地客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《网络营销》、《服务营销》《时间管理》等。 【曾经辅导过的企业】 制造业： 爱普生（中国）有限公司、东芝中国、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、三一重机、ABB北京高压开关设备有限公司、浙江正泰集团、浙江新安集团、中国机械工业联合会、吉祥德尔格、南车集团株洲电力、华帝集团、九阳集团… 通信行业：四川电信、中国移动、河北移动、河北联通（2次）、北京网通（5次）、中山移动、中兴通讯… 金融行业：上海交通银行、招商银行（3次）、山西建设银行（6次）、中国农业银行金华分行、阜阳农村信用合作社、浙江永安期货、广州人民财产保险公司、新华保险… 快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、… 物流运输业：大顺发物流、国药物流、安得物流… 其它行业：国网电力科学研究院（6次）、山东邮政、中粮地产、成都置信集团、中信集团信息中心、香港普兰诺经济研究院、证券红市场报社、恒信钻石网上商城、民生银行网上商城、航空集团25所、北京市司法局、寿光公安局、亚商在线、《英才》杂志、雅虎中国…