客户投诉应对技巧 培训背景： 客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。 本培训主要针对客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理；一线服务人员、销售人员；其他直接或间接与客户接触的服务或因为人员，旨在帮助他们了解投诉常用到的法律、法规，熟练运用沟通技巧和谈判策略，真正做到提高客户满意度，减少客户流失率，把危机化解于端倪。 培训内容： 第一章 正确看待投诉 1.1 企业永远无法根绝客户投诉 1.2 那些悄悄走掉不投诉的人对企业伤害最大 1.3 客户投诉的原因：企业、顾客、社会 1.4 投诉者的六种心态 第二章 投诉应对的法律依据 2.1 关于精神损害赔偿的相关规定 2.2 关于人身伤亡赔偿的相关规定 2.3 关于敲诈勒索的问题 2.4 法律顾问在投诉处理中的角色 第三章 常见投诉场景应对技巧 3.1客户投诉过程中的四个心理效应 3.2一般投诉的处理原则 3.3重大投诉的识别和处理原则 3.4各种投诉场景的应对： 3.4.1面对情绪激动的投诉者 3.4.2天价索赔 3.4.3找茬占小便宜 3.4.4破口大骂 3.4.5醉翁之意不在酒 3.4.6出尔反尔 3.4.7要求公开登报道歉 3.4.8群体性投诉 3.5与消协合作 第四章 传媒管理与危机公关 4.1传媒特点与危机公关现状 4.2传媒资讯监测 4.3企业的新闻发布管理 4.4与传媒沟通的技巧 4.5建立危机预警机制 4.6传媒公关危机管理的三原则和三阶段 第五章 案例与互动 结束 培训机构简介 北京同昌惠德科技有限公司是一家致力于为企业提供咨询、培训及信息化解决方案的综合性服务公司，多年来积累了丰富的行业经验和成功案例，树立了很好的业界口碑。公司擅长客户关系管理（CRM）、客户服务、企业信息化等领域的培训和咨询，是国内最早开展CRM咨询、认证培训业务的机构之一，国际电子商务师联合会北京管理中心挂靠单位。 公司下辖三个部门，分别为惠德培训学院、惠德咨询部、惠德科技部。 惠德咨询 惠德科技 惠德培训 惠德培训学院是公司的核心部门，以清华大学为依托，整合社会上的优秀师资，为企业及个人提供多种管理知识类、操作技能类实用性课程。可以根据企业实际需求提供定制化的课程内容，同时也提供多门企业通用的知识类、技能类课程，例如项目管理、团队领导、沟通技巧、服务技能等。学院为个人客户提供多种职业认证培训课程，包括：客户关系管理师、国际电子商务师、电子物流师、高级财务管理师等。学院拥有庞大的师资库，有自己专门的课程开发团队，能够敏锐把握管理发展趋势，为企业发展、个人成长提供前瞻性的课程。惠德培训是国内少数几个最早推出客户关系管理、电子物流课程的机构之一。 惠德咨询部主要企业提供客户关系管理、客户服务领域的管理诊断、整体解决方案。目前该部门拥有经验丰富的咨询团队，在房地产、汽车、机械等行业有着众多的成功经验。 惠德科技部主要为企业提供办公自动化（OA）、供应链管理（SCM）、客户关系管理领域（CRM）领域的信息化解决方案。公司目前与微软、福瑞洁、SAP等软件巨头建立了密切的业务合作关系，可为企业信息化提供先进、可靠的解决方案。 培训讲师简介 宫同昌 男，40岁，毕业于清华大学经济管理学院，工商管理硕士。 工作经历： 现为北京惠德培训学院首席讲师，北京同昌惠德科技有限公司副总经理，国际电子商务师联合会北京管理中心主任，清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。 曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理、物流管理等领域的咨询与培训。 具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。 授课特点： 知识渊博，上下五千年，纵横九万里，涉猎广泛，但又杂而不乱，融会贯通。擅长启发引导，由表及里，层层剥析，揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心，对学员的问题能一语中的，令人茅塞顿开。 擅长讲授的课程： 《360°客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《银行客户关系管理》、《电子商务与网络营销》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系建立》、《客户投诉应对技巧》、《汽车制造业物流与供应链管理》 曾服务过的企业： 广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国网通、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。