课程大纲

第一章 数字化时代的服务体系构建

1、数字化时代对企业服务的要求

2、客户服务管理体系的主要模块

3、客户服务管理体系案例分析

第二章  数字化时代以客户为中心理念的落实

1、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中

2、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中

第三章 数字化时代构建一流的客户服务管理体系

1、数字化时代客户服务战略的制定

2、数字化时代客户服务组织体系的构建

3、优化服务流程

4、提升服务标准

5、控制服务质量

6、客户反馈处理系统的构建

7、客户服务管理体系的制度、规范、文件

8、客户服务管理的保障系统

第四章  数字化时代客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理

2、客户服务人员的管理

3、辅导下属提升客户服务技巧

4、塑造卓越的服务文化

第五章、客户服务管理案例分析

讲师介绍：

宫同昌老师：

客服体系与服务营销专家

清华大学经济管理学院工商管理硕士                            

北京惠德培训首席专家

惠德云课堂首席讲师

惠德ＣＲＭ与大数据研修中心主任

清华、北大、上海交大、浙江大学特邀客户管理讲师

京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师                              

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

主讲课程：

1）客服体系与服务营销系列；

2）客户关系管理与大数据；

3）数据分析与商业逻辑；

4）企业电子商务

5）数字化转型