《客户忠诚度量化及经营》

---NPS落地持续赢得未来利润的最佳解决方案

在当今市场环境中，无论是产品或服务，客户都面临更多选择；企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性。如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统，如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润？成为众多企业的关注的焦点。

本课程将为您解决如下问题：

l 满意的客户为什么不能带来利润，升级满意度的新指标是什么？

l 如何化解销售额与满意度间的矛盾，并找到赢得3-5年后利润的工作方案？

l 如何培养忠诚客户并让他们持续为企业创造价值？

l 如何搭建营建客户忠诚的管控模式？

l 如果利用大数据挖掘客户需求？如何利用新媒体增加客户黏性？

l 如何设计好客户体验并让他们持续感受到来自企业的关怀，从而增加忠诚度？

l 如何将不忠诚的客户转化为忠诚客户？

l 美国贝恩的NPS理念很好，但在中国市场环境中如何落地？

美国通用电器CEO杰夫伊美尔曾在公司高层领导会上说：“这是我见过的最好的客户关系指标，我不明白你们为什么不尝试一下？”客户忠诚度净推荐值（简称NPS）几年间为安联保险，瑞士再保险，西太平洋银行，嘉信理财，西南航空，澳洲航空，苹果公司，通用电气公司，飞利浦公司，施耐德电气，思科，英国天然气公司等1000余家跨国公司赢得了未来的利润。他们一致认为：顾客留存率增长5%会带来25-100%的利润增幅！

本课程将运用客户忠诚度的量化思想，规避NPS理论在实践中的不足与空中楼阁之处，结合中国市场与客户实际情况，为企业提供更适合中国实情的战略及管理方向，并从世界最经典的管理理念出发结合各大著名公司的成功实践，提炼出适合中国市场环境并帮助企业员工行为落地的方法，最终将高端管理理念转换为社会美誉与销售额的共同提高，从而赢得未来利润。

î课程对象

总经理，客服总监，营销总监、销售总监，以及所有关注客户忠诚度提升，期望赢得未来持续利润的企业管理者。

î教学方式

案例分析、情景模拟、理念引导、小组讨论、讲师讲述等

î主讲老师

吴宏晖，服务管理体系咨询顾问、讲师，服务管理研究者。曾任职海尔售后服务总部总监，从事服务网络管理与服务人员的工作问题研究。在三星销售总部与同事共同创建了三星电子销售培训体系。后专职研究服务管理与体系搭建，担任多家企业服务体系咨询顾问。在培训中结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，研发与传授引领行业发展的服务管理课程。

î培训投资  

î课程时间  

单元企业困惑课程内容案例及工具第一单元

忠诚度量化引领企业发展满意度与销售额到底什么关系？现在企业行为对利润的影响难于量化，所以就无法对企业发展战略行程指导。1、 客户满意到忠诚的管理差异

2、 客户未来能带来利益有多大

3、 简单高效的忠诚度净推荐值

4、 能赢得未来发展的考核指标

5、 忠诚管理确定企业领先战略l 美国贝恩公司对于客户忠诚度量化的研究历程

l 苹果、飞利浦等公司的忠诚度量化测评的方法及对企业利润的影响

l 客户忠诚度净推荐值（NPS）的使用方法及工具第二单元

赢得未来利润的经营策略很多部门关注竭泽而渔的眼前利益，如何让培养客户忠诚的战略形成管理机制？如何准确了解产品的市场反馈？1、不能赢得未来的眼前利润

2、无法赢得客户忠诚的原因

3、赢得未来利润的管理机制

4、忠诚度量化三步骤与测评l 典型世界级大公司的成功经验分享

l 客户忠诚度最高的企业让NPS战略落地的企业文化与管理制度

l 成功企业NPS测评取样方法

l “敢不敢现场测测你们家产品的NPS值”得出结论保证吓你一跳第三单元

从满意到忠诚的管理策略企业做了那么多但客户却不满意！满意的客户却不会下次再来！让客户转介绍客户也不做！转介绍了新客户也不来消费！这一切都是没有回报的成本！1、客户满意的四个管理要素

2、培养理性客户的引导教育

3、满意到忠诚的发展路径图

4、NPS与客户忠诚之间关系

5、NPS理念忽视的重要问题l 以世界最经典的客户满意模型为基础，讲解提升客户忠诚的三种方法。

l 提升行业美誉的工具，海尔公司几十年积累的美誉度塑造秘籍

l 客户期望管控工具使用，房地产，券商，航空公司等企业案例

l 客户忠诚度建立模型

第四单元

赢得忠诚的标准规范设计工作环节那么多，到底哪个环节能让客户忠诚给好评？设计出的工作模式员工也不愿意执行！某些高水平的员工跳槽后企业损失很大！1、设计客户体验的最佳工具

2、管理导向转变为客户导向

3、策划社会美誉的互动体验

4、个性化服务成为工作标准l 服务与营销工作流程工具分析

l 赢得客户忠诚的工作环节设计

l 中国移动、宜家、麦当劳、顺风快递等成功失败服务与营销流程案例分析

l 塑造客户兴奋点的方法与案例讲解第五单元

将贬损者转化为忠诚客户总有不满意的客户，不满意客户怎么转化让他们忠诚？这些方法如何形成一套管理系统？1、掌控贬损者的生命周期

2、找到贬损者的行为规律

3、将贬损者转化为忠诚者

4、不同贬损者的应对方法l 贬损者行为分析

l 贬损者转化为忠诚者的方法分析

l 餐饮、百货、传媒等企业服务补救方案及案例

l 黑名单的建立与使用原则