授课形式：  课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答

授课时间： 12小时（2天）

授课对象： 有经验的企业管理者，关注服务管理水平提升的公司领导

授课内容：

第一讲  服务提升企业竞争力

迎接服务型社会的到来

l 服务成为社会经济最活跃的因素

l 从高速度发展走向高质量发展

服务提升企业竞争力的三个途径

l 服务创新与行业领先的服务模式设计

l 理解线上与线下的关系

l 梳理服务口碑的快捷方法

第二讲：搭建客户满意的管理模式

客户感知服务质量的两个维度

l 为什么购买到优质产品客户依然不满

做好客户行为与期望的管控

l 管理客户期望的方程式

让客户满意的四个关键要素

最经典的客户满意管理模型

第三讲：客户忠诚度与利润模型

塑造客户忠诚的渠道与方法

l 让不满意的客户更忠诚

培养忠诚客户的路径

l 从服务走向利润的路径图

l 客户忠诚度量化的指标体系模型

第四讲：用服务提升销售利润

从促销活动到客户长期关系精耕细作

l 与客户保持长期关系的三个阶段

大型卖场的增值服务

l 服务到底是成本还是利润

l 能拉动销量的增值服务如何实施

从单间产品销售到客户关系管理

l 客户生命周期不同阶段的服务方法

l 客户生命周期不同阶段的利润贡献

第五讲：客户体验与服务产品策划

客户体验策划的五层次

l 不要只关注表层客户体验

l 让客户体验成就品牌定位

构建客户体验路径图

l 做好客户画像与标签

l 预见客户需求并主动引导商机

构建可以商品化的服务产品架构

l 面对标准化的基础服务

l 让不同需求客户得到匹配的服务

l 企业个性化服务与整体解决方案设计

第六讲：客户导向的服务质量量化管理

到底什么叫服务质量

l 现场测评你不了解的服务质量

服务质量的量化测评工具与分析

影响服务质量的四个管理环节

培训回顾与问题讨论