《分公司自动化运营辅导》《终端零售业绩倍增辅导》《品牌运营托管》《互联网+时代门店卖翻天的秘密》智慧热线：0595-82028068
大家有没有这样的经历，我们到了商场还没有走进柜台，就有人开始走过来喋喋不休地介绍和推荐。还有没有这样经历，在购买完企业的产品后，有几拨人打电话以关怀的名义问你的感受，第一个电话还感觉不错，这家企业还可以。第二个电话呢，再问问你的感受，咨询你还有什么建议。这样的烦恼相信大家都有。
这些在我们的生活中大家都会感同身受，那么放到服务场景中，作为服务行业的我们，应该能发现：其实，用户需要的是适度的服务，今天就分享一种新颖的服务形式——恒温服务。
案例分享
一个人家里安装完电话后接到三个电话，一是装维人员电话，确认时间。这无可厚非。事后第三天自称为客服人员打电话回复，咨询这位学员“在安装的过程中有没有什么问题，我们的代维人员有没有让您签字确认？服务态度如何呢？”这也还好，属于可以忍受的服务范畴。然后几天后又接到一个电话，问我们的客服人员有没有做回访？
分析后发现第三个电话属于对第二个电话验证和考核的。大抵这里涉及到企业内部考核内容。但是客户可能就不高兴了，企业内部考核与客户有关系吗？
一个服务往往会影响一个客户的以后的行为
以上说的现象和案例都是度的问题，过度服务和暴露内部管理的问题都会出现过度的情况，这要我们在客户服务过程中尤其要注意。
一味过度热情服务不能做好服务
过度服务的误区在哪里？为什么要产生过度服务？是因为企业或者服务人员认为我们只要对客户好、热情就可以获得回报，实则不然，人与人之间的有安全距离这个概念。电话或者来厅接待后会存在这样的问题，不主张对客户无视，也不主张过度热情，这里面就是对有需求和无需求的区别对待的问题了。
在对策上，要了解服务礼仪的度，把控客户心理，对客户需求心领神会，而不是一味推销和做产品介绍，要让客户感觉到我们真心为他考虑，站在他的角度去说，所以，对客户提出的需求适当参与讨论，而不是迎合，也是一种适度服务的办法。
何为人与人之间的按群距离？
心理学上有一个观点：1.2米是人与人之间的安全距离。除非是你特别信任、熟悉或者亲近的人，否则无论是说话还是其他的交往，逾越了这个距离，都会让你产生不安全的感觉。公共场所应注意保持合适的距离。
（1）亲密接触。交谈双方关系密切，身体的距离从直接接触到相距约0~45厘米之间，这种距离适于双方关系最为密切的场合，比如说夫妻及情人之间。
（2）私人距离（personal distance，45-120mm），朋友、熟人或亲戚之间往来一般以这个距离为宜。
（3）礼貌距离（social distance，120-360mm），用于处理非个人事物的场合中，如进行一般社交活动，或在办公、办理事情时。
（4）一般距离（public distance，360-750mm），适用于非正式的聚会，如在公共场所听演出等。
在此，要提醒所有的一线服务人员，与客户保持适当的距离，不能过于触碰客户个人隐私的防线，尤其在了解客户信息、收集客户资料时，多问一些开放式问题，少问一些封闭式问题，避免给客户带来不必要的心理负担。
一线服务人员与客户之间有一个信任建立的过程，不能为了完成派单和企业指派的任务而在客户感知你、信任你之前就过于着急挖掘客户的一些个人信息，比如哪些信息是高压线，你有没有男朋友（女朋友），他/她的生日是多少，等等。
热情服务的动机在于为客户提供服务，争取客户购买或者继续使用我们的产品，基本动机导向是个人绩效指标考核。但是我们在服务的同时要把握好客户的需求和无需求，如是没有需求，过度提供服务会导致客户反感。给客户一定的空间，当客户需求的时间，随时出现帮助客户。
我们总结起来就是：热情服务值得提倡，但是要把握客户需求有无，有的话也要有个度的问题，不能过于冷漠也不能过于热情，给客户一点自己的空间。企业内部的考核不能通过服务人员展现到服务客户的过程中。不能让客户感受到你是为了考核才服务他的，为了考核质询他，这样不仅会让客户失望，也可能让客户离网。好的服务，当然是我们提倡的25度恒温服务，所有企业内部的问题都得在企业内部解决，不能展现到客户那边，不能告诉客户，你要接受我的回访，你要接受我的服务，不然的话我会被扣钱的。与客户关系好或者不好，企业内部的问题都不能暴露在客户面前。这是服务大忌。
服务的过程一定是搭建客户与企业之间的桥梁，所以，我们说维系就是服务，服务也是一种维系，就是这样的道理，我们要站在客户的角度为客户提供企业能承受的合理的服务内涵，至少是让客户感受到企业和服务人员在关注他，在了解他的感受、懂的他的需求，提供他需要的服务。
所以，提倡恒温服务，精髓在于企业和企业服务人员对员工一如既往温润的服务内涵。
来源：网络
●●● END ●●●
浙公网安备 33010802003509号
杭州讲师网络科技有限公司
