一、客户服务的概念--- † 现代银行业的客户服务范围。 † 何谓优质客户服务。 † 优质客户服务的程序。 † 优质客户服务对银行意味着什么？ † 客户对服务的期待。 † 建立有价值的客户服务。 二、 建立职业化的服务形象—-让礼仪成为你与客户沟通的第一桥梁 † 建立服务意识和良好工作心态。 † 专业员工个人服务形象管理。 职业形象塑造---职员形象是银行的名片 1、服务仪容仪表规范---- （1）客户眼中的银行职员的规范职业形象 （2）银行业员工仪容仪表总要求与规范 （3）男士仪仪表规范：制服礼仪、西服礼仪等 （4）女士仪表规范：女士着装基本礼仪要求、制服礼仪、套裙礼仪等 （5）佩饰规范：工作场所首饰的选择与佩戴要求等 （6）仪表规范及禁忌： 2、服务仪态规范与训练 （1）服务三姿讲解与训练：服务站姿、服务走姿、服务坐姿等基本服务仪态的讲解与训练 （2）蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练 （3）眼神的运用规范与训练 （4）专业服务微笑规范与训练 （5）各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌 （6）服务公众场合仪态总要求与规范 † 有效的服务术语运用。 1、银行业服务基础语言-----十字礼貌用语的运用与行业运用变化、三声四语五话的运用等； 2、银行业服务语言规范-----俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语等 3、银行业服务语言禁忌-----各岗位服务禁用语 † 专业化的服务行为技巧。 三、 提高客户服务满意度 † 什么是客户满意度？ † 客户对服务本质的认知。 † 客户对服务策略的认同度。 † 客户对服务系统的认知。 † 客户对服务人员的认知。 † 客户关注的服务价值。 † 客户得到服务的渠道以及对渠道的认知。 † 如何提升客户的满意度---这些我们可以做到的…… 四、有效的客户沟通技巧 † 建立良好的客户关系。 † 高效客户沟通步骤。 † 选择正确的客户沟通渠道。 † 克服沟通中的障碍。 † 了解客户的真实需求。 † 判断客户的行为模型。 五、客户投诉的处理 (如训练可多增加一天） † 何谓客户投诉？ † 客户投诉的动机和原因。 † 客户对服务不满的反应。 † 喜欢投诉的客户的行为特征。 † 客户投诉对我们意味着什么？ † 如何划分投诉的类型。 † 有效处理投诉的技巧。 六、总结与回顾