课程纲要： 一、导言 1、聚集顾客宣言 2、聚集酒店服务品质问题 3、打造优质服务团队，创造满意顾客 二、提升服务品质对员工的5个必备要求 1、对客中的服务形象如何 （1）笑出酒店形象 （2）说出酒店形象 （3）穿出酒店形象 （4）走出酒店形象 2、对客中的服务态度如何 （1）服务意识决定服务态度 （2）做好服务细节标准 （3）服务态度决定一切 3、员工会用心预测需求和观察客人吗 （1）提供优质服务的员工预测顾客的需求和期望 （2）在观察中做好跟进服务 4、关注客人的程度如何 （1）能发现客人的不同需求吗？ （2）能针对不同客人提供个性化服务吗？ （3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗? 5、会对顾客的“全过程经历”负责吗 （1）对顾客的“全过程经历”负责 （2）注重服务品质的“关键时刻” （3）重视顾客体验，管理顾客感受 三、服务品质就是员工良好的工作习惯 1、习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信 2、习惯记住客人爱好和特殊需求 3、习惯使用尊称问候客人，送客比迎客更重要 …… 四、提升服务品质，做好顾客期望管理 (1)何为顾客期望管理？ (2)影响服务期望的因素 (3)如何做好顾客期望管理 A、设定顾客期望 B、重视顾客体验，管理顾客感受 C、只有满意的员工才有满意的顾客 D、超越顾客期望的典范：里兹·卡尔顿酒店 五、提升服务品质，健全完善顾客档案 （1）顾客档案资料来源 （2）顾客档案类型与注重点 六、提升服务品质，注重内部培训与激励 （1）树立员工骨干典型示范和榜样作用 （2）创建学习型的服务文化氛围要点 自检: 1、以上要点贵酒店都做到了吗？ 2、若有需要提升的地方，贵酒店需要改进的地方在那里？