课程买点：本课程已制作光盘，全新思维解读饭店如何做好服务质量管理。 为什么学习本课程： 随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对饭店服务质量要求也越来越高，服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是饭店的生命线，如何加强饭店服务质量管理，树立饭店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多饭店经营管理者所关注的重要问题。 本课程主讲老师在国内著名酒店公司工作，从基层服务员做起一直到企业的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。课程中多个全新思维令学员耳目一新。本课程的重要意义在于企业能从本课程中分享到饭店服务质量的一系列的宝贵实战经验，让企业听完课程后既知道更能做到。 通过本课程您将学习到： ★ 认识到饭店餐饮业现存的服务质量的误区和常见问题 ★ 了解饭店餐饮业最新服务质量观念，学会关注顾客需求，系统管理顾客关系； ★ 学会打造优质服务团队，树立优质服务新理念； ★ 建立服务质量体系，建立相关标准与服务细节 ★ 做好顾客期望管理，有效预测客户需求 ★ 帮助管理人员树立服务质量管理角色，掌握质量持续改进措施。 谁应该学习本课程：饭店与顾客直接接触的管理者 课程时间：1天 内容提要： 一、导言 1、聚焦饭店服务质量现存问题 （1）员工现存问题 （2）管理者现存问题 （3）企业现存问题 2、服务质量管理是什么 （1）如何理解饭店服务质量管理 （2）提高饭店服务质量的方法 二、饭店服务质量管理四步曲 第一步曲：服务质量的基础篇 ——打造优质服务团队 1、 什么是优质服务？ （1）客人满意、恰到好处的服务 （2）理解客人能打动客人心的服务 2、提供优质服务对员工的必备要求 3、服务品质就是良好的工作习惯 （1）习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信 （2）习惯在客人面前展现微笑 （3）习惯使用尊称问候客人，送客比迎客更重要 第二步曲：服务质量的核心篇——做好顾客期望管理 1、何为顾客期望管理？ 2、影响服务期望的因素 3、如何做好顾客期望管理 （1）设定顾客期望 （2）各环节中的期望有哪些 （3）预测顾客的需求与期望 （4）重视顾客体验，管理顾客感受 （5）关键时刻对顾客的“全过程经历”负责 （6）提升酒店顾客服务满意度 （7）超越顾客期望的典范：里兹·卡尔顿酒店 第三步曲：服务质量的保证篇——健全服务质量管理体系 1、质量管理体系存在的常见问题 （1）不健全、不完善或没有形成体系 （2）没有深入员工心中，服务中没有体现 （3）没有有效执行，形同虚设 （4）顾客期望与感知形成落差 2、质量管理体系介绍 （1）全面质量管理体系 （2）ISO9000系列标准 3、健全服务质量管理体系 （1）设计并完善服务标准 （2）倡导贯穿服务理念 （3）完善服务质量管理制度 （4）持续改进 第四步曲：服务质量的管理篇——树立管理者的角色目标 1、管理者在服务质量中的角色目标 （1）推行者 （2）质量体系建立与维护者 （3）员工错误行为的纠正者 （4）质量问题发现与分析者 （5）督导者 （6）沟通者 （7）员工的鼓舞者 （8）合作者 （9）员工的榜样 2、看看企业做到了没有