客户的要求就是标准

阿比里公司是一家生产消费品的世界著名企业。有一个外观件需要两次喷漆工艺，过去全部工序都在自己的工厂完成：先喷涂底漆，凉干后再手工打磨，最后喷第二道漆，因为是外观件，所以对喷漆表面的质量要求很高，要求是：一，在6秒钟内目视不能发现有污点和划痕；二，再细看污点大小不能超过0.1毫米，个数不超过3个，划痕长度不超过1.5毫米数量最多只有一个；三，色差小于1.0。随着生产规模的扩大，产能已经远远不够了，为此，采购将第一道喷漆外协给一家小供应商做。

在来料检验中，发生一些问题，首先是来料检验的标准问题，这是一个客户看得到的表面，对于这个部件的外观检验标准是公司的最高级标准，但打磨之前及以后的中间产品没有公司级标准，因为它既不属于外表面，也不属于内表面，打磨之后工艺上根据经验，目视检验决定是否合格，打磨工艺操作工对第一道喷漆也是做一个目视检验，但因为是喷漆工艺是自动化的，几乎没有太大的问题。但交给供应商做，就有一个来料检验的关口，问题是供应商的来料合格率始终上不去，喷漆的不合格还是上面三个问题，但注意到，第一道喷漆后还要进行手工打磨，所以，如果不是太大的坑和划痕，经过打磨后，基本上不会影响最终质量，但打磨的要求很高，打磨中如果出现大的损伤，则第二道喷漆则会出现上述的问题，过去都是自己做，所以无论哪道不合格品，都是自己负责，现在出现了扯皮现象，如果最终有不合格品，可以将罪过推给来料问题，无奈之下，质量部对来料设计了一套标准，显然，用第二道喷漆后的检验标准是不现实的，但太松又为公司内部的不合格找到借口，提出一个折中标准。因为供应商采用手工喷漆，表面光洁度会低一些，这样不合格率就会很高。质量部的思路是：检验标准是为生产服务的，客户的要求就是检验的标准，所以还是稍稍将来料检验的标准提高了一些。但总的说来，这一外协加工，不仅为公司腾出了产能，还节约了成本。

在下一年度与供应商价格谈判中，按照公司的要求和惯例，向供应商施压，降低5%的价格，采购已经准备了一套方案，但在与供应商的会晤开始时，供方就率先拿出了一套事先预备好的方案，要求涨价，对方的理由非常充足，口气也很坚定：提出涨价31.2%，以弥补不合格品剧增造成的损失。采购争辩道，不断提升质量是供应商的应尽义务，不能将不合格品的损失作为涨价的理由，没有哪家客户会接受供应商的劣质质量所造成的成本。但供应商反驳说，手工喷漆目前只有这个水平了，再者，刚接手时，你们的接受标准并没有这么苛刻，不合格率也处于非常低水平，还有，是你们将内部问题的祸水引到供应商，我们不能成为你们自己不合格的问题的牺牲品，希望采购能认真考虑我们的正当诉求，可替代的解决方案是，按照原标准执行，我们也不涨价。虽然供应商要求很坚决，但态度很好,能看得出来，供应商并非胡搅蛮缠，还是愿意继续合作下去。

采购面临四种选择，一是坚持自己的方案，但谈判的难度很大，对供应商也不公平；或者是接受供应商两个方案之一，但降低标准，质量部和生产通不过，提高价格领导通不过，采购的绩效也受影响，再一种是寻找新的供应商，虽然公司定义喷漆是一个特殊工艺，但这不是一个复杂的工艺，也不是关键工艺，采购估计愿意以低价格接受这个产品的供应商还是应该不在少数的。

讨论：

1. 来料检验的标准如何制定？

2. “客户的要求就是检验的标准”这句话对吗？如何在考虑成本的情况下更好地执行？

3. 这里的喷漆是特殊工艺吗？是关键工艺吗？特殊工艺和关键工艺是一回事吗？

4. 评估案例中给出的几种方案。

5. 坚持自己的方案，就是对供应商不公平吗？如何理解公平？

6. 是否能为采购提出解决问题的一个理想方案。

点评：

质量大师克里斯比在零缺陷理论中提出了四项质量基本原则，其中第一条是认真制定质量标准，这是质量检验的前提，没有标准或者标准不合适，会造成客户的不满意和质量的损失，而过质量则造成浪费。质量的任务不仅仅是检验，“质量是设计出来的”，标准的设计也是其中的一个部分。还有一条原则是，认真执行标准，做到零缺陷。

“客户的要求就是检验的标准”这句话千真万确，但谁是我们的客户？客户有两种，广义上下一道工序就是我们的客户，满足客户的要求是我们的义务，从供应链的角度，我们都是为了最终使用者服务，最终客户的要求是所有人追求的目标，而辨识，评审客户的要求，转换为质量和检验的标准，是一项重要的工作。

采购和供应商质量管理人员一方面要为本组织的质量负责，另一方面他们还有一个角色，是供应商的代表，在发生争议时，应该站在公正的立场上，拒绝接受不属于供应商的问题，特别是不合格品。这是企业的诚信，也是降低本组织成本的要求，将本不属于供应商问题的案子推到供应商身上，势必造成未来供应商成本的提升，造成供应商的反弹，提出涨价的要求。

工艺的加工质量不易或不能通过其后的检验和试验充分得到验证，这种工艺属于特殊工序。例如，化学、冶金、生物、光学、电子等，机械加工中常见的有：锻造、铸造、焊接、表面处理、热处理、复合材料胶接等。而关键工艺是对产品质量起决定性作用的工艺或工序。它是主要质量特性形成的工序，也是生产过程中需要严密控制的工序。顾客经常抱怨，废品率高，与配合尺寸较密切，由公司自己界定。

关键、重要工序质量控制的基本原则是：

1工序质量控制的严格程度应视产品的类型、用途、用户的要求、生产条件等情况而有所区别，允许结合本企业的具体情况，使用不同的控制方法。 

2关键工序的质量控制以过程控制为主，辅以必要的多频次的工序检验。

3. 应从工序流程分析着手，找出各环节（或分工序）影响质量特性的主要因素。关键工序在系统控制的基础上，对关键环节进行重点控制。 4   工艺方法的试验验证。制定明确的技术和管理文件，控制工艺参数及影响参数波动的各种因素，使工序处于受控状态。5   关键工序操作、检验人员要经过技术培训和资格认证。 6   严格控制关键工序所用工艺材料、被加工物资，必要时复检。测量系统应定期分析、调整和更换。 7  必须使用经确认合格的模具、工装、设备和计量器具，减少人的因素引起的质量波动。8  应对工作环境（尘埃、温度、湿度等）进行控制，满足工艺文件的要求。

关键、重要工序策划时的要求：

a)策划的现场文件（作业指导书、控制计划）应明确产品加工的质量目标和技术要求。b)应针对具体的产品明确所需的文件（记录）、资源的要求（设备、模具、量具），在控制计划中体现。车间、检验中心应得到量产品的作业指导书、控制计划。c)应明确各工序的检验、试验要求及抽样准则，如首件是每班/每天/每批的首件，对应的是末件，首件（是首三件，首五件不同）。中间巡回抽检的频次应按一定的时间间隔或一定的数量间隔。d)产品实现过程应提供哪些记录（首巡检、工序监控记录）。