调包记

事件的主角是LX公司，一家电脑生产商，他们的显示器来自于一家代工厂——FLS。某一天，采购得到了来料检验的报告，说显示器出了问题。采购员立刻到库房，发现这批显示器上的Logo（标识）不是LX，而是另一家电脑公司DL。采购员马上致电其代工厂FLS的质量工程师，责成他们立刻解决问题。FLS也是一家世界级的大公司，其质量工程师响应非常快，他开始认为发错货了，说立刻补上。到了库房，他们找不到要发给LX公司的显示器。质量工程师的头脑反应特别快，他马上就得出结论：LX的货发给DL了。他马上给DL打电话，DL从来不做来料检验。蒙慥慥地打开包装，惊讶地发现，显示器标着HB的Logo。FLS的质量工程师接到反馈，哭笑不得。再打电话给HB公司的采购，HB公司也不做来料检验。在他们的库房里终于找到了原来要发给LX的显示器。

可是FLS的仓库里显示器已经不够了，哪家的问题也解决不了。这下可砸开了锅，三家公司都表示自己的货是急活，不能等。FLS的质量工程师聪明的不得了，将HB，LX，DL三家绑在一起，开了一个电话会议，最后达成一致：HB的显示器发给LX的客户，LX的显示器发给DL的客户，DL的显示器发给HB的客户。FLS再协调不足部分。

事情过去了，LX的质量部到FLS公司做了一次额外的现场审核，其实过去的各次审核中也没有发现有太多的问题。各个流程井井有序，质量控制也做的非常漂亮。这一次LX的供应商质量管理工程师在生产线流程中也没有找到什么问题。他静下心来，坐在那里仔细地梳理了一下自己的思路，想到，过去仅仅是重点放在生产线上，不太重视出货环节。他决定专门针对出货检验再做深入检查。他来到库房，询问出货检验的流程。仓库保管员应声到，他们负责出货检验。LX的供应商质量管理工程师问他们如何操作，出货检验很简单呀，根据销售订单，核对发给客户产品的产品号、数量。没有问题就发货了。仓库保管员反过来询问LX的供应商质量管理工程师，我们应该怎么改呢？自从上次发错了货，他们受到了批评，被扣了奖金，还写了好几次检查，上面说不够深刻，纠正措施不到位。正好客户来人了，问问他们怎么做？LX工程师说：“那么你们认真检查了嘛？”仓库保管员回答：“当然认真检查了。”“不过...”，“不过什么？”LX工程师追问到，“产品号都是数字组成的，客户我们也不知道是谁。你们几个公司的产品号前面几个数完全一样，就最后一个字母不一样，难免不出差错的。人无完人呀。”，旁边另一个仓库保管员插嘴说道“就是嘛，还不说我们仓库保管员就拿这么一点点钱，你问问看，公司哪个岗位不比我们拿钱多？那这么点钱，做这么重要的工作，要不然，工程师先生，你和我们老板说说，加点工资，我们有了积极性，工作也就做好了，差错少了，公司赚了，你们客户也满意了，一举好几得。”这位工程师真是遇到一位口齿伶俐的对手，不知道如何作答才好。好在产品入库了，几个仓库保管员都忙着干活，LX工程师才被解放出来。看着产品很熟悉，上前仔细一看，就是LX的显示器，忙问道，“我们的问题还没有解决，怎么就发货了？”仓库保管员对了一下标签，说：“这不是你们的显示器，是DL的，他们发货急。”这位伶俐的仓库保管员马上发现了问题：“你看看，你看看，你连自己的产品都会搞错，还赖我们不负责任，是不是有些过分？”再次把LX工程师推到尴尬的境地。LX工程师真想赶紧离开。

不久，FLS的显示器生产线被整体出售给一家台资企业，不过问题还是没有解决。LX工程师一次又一次到现场解决问题，就是不见效，LX工程师实在没有招数了。这次他来到总经理办公室，对着总经理说，实在不能再这么折磨下去了，总经理坐在哪里沉思了一会儿，起身说道，我们一起到库房现场去吧。来到现场，总经理把5个仓库保管员都招来，沉下脸：“你们哪几个表现最差？”大家都不说话，总经理转向组长：“你叫最差的两个仓库保管员到人事部办手续回家吧，他们两个人的工资你们分了。”总经理再转向LX工程师，说：“这样可以了吧？”LX工程师一脸窘态。

不过自此以后，显示器再也没有出过问题。

讨论：

1.仓库保管员要对出货检验负责吗？是，如何做？不是，谁来做，这么做？。

2.帮助FLS公司提出一个改进方案

3.仓库保管员工资对出货检验质量有影响吗？最后的解决方案您赞成吗？那么您的方案呢？

点评：

我们给四家公司都用字母来表示，大家读案例都一些二丈和尚摸不着头脑。搞不清楚哪家对哪家公司，何况仓库保管员呢，自己公司员工对自己公司的Logo是极其敏锐的，但对别人的标识就不记得那么清楚，况且，每天要处理这么多的发货单。要想仓库保管员完全不出错，难度是挺大的。

很多公司是仓库保管员负责出货检验工作的，出货检验主要就是核对数量和产品是否与发货单一致，还有产品外包装是否破损或污渍，产品是否完整，再看看产品是否在保质期内等简单的操作。

虽然这些操作简单，他们也关系到产品的质量和客户的满意，据统计，来料不合格中，有93%以上是和这些检验有关的：外包装盒破损，破碎，少发货，错发货。因而出货检验的操作简单不可忽视，为了重视，有些企业是由质量检验员来执行的。

我们不必讨论哪种方法更好，只是希望我们的供应商能有效，认真地执行这些这些操作简单的出货检验。

在供应商审核时，也要顾及到简单的操作是否遵守流程，是否有效可控。我们能看到有些采购在供应商审核中，出货检验是一带而过的。采购的认真审核会引起供应商的足够关注。

针对这个案例，若要使三家公司的产品不被混淆，仅仅凭认真的检验员在出货检验是以肉眼，靠字母，数字分辨，可靠性是难以保证的。在这里，防错防呆、IE工程是一个有效的解决方法。试想，如果在出货是使用条形码机器扫描，出错的几率会下降多少？现在，还有些产品已经开始使用RFID（无线射频识别技术）了，利用芯片非接触，在移动中直接读出数据，杜绝人为错误。

如果小企业还没有安装条形码或RFID，则可以考虑用外形颜色的醒目的方法区分不同的但类似的产品。或者在仓库中分区摆放这些重点大客户的产品。防错防呆的根本原则是减少人为判断的错误，用通俗的话解释：“您想犯错误都不给您机会”。

在企业特别是生产线推行质量改进时要遵守的一个原则是，出了质量事故，不要立刻将罪过推卸到操作者身上，惩罚他们，要他们不能出错，从他们身上找原因，找纠正措施。而是首先要流程上发现问题，寻找漏洞。使操作者在工作中不会犯错误。

至于案例最后管理者所采取的措施并不是在所有的企业，特别人事制度，薪酬体系完备的大企业不可能操作实施的，将离职的两个仓库保管员两个人的工资分给其他人是行不通的，这打乱了整个公司的薪酬体系。惩罚和激励的措施不仅仅是薪水。从马斯洛五个层次的需求理论，员工不仅仅需要金钱上、物质上的奖励，还需要更高层次的精神追求，寻求归属感，追求被尊敬、被尊重的需求、追求自我实现需求。企业也只有在满足员工高层次需求实现的基础上，才能实现企业所追求的大目标。