致命的绝缘

梅亚电器制造公司遵循大幅度减少基本供应商的方针政策，例如，隔离器部件现在的供应商只有一个了。它用于生产制造名为安康牌家用吸尘器。吸尘器的销售量在国内和出口的总和超过20万台。隔离器是较便宜的，但它是一个含有高安全风险因素的部件，其中一个要求就是部件的电气绝缘必须足够可靠，以防止用户使用时遭到电击。

隔离器由伊顿电气工业公司供货。伊顿公司是在六年前被公司从五个潜在的供应商候选名单中挑选出来的。当时选择的原则是伊顿公司产品的价格比起最相近的竞争对手来说是相当便宜的。另外，伊顿公司已具备了相关的BS EN ISO质量资格证书，梅亚公司的设计人员和采购人员对它的质量管理系统也做了全面彻底的独立调查。伊顿公司每隔两天送一次货，每次750件。伊顿公司的车间位于梅亚公司90公里远的地方，所以，梅亚公司只要有够两天用的较少的缓冲存货即可，合同中的条款已确认梅亚公司无需隔离器再进行任何独立的进货检验。

直到现在，伊顿公司供应的隔离器没有出过任何质量问题的记录。因此，梅亚公司按照惯例续签新一年合同，仅仅需要协商适当地提高价格。由于对所供部件的质量的信任，从下达最初的订单起，梅亚公司就没有再对伊顿公司的质量管理系统做审计。

然而，梅亚公司近来开始接到零售商的抱怨了，用户反映梅亚公司吸尘器有轻微的电击现象，更严重的是一位心脏衰弱的用户使用梅亚公司吸尘器时受到电击致死，该用户请了一位律师来信声称要对梅亚公司采取法律行动。对梅亚公司吸尘器的负面报道也出现在国内的传媒上，因此，销售量也大大地下滑。

经调查，已确定电击是由于隔离器造成的。进一步的调查又揭露出，正是伊顿公司在没有通知梅亚公司的情况下决定在隔离器中用更便宜的绝缘材料，通过这样的降低成本的方法才使伊顿公司保持相当便宜的报价。

对此，梅亚公司已经决定召回它在过去四个月中销售出去的七万台吸尘器。公司也已发出指示，绝缘材料必须恢复到原来的标准，但是公司也知道，它的新供应商要达到这个要求最少需要十四天，而且也必然要提高价格。在这期间梅亚公司生产组装线必须停顿下来。

讨论：

1、梅亚公司应该怎样来改进它的质量保证系统？

2、如果用户起诉梅亚公司，会发生什么样的法律问题？

3、如果梅亚公司起诉伊顿公司，会发生什么样的法律问题？

4、罗列由这样的质量问题可能引起梅亚公司发生什么样的费用？

点评

在这个案例中，大多数观点将问题指向了以下三点：

一．          大幅度减少基本供应商政策，使得隔离器成为独家供应商，在遇到伊顿公司供货质量问题时，没有第二家可供。

二．          梅亚公司没有隔离器的来料检验，所以造成不合格物料流入生产线，最终造成产品在客户那里被投诉。

三．          伊顿公司私下更改材料，没有通知客户是造成这次投诉的最重要根源。

但以上解答都不是根本原因，特别是第二个原因特别普遍，每当供应商的产品出现问题，尤其是当产生不合格品时，立刻归咎于来料检验。可以做一个深入分析，就这个案例中，隔离器的绝缘性能是否能够在来料检验中发现？这么重要的项目，若能够发现，为什么在供应商产品的最终检验项目中没有设立，或是没有发现呢？所以比来料检验更重要的供应商的来料控制、生产过程及最终检验。

许多企业但凡遇到来料问题就会推到供应商身上，或者归咎于来料检验没有做好，在这个案例中如果来料检验没有发现问题，那么如果在产品的最终检验中能够把关，也不会造成最终客户在使用中造成触电死亡的巨大损失，是自己的生产线的最终检验中没有设立这个项目，还是最终检验没有发现？梅亚必须审核自己最终检验的项目，找出自身的原因。

最根本的原因还是供应商的管理没有做好，这么多年的供应历程居然没有对供应商的审核，很多人认为不可思议，但事实是，不完全的数据统计表明，94%的企业没有建立起一套完备的供应商管理的体系，更谈不上对供应商进行日常管理和年度审核。再引申一步，又有多少企业的供应商对其二级供应商有上述活动呢？

做为安全件，隔离器必须周期性的做“型式试验”，对其性能、安全等做出检测，或者要求提供厂家做类似试验，以确保安全性。做为安全件，还应当在人机料法环等发生重大变更，特别是材料变更时，进行“型式试验”。做为安全件，还必须申请“安全认证”，在我国称为“3C”认证，国际上有CE、UL、TUV、CSA等都属于强制性认证。安全认证是产品提供商的责任。

再一重要问题是供应商的变更管理，供应商的变更管理已经越来越被采购方所重视。供应商的材料变更管理不善是造成来料质量问题的重要原因之一。供应商的变更管理应该包含下列四部分内容：

一．    要有合同约束，规定供应商在发生任何变更前需通知方，经过采购方审核获得批准之后方可变更。

二．    供应商在自己的企业内部要建立一套完整的变更流程，并得到有效的执行和管理。供应商的变更管理要有记录，有审核及有效的控制。

三．    采购方要有对供应商管理变更管理的处理流程。在接受到供应商的变更申请后，能够有效控制，进行评审，试验等，最终保障变更后不降低质量要求，满足客户需求。

四．    供应商的变更管理与采购方流程要有接口。而不是各自为阵，保障有畅通并统一的信息沟通渠道，使得变更管理在双方都是受控的。

以上这四个要素都应具备，才能保证变更管理的有效性，而仅仅依赖合同约束变更管理是不够的。供应商变更管理之所以重要，是问题多来自于变更的失控。据几家电子制造业的来料不合格的统计，除外观、破损不合格之外，原材料变更和设备工艺变更是造成质量问题的最大因素。

用户起诉梅亚公司会引出民事的赔偿，但如果造成重大的损失或者三人以上的死亡等灾难性后果，还可能会引起刑事诉讼。但如果梅亚起诉伊顿，要看双方签订的合同规定，但很难将用户起诉梅亚公司的刑事责任转嫁给供应商，主要风险还是落在梅亚公司自己身上。注意到民事责任可以转移，刑事责任不可转移。

质量问题引起的费用可以用质量成本来描述，质量成本是指为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量造成的损失。质量成本包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本。内部损失成本：指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。如：废品损失、返工损失、停工损失、缺货损失等等。外部损失成本：指产品在顾客使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失之和。如索赔费用、退货费用、三包费用、降价费用、诉讼费用及因为质量不佳而造成的客户流失、市场声誉下降等一连串的损失等；鉴定成本：为掌握产品符合性质量的情况，特别是新产品投入期质量情况所发生的费用。如：各种检验费用、实验设备维护费用、实验材料费用和人工劳务费用等。预防成本：为保证产品质量稳定和提高、控制工序质量减少故障损失而采取的措施所发生的费用。如：设计评审费用、质量计划工作费用、工序能力研究费用、质量审核费用、培训费用等等。