《微笑服务礼仪技巧训练》 华平生 学员对象：一线员工和客服人员 课程目的：提升企业形象提升个人形象，增加强个人自信心。 微笑服务不仅是一种服务精神，同时也是一种服务技巧，有些干部员工也能领会微笑服务的内涵，却因为个性、习惯或者其他方面的原因无法很到位的表现出来，这就需要辅之以有效的培训，训练员工掌握必要的技巧。因此，必须努力达到以下的训练要求： l 基本了解、掌握微笑服务的一般商业礼仪基本准则、礼节规范动作； l 基本了解、掌握微笑服务的立姿、走姿、坐姿和蹲姿的标准规范动作； l 基本了解、掌握微笑服务工作的手势语规范动作； l 明确通过微笑与微笑服务训练可以塑造、提升个人形象以及与企业形象的关系； l 明确微笑新概念、微笑服务新概念，明确微笑服务是人人参与企业管理和自我管理的有效形式； 前奏——微笑破冰“哈哈游戏” 由华平生老师金牌助理小马的舞蹈开始。 塑造良好的第一印象，第一眼印象=第一印象=首轮效应第一阶段—放松肌肉 l 放松嘴唇周围肌肉就是微笑练习的第一阶段。 l 又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。 l 不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。由华平生老师金牌助理小马把关。 第二阶段——给嘴唇肌肉增加弹性 形成笑容时最重要的部位是嘴角。 如果锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹。 如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。 张大嘴 长大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并保持这种状态10秒。 使嘴角紧张 闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并保持10秒。由华平生老师金牌助理小马把关。 聚拢嘴唇 使嘴角紧张（2号）的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，保持10秒。由华平生老师金牌助理小马把关。 保持微笑30秒。反复进行这一动作3次左右。 用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。由华平生老师金牌助理小马把关。 第三阶段——形成微笑 这是在放松的状态下，根据大小练习笑容的过程，练习的关键是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不会太好看。练习各种笑容的过程中，就会发现最适合自己的微笑。 小微笑 把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出2颗门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。由华平生老师金牌助理小马辅助把关。 普通微笑 慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。 大微笑 一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10个左右的上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。 第四阶段——保持微笑 一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段的练习，就可以获得很大的效果。 “镜中之我”强化训练20分钟，由华平生老师金牌助理小马把关。 第五阶段——修正微笑 虽然认真地进行了训练，但如果笑容还是不那么完美，就要寻找其他部分是否有问题。但如果能自信地敞开地笑，就可以把缺点转化为优点，不会成为大问题。 缺点1：嘴角上升时会歪。 意想不到的是两侧的嘴角不能一齐上升的人很多。这时利用木制筷子进行训练很有效。刚开始会比较难，但若反复练习，就会不知不觉中两边一齐上升，形成干练而老练的微笑。 缺点2：笑时露出牙龈。 笑的时候特别露很多牙龈的人，往往笑的时候没有自信，不是遮嘴，就是腼腆地笑。自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点，但由于本人太在意，所以很难笑出自然亮丽的笑。露出牙龈时，通过嘴唇肌肉的训练弥补弱点，由华平生老师金牌助理小马把关。 挑选满意的微笑 以各种形状尽情地试着笑。在其中挑选最满意的笑容。然后确认能看见多少牙龈。大概能看见2mm以内的牙龈，就很好看。 反复练习满意的微笑 照着镜子，试着笑出前面所选的微笑。在稍微露出牙龈的程度上，反复练习美丽的微笑。 拉上嘴唇 如果希望在大微笑时，不露出很多牙龈，就要给上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持这一状态10秒。 第六阶段——修饰有魅力的微笑 如果认真练习，就会发现只有自己拥有的有魅力的微笑，并能展现那微笑。伸直背部和胸部，用正确的姿势在镜子前面边敞开笑，边修饰自己的微笑。 余味无穷的末轮效应讲解——尤其针对女性的训练。 第七阶段——微笑与眼神美训练 微笑与眼神美训练的基本要求是能熟练地掌握和运用微笑与眼神的意义的技巧，充分体现微笑和微笑服务的美感， 自制一个靶环牌，用时可挂在墙上或门上。身体距它2至3米处，目光先投向靶的外环，逐渐向内环移动，最后把目光集中在靶心圆点上（圆点不宜画得太大）。这时目光是集中的，眼睛是明亮有神的。强化训练20分钟，由华平生老师金牌助理小马演示。 找一位与自己身高一样的同事进行互视。强化训练20分钟，由华平生老师金牌助理小马把关。 眼神训练方法可有选择地进行。训练时若感到眼睛疲劳，可将目光转移或闭目休息片刻。坚持练习便会收到目光敏锐、炯炯有神的效果。 华英雄网站：www.huayingxiongliyi.com华英雄博客：huayingxiong.blog.wise111.com华英雄微博：新浪名“华英雄说礼仪”https://weibo.com/u/1589827207 华英雄是谁？华英雄，礼仪培训师，资深沟通训练专家，家庭问题研究专家，中国名师学院研发主任，浙大继续教育学院客座教授，上海交通大学成人教育学院客座教授，华东师范大学免费师范生和研究生兼职导师，2010年上海世博会沟通礼仪教练；2009年被评为全球华人十大礼仪培训师；2008北京奥运会礼仪训练师；2006中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大最具潜力培训师；阿里巴巴特邀视频直播讲师；中华讲师网品牌讲师……