全攻全守的中高端客户保有与争夺之道 【课程背景】 中高端客户的稳定是通信运营商收入的重要保障之一，这个以20%比例创造80%价值的群体，确实诱人。它的重要性不言而喻，各家运营商为了中高端客户的争夺而煞费苦心。 【培训目的】 运用专题的形式，对中高端客户维系难题进行详细解读，如离网、忠诚度等，帮助学员把控中高端挽留关键时刻； 策略过后，从细节着手，提升学员接触客户实施维系的技巧与服务沟通能力 【培训对象】市场口相关人员 【课程时间】3天 【讲师简介】 贾春涛老师—知行合一管控大师 【业内尊称】 《人民日报》授予“知行合一管控师”称号 亚洲五大实战型培训大师之一 营销实战型专家，企业管理高级顾问 高级战略人力资源高级管理师 美国APPLE公司亚太区ACT培训师 从不让企业失望的培训师 最直接有效的企业培训大师 SEP本质化管理学说的创立者 TAS封闭式销售体系创始人 中国移动话术营销培训创始人 中国移动尊称“移动信息专家的专家” 中国移动诸多地市公司领导与员工尊称为“移动之神” 全球“五行本质化管理”体系研究导师 https://jialaoshi.jiangshi.org 讲师描述： 英国威尔士大学工商管理硕士、美国西北理工大学EMBA，营销实战型专家，企业管理高级顾问，曾任美国APPLE公司ACT高级认证培训师,国内知名教育集团副总经理,江苏中大学院常务副院长,战略人力资源高级管理师，多年境外大型跨国公司企业管理、人力资源、市场营销等方面的实战经验，对企业管理、人力资源、市场营销等方面有着独到的见解和资深的经验，是TAS封闭式销售体系和SEP本质化管理学说的创立者和研究人,曾为国内外几十家知名企业数百名企业界领导，数千名员工做过专业化的演讲和培训。贾老师多年来一直本着“我从不会让我的学员失望”的宗旨，以其认真深刻、严谨朴实的演讲风格和深入浅出、丰富幽默的专业知识与实战经验获得业界的一致好评；其多元化的培训方式，让你在轻松、快乐的氛围中领悟出高深的销售技巧、精奥的管理理念以及独特的人生哲理。被业内尊称为“从不让企业失望的培训师”与“最直接有效的培训大师”。近年来贾老师一直致力于中国电信行业专业咨询领域，为国内上百家知名企业进行专业的咨询与培训，每年为为企业进行百余场专业培训，创立了中国移动话术营销体系、SEP本质化管理学说、TAS封闭式销售体系等系列课程，贾老师凭借自己资深的咨询经验被业内尊称为，“最直接有效的培训大师”，被中国移动尊称为“移动信息专家的专家”、“移动之神”等美誉，经贾老师培训咨询的企业无论是服务水平、营销业绩还是管理能力都有着惊人的改变。2009年全国最权威媒体《人民日报》授予贾春涛老师为“知行合一管控师”的称号，成为国内唯一一位获得此殊荣的营销管理大师。 服务过的部分客户： 中国移动、中国电信、中国网通、东风悦达起亚、青岛啤酒、中国电力、华能集团、国华集团、伊利、蒙牛、中国联通、中国工商银行、中国银行、中国电力、广东移动、浙江移动、江苏移动、山东移动、杭州移动、南京大学、南京移动、嘉兴移动、金华移动、温州移动、常州移动、宿州移动、合肥移动、池州移动、济南移动、烟台移动、济宁移动、泰安移动、聊城移动、日照移动、连云港移动、 威海移动、光大银行、美国APPLE公司、新华教育集团、南京军区空军基地、安利公司、北京华新集团、江苏澳美学院、南京同盟汽车、巴特罕酒业集团、时代光华、江苏中大学院、安徽大学工商学院、普罗米国际集团、中国企业网、江苏江海教育集团、奇瑞集团、上海制皂集团等国内外知名企业。 培训及讲座的课题： 《销售人员的心态调整与激励》《电话营销技巧》《如何锤炼营销精英》《如何抓住准客户》《与众不同的销售技巧》《TAS封闭式销售体系》《SEP本质化管理》《MTP特色训练营》《商务谈判》《双赢的沟通》《超级说服与沟通》《如何打造新时代高效团队》《五步必成功法则》《国内企业的危机在哪里》《国内中小企业的发展瓶颈》《人才与执行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名优秀员工》《领导与艺术》《员工职业生涯规划》《职业教育的发展之路》《赏识教育专题讲座》《企业人力资源管理实务》《现代企业的规范化管理》《有效的沟通》《营业厅动态式服务管理》《话术营销课程体系》《店面快速营销》《客户经理效能提升的五行管理》《客户经理动态式营销》《自动执行》《佛门管理与营业厅效能管理》《决战零投诉》《集团客户零误差管理》《佛门管理与客户经理效能管理》《电话经理的服务营销快速提升》《训导师魔鬼式训练》《佛门管理与渠道效能管理》《行业应用推广策略》《渠道效能提升的五行管理》等课程。 【课程纲要】 第一模块：行动准备——中高端客户研究 第一节：我们处在一个怎样的变局环境中 第二节：认识中高端 ——让人既爱又恨的一群人 他们具备怎样的特征? 中高端需要的是一种待遇，一种感觉 大客户购买行为特点与类型 大客户的行为风格分析与应对 中高端客户消费行为特征分析 第二模块：维系策略——中高端客户保有实施 第一节： 中高端客户消费行为特征分析 有形特征 案例：离网客户数据库建立是离网挽回体系的根本保障 无形特征 第二节：中高端客户——维稳核心理念 第三节：管家式服务——中高端维系专业服务力模型 第四节：中高端客户——生命周期管理 第五节：中高端客户——离网异动判定 第六节：中高端客户——维系层级 第七节：“零距离服务”中高端客户 专题一：嵌入客户生活——客户维系方法 专题二：离网客户挽留——客户维系方法 专题三：价值升级——客户维系到客户忠诚 第三模块：技巧提升——中高端客户保有能力修炼 第一节：中高端维系专业服务力模型 专业基础 职业行为 价值产出——服务价值 第二节：中高端客服经理能力提升 游戏：客户到底要买什么？ 分享：服务代表的能力 分享：客户服务代表的素质---3H1F 第三节：中高端客户经理的职业形象管理 第四节：中高端客户经理高效沟通技巧 称呼客户的姓名——“我要成名” 善于倾听 应对拒绝 适度赞美：“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 第五节：中高端客户经理主动倾听技巧 倾听五大流程 倾听四大层次 有效倾听的关键 第六节：如何“零距离”服务中高端客户？ 第四模块：激励管理——中高端客户维系持续化建议 第一节：建立与完善CRM系统 查询报表——个性化服务 预警报表 任务流程报表 第二节：引入员工积分考核机制 激励员工进一步做好中高端客户维系工作 引导关键绩效指标的完成 考核指标设计 第三节：服务手册指导 客户需求顾问式推荐话术设计 顾问式服务话术编写