《从优秀到卓越——客户经理综合能力提升培训》 【培训对象】  资深客户经理 【培训天数】  2天 【课程收益】  帮助学员掌握银行产品、非银行产品、理财产品等，掌握专业前沿  通过不同类型理财产品对比分析、理财规划实务案例展示等，实现资深客户经理向理财顾问的转变  帮助学员掌握银行产品的销售流程与技巧，提升营销管理策略  通过培训，使学员深刻了解身边的各种风险，引起学员足够的重视  帮助银行客户经理管理者掌握风险防范的一些方法，防患于未然  通过客户关系管理，提升客户服务关系，实现客户整体满意度 【讲师简介】 贾春涛老师—知行合一管控大师 【业内尊称】 《人民日报》授予“知行合一管控师”称号 亚洲五大实战型培训大师之一 营销实战型专家，企业管理高级顾问 高级战略人力资源高级管理师 美国APPLE公司亚太区ACT培训师 从不让企业失望的培训师 最直接有效的企业培训大师 SEP本质化管理学说的创立者 TAS封闭式销售体系创始人 中国移动话术营销培训创始人 中国移动尊称“移动信息专家的专家” 中国移动诸多地市公司领导与员工尊称为“移动之神” 全球“五行本质化管理”体系研究导师 https://jialaoshi.jiangshi.org 讲师描述： 英国威尔士大学工商管理硕士、美国西北理工大学EMBA，营销实战型专家，企业管理高级顾问，曾任美国APPLE公司ACT高级认证培训师,国内知名教育集团副总经理,江苏中大学院常务副院长,战略人力资源高级管理师，多年境外大型跨国公司企业管理、人力资源、市场营销等方面的实战经验，对企业管理、人力资源、市场营销等方面有着独到的见解和资深的经验，是TAS封闭式销售体系和SEP本质化管理学说的创立者和研究人,曾为国内外几十家知名企业数百名企业界领导，数千名员工做过专业化的演讲和培训。贾老师多年来一直本着“我从不会让我的学员失望”的宗旨，以其认真深刻、严谨朴实的演讲风格和深入浅出、丰富幽默的专业知识与实战经验获得业界的一致好评；其多元化的培训方式，让你在轻松、快乐的氛围中领悟出高深的销售技巧、精奥的管理理念以及独特的人生哲理。被业内尊称为“从不让企业失望的培训师”与“最直接有效的培训大师”。近年来贾老师一直致力于中国电信行业专业咨询领域，为国内上百家知名企业进行专业的咨询与培训，每年为为企业进行百余场专业培训，创立了中国移动话术营销体系、SEP本质化管理学说、TAS封闭式销售体系等系列课程，贾老师凭借自己资深的咨询经验被业内尊称为，“最直接有效的培训大师”，被中国移动尊称为“移动信息专家的专家”、“移动之神”等美誉，经贾老师培训咨询的企业无论是服务水平、营销业绩还是管理能力都有着惊人的改变。2009年全国最权威媒体《人民日报》授予贾春涛老师为“知行合一管控师”的称号，成为国内唯一一位获得此殊荣的营销管理大师。 服务过的部分客户： 中国移动、中国电信、中国网通、东风悦达起亚、青岛啤酒、中国电力、华能集团、国华集团、伊利、蒙牛、中国联通、中国工商银行、中国银行、中国电力、广东移动、浙江移动、江苏移动、山东移动、杭州移动、南京大学、南京移动、嘉兴移动、金华移动、温州移动、常州移动、宿州移动、合肥移动、池州移动、济南移动、烟台移动、济宁移动、泰安移动、聊城移动、日照移动、连云港移动、 威海移动、光大银行、美国APPLE公司、新华教育集团、南京军区空军基地、安利公司、北京华新集团、江苏澳美学院、南京同盟汽车、巴特罕酒业集团、时代光华、江苏中大学院、安徽大学工商学院、普罗米国际集团、中国企业网、江苏江海教育集团、奇瑞集团、上海制皂集团等国内外知名企业。 培训及讲座的课题： 《销售人员的心态调整与激励》《电话营销技巧》《如何锤炼营销精英》《如何抓住准客户》《与众不同的销售技巧》《TAS封闭式销售体系》《SEP本质化管理》《MTP特色训练营》《商务谈判》《双赢的沟通》《超级说服与沟通》《如何打造新时代高效团队》《五步必成功法则》《国内企业的危机在哪里》《国内中小企业的发展瓶颈》《人才与执行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名优秀员工》《领导与艺术》《员工职业生涯规划》《职业教育的发展之路》《赏识教育专题讲座》《企业人力资源管理实务》《现代企业的规范化管理》《有效的沟通》《营业厅动态式服务管理》《话术营销课程体系》《店面快速营销》《客户经理效能提升的五行管理》《客户经理动态式营销》《自动执行》《佛门管理与营业厅效能管理》《决战零投诉》《集团客户零误差管理》《佛门管理与客户经理效能管理》《电话经理的服务营销快速提升》《训导师魔鬼式训练》《佛门管理与渠道效能管理》《行业应用推广策略》《渠道效能提升的五行管理》等课程。 【培训大纲】 第一模块：掌握专业前沿 第一节：当前对大金融环境的认识 ➢ 中国已经进入了利率市场化时代 ➢ 企业的需要不断升级 ➢ 中国 经济已经融入世界，成为全球经济体中的一员 ➢ 对重点客户的竞争出现拉锯式争夺 第二节：银行产品解读 ➢ 票据产品 • 买方付息票据、协议付息票据 • 商票保贴、商票代理贴现 • 票据拆分、票据保管 • 保兑仓、仓单质押融资 ➢ 其他银行产品 • 法人帐户透支业务 • 集团网银业务 • 可循环授信额度 • 委托贷款 ➢ 最新型银行产品 • 人民币理财产品 • 债券结算代理业务 • 外币理财产品 • 最大限度实现理财增殖，为客户提供理财。 ➢ 最新投行型银行产品 • 短期融资券业务（降低财务费用） • 资产证券化业务 • 人民币利率互换业务（锁定利率风险） • 人民币利率固定贷款（锁定利率风险） 第三节：最新经济政策解读 ➢ 人民币升值对企业的影响 ➢ 国家财政政策的变化、趋势 ➢ 国内住房金融政策的变化 ➢ 如何降低财务费用 ➢ 如何管理利率、汇率风险 第四节：成为企业的顾问 ➢ 大的方面：见识广博、有一定的远见卓识，对资本市场、货币市场、房地产市场乃至客户产品市场有着自己认识、 ➢ 小的方面： 帮助客户有效的管理使用金融工具，最大限度降低财务费用、增加理财收益、管理金融工具风险 案例解读：松下公司票据服务 案例解读：烟台新桥集团的票据纠纷 第二模块：成为理财顾问 第一节：理财渠道的分析与比较 ➢ 储蓄，股票、基金、债券，信托，外汇宝，期货，金融衍生品 、保险 ➢ 房产、地产、实业、黄金 ➢ 古董，字画，艺术品，邮币卡（邮票、磁卡、地铁卡、票证、会员卡）等 第二节：四大投资渠道 ➢ 金融投资（股票、债券、基金、储蓄） ➢ 房地产投资（房产、地产） ➢ 实业-股权投资 ➢ 边缘投资 第三节：股票投资策略 ➢ 不要买太多股票、不要太频繁操作 ➢ 傻瓜投资法：定期定量购买并长期持有 ➢ 学会买股票,更要学会卖股票 第四节：基金投资策略 ➢ 投资方向和策略 ➢ 过往收益和风险情况 ➢ 管理人 ➢ 费用 ➢ 便利性 第五节：理财规划实务 ➢ 生涯规划和理财目标 ➢ 家庭财务的诊断与分析 ➢ 构建一个安心的生活体系 ➢ 养老规划 ➢ 人生各阶段的理财规划原则和思路 ➢ 投资组合设计与管理 ➢ 家庭综合理财规划及理财规划书制作 ➢ 通向财务自由之路 第六节：专业理财顾问养成 ➢ 客户的沟通、服务与管理 • 望：察言观色、服饰打扮、言谈举止 • 闻：耐心倾听客户的陈述，包括他们的苦恼、快乐、成功、失败、希望、理想、人生目标 • 问：资产、收支、爱好、特长、投资倾向、人生计划 • 切：对客户的资产状况、收支情况、债务情况、投资收益情况、风险控制情况等做全面的分析和诊断 ➢ 如何成为一个优秀的理财师 • 广博的金融投资知识面 • 系统的理财服务技巧 • 长期的客户服务经验 • 全面的社会、人生经验 ➢ 理财服务实践中的常见问题及误区 第三模块：营销专题训练 专题一：交叉销售宝典 ➢ 什么是交叉销售 ➢ 交叉销售对银行和客户经理的意义 ➢ 交叉销售的机会 ➢ 交叉销售的要点 ➢ 交叉销售的话术 专题二：面对面沟通技巧 ➢ 能取得结果的提问 ➢ 能取得认同的倾听 ➢ 能洞察客户心理的微表情沟通 ➢ 因人而异的客户沟通方式 专题三：中国客情关系管理——业务从关系做起 ➢ 客户关系的基础 ➢ 客户关系发展的四种类型 ➢ 三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情） ➢ 做关系的总体策略 ➢ 建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有） • 做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深） • 拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满） • 用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源） 实战练习：建立一份银行大客户的档案实战练习 实战练习：建立一份客户组织关系分析图 ➢ 老客户的价值 ➢ 客户维系的四大关键点 • 持续了解客户信息 • 持续关注客户动态 • 持续关注对手行动 • 持续关怀客户行为 ➢ 发现我的优势 ➢ 用好我的优势 专题四：金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 ➢ 投资理财产品的营销卖点分析 ➢ 银行卡的营销卖点分析 ➢ 金融产品销售技巧 • 有效介绍产品体验展示法则 • 利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服 • 与客户成功对话的几个关键技巧 • 专业术语口语化 • 有效互动 • 遭到拒绝后的艺术处理 • 过程中让客户有成就感 • 营销过程控制及技巧运用 • 营造良好的沟通氛围 • 有效提问-发掘客户需求 • 准确有效的产品推介 案例分析：网银营销技巧 现场模拟：理财产品营销技巧 专题五：客户投诉处理技巧 ➢ 产生不满、抱怨、投诉的主要原因解析 ➢ 面对客户抱怨的技巧 ➢ 面对愤怒客户的技巧 ➢ 当我们无法满足客户时 ➢ 客户投诉处理技巧 ➢ 特殊客户抱怨投诉处理 专题五：银行存在的十大营销弱点 ➢ 银行与客户在沟通上有隔膜 ➢ 未能成功地进行市场细分 ➢ 不注重营销策略和目标 ➢ 缺乏有效的营销规划 ➢ 组织设置与营销策略矛盾 ➢ 不合适的投资组合策略 ➢ 凌乱的产品政策 ➢ 试图通过降价来增加销量 ➢ 将营销仅视为销售 ➢ 在沟通方面很短视 第四模块：风险防范之道 第一节：当前商业银行客户经理存在风险认知 ➢ 防范风险是客户经理的重要职责 • 资产业务的实施者 • 不仅是商业银行的利润中心，也是商业银行的风险聚集点 ➢ 银行客户经理面临的风险种类 • 道德风险 • 操作风险 • 财务风险 • 法律风险 内外勾结骗取客户资产案例回放 ➢ 银行客户经理存在风险原因剖析 • 客户经理的业务素质参差不齐 • 制度不够健全——随意执行制度 • 监督明显滞后——教育管理乏力 • 考核机制缺失 ➢ 银行客户经理风险的特征 • 具有内因性和可防性 • 具有隐蔽性和突发性 • 具有职位相关性 • 风险具有不可转移性 • 管理具有滞后性 第二节：增强客户经理风险防范能力的途径 ➢ 严把准入关 ➢ 不断完善制度，加强制度执行的检查 ➢ 加强培训，提高素质，建立健全考核和责任追究办法 • 培训的常态化 • 设置综合的评估指标体系——风险控制类指标 ➢ 加快客户经理风险控制手段的创新 • 充分利用内外部审计监督检查 • 借助综合对账服务及时了解资金变动 ➢ 加快风险价值文化建设，引导树立正确的风险价值观 ➢ 加强对客户经理风险的前瞻性研究与风险评估工作 • 深入调查研究 • 建立恰当的机构 第五模块：客户关系管理与服务维系 第一节：客户关系管理 ➢ 客户关系管理的作用 • 保持老客户忠诚度，挖掘新客户 • 对重要客户提供特别服务，增加银行利润 • 提供统一的客户界面，保持对客户服务的一致性 ➢ 建立客户关系管理 • 建立客户关系库，收集客户相关信息 • 建立全面的客户接触渠道 ➢ 客户关系管理中的个性化服务 • 网络服务中的个性化页面 • 理财咨询中的个性化分析 • 对客户消费行为进行保护 • 电话服务中的固定专员服务 • 个性化服务反映在与客户接触的各个渠道上 第二节：金融市场中的客户分析 ➢ 影响消费者购买行为模式（7Os框架） • 市场由谁构成？Who ↔Occupants购买者 • 市场购买什么？What ↔ Objects 购买对象 • 购买原因？ Why ↔ Objectives购买目的 • 谁参与购买？ Who ↔ Organizations购买组织 • 怎样购买 How ↔Operations购买行为 • 何时购买 When ↔Occasions购买时间 • 何地购买 Where ↔Outlets购买地点 ➢ 客户购买决策过程分析 • 需要认识 • 信息收集 • 可供选择方案评估 • 购买决策 • 购后行为 案例：如何说服女性客户  感情用事  富于幻想  优柔寡断  唯我独尊  贪小便宜 第三节：客户服务维系 ➢ 建立忠诚度是客户关系管理的目标 • 信任建立忠诚 • 忠诚度带来持续的业务 • 持续的业务并不需要客户投入全部的资产 • 忠诚是双向的、相互的过程 ➢ 了解客户需求才能最有效地服务客户 • 了解客户的资产状况 • 了解客户的风险偏好 • 了解客户的财务理念 ➢ 提供创新的产品和服务是维持客户关系的有效途径 • 提供整合性的产品 (定存、债券、证券) • 提供境内外的联动产品和途径 • 提升客户的生活品质