店面管理与店面销售技巧张锡民 教授 13301197802 zxm2@vip.sina.com 第一章.有效的店面管理一.店面成员的角色认知和定位1.专卖店店长和普通销售员在角色上有何不同？2.普通销售员3.专卖店店长4.其他成员二.大家在日常店面管理中遇到哪些问题？1.店面形象管理2.店面人员管理3.销售运营管理4.客户管理5.其他三.如何进行店面形象管理?1.店面形象为什么重要？2.店面形象包含哪些组成部分？3.店面形象管理之硬件要素注意事项—合理设计店面布局案例：方正电脑店4.店面形象管理之软件要素巧用软件要素—样机陈列，满足顾客视觉、触觉的需求巧用软件要素—以人为本的店面布置，营造舒适、温馨的店面形象案例：方正对于店面形象管理的规范要求、检查方法和评价标准5.大家交流店面照片四.如何进行专卖店人员管理？1.专卖店店长在人员管理方面的职责2.员工行为规范员工行为规范—检查表3.专卖店人员管理--岗位操作规范合理划分店面人员的岗位和职责店面人员岗位和职责管理的工具--岗位说明书4.新员工的甄选与录用5.对员工开展积极有效的培训非常必要专卖店培训包括的内容专卖店培训进行的方式6.建立有效的激励机制7.加强团队建设，增强团队凝聚力五.如何进行店面销售营运管理1.专卖店店长在销售营运管理方面的职责2.制定详细的店面月度销售计划Step1将全年的店面销售任务分解到月度分解到月度（举例）Step2将月度销售任务分解到每一周、每一天，并预测出销售旺期和销售高峰日Step3将销售任务合理分配到店面每一个销售员需要注意的问题3.运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标月度销售任务已经明确到日了，也分配到每个员工了，现在店长需要做些什么？成功实现销售的五个“P”运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标(举例)4.保证合理的库存存货管理的目标加强存货管理，提高的物流营运效率及时处理超期库存处理超期库存需要注意的问题5.营运资金周转图6.专卖店店长在店面销售应运管理中的根本原则与准绳：7.提高店面销售营运管理的工具填写销售日报表，建立业绩数据库加强月度销售业绩计划及总结五.如何进行专卖店客户管理1.加强客户管理，提高客户满意度有助于提高店面的销售业绩老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客对于老顾客的关怀会促成该客户再次光临、购买产品2.变反应型营销为可靠型营销3.专卖店客户管理的方法建立用户档案数据库，主动回访，给予用户以关怀评估潜在用户的价值 第二章.店面销售技巧引言：调查结论：销售人员的前途似锦吗？一 高绩效店面销售员的条件（一）调查结论：销售人员的成绩是天份吗？1.成功销售人员的特点2.成功销售人员的突出技能：四个善于善于提问善于聆听善于回答善于解决问题案例分析：为什么老金总能攻破问题客户，小王却不行？3.性情论批判结论：销售能力重在培养（二）影响销售业绩的六大因素分析1.产品2.质量3.价格4 .职业态度案例分析：一位销售员损失佣金1500美元现场提问：这个销售员的教训说明了什么？5.相关知识1）自信来源于知识2）产品知识应当掌握哪些技术和生产知识案例分析：小李为什么会输得这样惨？3）市场学知识-购物心理现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求启示：客户以明显需求来购物，开发客户，使之转化成名显需求4）营销知识：营销理论，销售技巧等6.沟通技巧（三）建立高绩效的销售模型1.硬态三角形分析产品，质量，价格2.软态三角形分析职业态度，相关知识，沟通技巧3.高绩效销售公式二 有效客户沟通的技巧（一）营销沟通的实质是复杂而隐蔽的交谊舞沟通是双赢的过程案例：杨子荣和座山雕的机智对话 （二）掌握有效营销沟通的六特性1.双向性沟通游戏：闭眼撕纸（第一回合）2.明确性案例：小孩，尼姑及和尚沟通的故事3.谈行为不谈个性案例：某女营销员失单4.积极聆听1) 倾听能力的自我测试2）聆听的技巧5.善于提问封闭式提问和开放式提问1）封闭式提问：是，否，用于转移话题2）开放式提问：启发客户练习：把封闭式问题转成开放式问题提问游戏：黑板猜字6.善用非语言沟通非语言沟通的方式案例：某销售员为什么失败--肢体语言对行为的影响（三）对有效营销沟通的深入认识沟通无极限沟通游戏：闭眼撕纸（第二回合）三 店面销售的专用一流技巧（一）运用ROPE技巧全面掌握顾客需要1.什么是ROPE技巧？2.现场模拟（二）有效掌握AIDA销售技巧1.什么是AIDA技巧？2.AIDA技巧的具体方法3.现场模拟（三）CARE促销方法1.什么是CARE技巧？2.现场模拟（四）FABE技巧的运用1.介绍FABE方法例子：介绍木质地板例子：介绍真皮沙发 2. FABE方法的实质利益驱动—利益座标曲线图例子：猫和鱼的故事例子：进口电池与国产电池（五）独特销售点的应用1.什么是独特销售点？2.现场练习（六）客户个人风格销售技巧1.客户个人风格的四种形式2.四种形式的应对办法3.现场模拟（七）使用适于客户的语言交谈1.多用简短的词语案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词2.使用买主易懂的语言案例：某地产经纪人为什么失败？案例：某保险销售员为什么成功？现场提问：结合自身的工作你从此案例中得到什么启发？3.与买主语言同步调语音大小，语速，语调等4.少用产品代号案例：某年轻销售员推销信件分投箱的故事5.用带有感情色彩的语言激发客户1）根据客户特点预先选择词语2）要特别研究动词和形容词的使用（八）启发客户购买的要诀1.打通买主的思想障碍1） 客户的头脑不可能是一张白纸2） 无成见时如何启发？案例：汽车交易行中的推销员3） 有成见时如何启发？2.确立建议的可信性销售员尽量成为内行案例：某年轻人做男装销售员3.使用热切的语调4.换新词重提旧建议5.利用人的期盼心理接受谎言的心理学基础案例：某已婚妇女购买化妆品提问：你认为女士购买化妆品的心理可以广泛应用于销售吗？6.促使买主自发作决定案例：一名老练的售货员卖风衣7.用行动启发案例：茅台酒如何闻名于世的？8.直接启发和间接启发案例：某知名销售员卖汽车 提问：对于你销售的产品你如何进行直接启发和间接启发？9.正面启发和反面启发多用正面启发，少用反面启发买房子示例卖汽车示例练习：你对于销售的产品如何进行正面、中性和反面启发？10.反作用启发案例：莱特如何激将买车老人11.软硬兼施法启发寓言：小孩赶马车的故事使用鞭子示例使用红萝卜示例先用鞭子再用红萝卜案例：老乔如何卖保险练习：对于你销售的产品进行“先用鞭子再用红萝卜”的演练设计结束语：伟大的职业，充实的人生