家居导购员常演的几出戏

                    ——著名家居终端销售培训师  张屹

家居导购员要成为一名出色的演员，在卖场上面对不同的顾客，扮演不同的角色。

1、无奈赔本的人

在和顾客讨价还价时，导购员为了证明自己的价位已经是最低了，不能再降价了，这时，导购员表现出一种爱理不理的样子，对继续谈下去没有什么兴趣了，一副满不在乎、可卖可不卖的表情，把因向顾客推介而搞乱的商品重新收拾好。或者是当导购员满足了顾客所给的价格而成交后，表现出一副没钱可赚的样子，摇头叹气，一脸无奈……

这是导购员常演的一出戏，是为了让顾客觉得自己占了大便宜，即便这个价格导购员心里已经觉得非常开心了，也千万不要流露出来，否则，顾客会很不开心，认为自己上当了，顾客就有可能会变卦。

有个顾客买床垫，选了个3000元钱的床垫，预付了二百元的定金，导购员接过钱，顿时喜形于色，露出开心的表情，兴奋地问顾客地址，并下单安排送货。

顾客一看，心里犯嘀咕：是不是自己买贵了？导购员怎么这么高兴呀？

顾客满心不快地走出这家门店，但没有回家，而是继续在大卖场里转，又把几家的床垫重新看了一遍，从品牌、价格、质量的各个方面进行比较，并向其它导购员打听，自己刚才交了订金的那家的床垫怎么样。

通过了解才知道，那家的床垫是一个外地品牌，由于物流费用高，比本地品牌贵很多，加上那家床垫厂是靠包装宣传炒作起来的，这些费用自然都转嫁到消费者身上，所以他们店里卖的3000多元的床垫其实和别人1000多的差不了多少。顾客一算计，就算交的二百块钱订金不要了，买别人的也还会便宜好多。

于是，这位顾客第二天并没有去那家床垫店交余款。而是买了另一个品牌的床垫。结果质量差不多，省了一千多块。

那位导购员满以为煮熟的鸭子百分之百的没问题了，可是却因为她不会演戏，暴露了自己高兴的心情，而飞了。

2、和稀泥的人

在卖场中，经常看到这样的情景：

当一名导购员因为价格或其它问题与顾客相持不下的时候，另外一名导购员上前劝解打圆场：“算了，算了，这样吧，双方各让一步……”

还有，当一名导购员与顾客争执不下时，另一名导购员站出来，说服这名导购员：“算了，算了，今天一天都没开张，这是第一单，不赚钱就不赚钱吧，就这个价卖了算了……”

顾客往往觉得占了便宜，但其实，这是事先排练好的一出戏而已，是导购员协同作战，共同把顾客拿下。

运用这种导购方法，顾客觉得坚持的结果是自己获胜了，心里很高兴，往往十分开心。还会使顾客成为回头客。

演这出戏，一名导购员也可以是店长或扮演店长，以一位负责人的身份，做出让步的决定。

3、热情的人

有些导购员一见到顾客就满脸带笑，一见如故的样子，有问必答，有求必应，热情似火，要是见到这样的导购员，可千万不要以为他是发自内心的，他只是在演戏。

有一个男士，找了个空姐做老婆，以为这下子好，天天都能看着老婆那甜甜的笑容。可谁知道，结婚之后大失所望，老婆工作的时候笑够了，回到家一点笑模样都看不到，弄的他的老公看她的笑必须买她那个航班的机票到飞机上去看。

生活中和工作中是不一样的，导购员走进门店，就像演员走上了舞台，店门一开演出就开始了。作为一名导购员，不管自己的身体状况如何，不管在家里、生活中、工作上遇到了什么不开心的事，只要面对顾客，就什么都不要带出来，要在每一位顾客面前，演好每场戏，给顾客一个良好的印象。

4、毫无经验的人

前段时间有个导演拍了一部电影，反映过去那个年代的忠贞爱情，导演在全国各地找了很久才找到一位合适的女演员，为什么难找呢？因为导演的要求是要找一位很“清纯”的演员。女人怎么样才叫清纯呢？就是看上去什么都不懂，傻乎乎的，没有什么经历。据说，现在这种女人越来越少了，越来越可贵了。电影一上映，果然轰动，从此也就引发了社会对“清纯”的追求。

在卖场上也是同样道理，同样有“清纯”和“老道”之分。

什么是“老道”的导购员？就是那样口齿灵俐 ，巧舌如簧，左右逢源，很会逢场作戏的人。这种人很容易在导购的工作中占据主动，但是顾客最怕这种人，导购员太精明了，顾客会担心上当。所以导购员最好是“清纯”些，装“老道”不难，但如果能把“老道”巧妙地隐藏起来，装得“清纯”些，就进入了“老道”的最佳境界，才真正是老道了。

导购员要把自己伪装成毫无经验的人，好像自己是刚来的，什么都不清楚，甚至还傻到时不时地泄露公司的商业机密。连上货价和店长才可以做主的最低价都无意中透露给顾客，还很不会讲价钱，不懂得和顾客讨价还价时要一点点地让步，而是一下子退到底线，使顾客在放松了警惕的情况下，顺利成交。

传说过去有一个卖油的人，走街串街赚了很多钱，头一天卖油，第二天卖酒。过去卖油卖酒都是用提子量，这个卖油的用的是容量九两的提子，过去是十六两一斤，这个卖油的不太会算账，对大家说：

“这个提子是九两的，一提九两，两提一斤。”

大家心里暗笑，心想：两提是十八两，怎么会是一斤呢？明明是一斤二两。

可是这个卖油的人，就是硬当一斤来卖，有好心人提醒他，说他卖错了，他还和人家发火：“错什么错？我卖了几年油了，还会错？”结果一担油很快就卖完了。

第二天，这个人又去村子里卖酒，还是这种卖法，用九两一个的提子卖，两提子当成一斤。村民们看到傻瓜又来了，一呼而上，争先恐后地抢着买，不一会儿，两担酒又卖光了。

村民们都很高兴，因为赚了大便宜。可等到把酒拿出来一喝才知道，是掺了水的，就一点点酒味。结果是卖油的“傻瓜”骗了“精明”的村民。

在今天的卖场上，这种事情还是比比皆是。只不过换了一种方式而已。

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5、装成专家

对于很多东西，顾客是不懂得怎么判断其好坏和价值高低的，这时，顾客比较乐于听取专家的意见。

对于家具，可能一个顾客的一生中只买一次或有限的几次，顾客不可能在买家具之前先把家具的生产工艺、材料、风格等等搞得很清楚，也不一定所有顾客都有在家具行工作的朋友而找他们去了解。所以他们到了家具卖场，很希望自己遇到的是家具专家，可以为自己出点主意，而不是遇到一个无论你看中什么他都说“你真有眼光”的阿谀奉承的导购员。

因此，我们的导购员们要把自己扮演成专家，以博得顾客的信任。

把自己装成专家要注意以下几点：

一是讲话要有底气。不管说的是对的，还是没有把握的，还是明知自己在说谎，都要表现得信心十足，满有把握的样子。口气要坚决，顾客常常并不知道你说的对不对，只要你的口气够硬，顾客就信。

二是顾客问什么都要脱口而出，不能犹豫，不能思考，更不能装作听不清让顾客重说一遍。

导购员常见的说谎的表现形式就是，当顾客问他某件事时，导购员装作没听清顾客的话，说些什诸如“啊？”、“什么？”、“怎么”等等。导购员在说出这个字的时候，常常眨着眼睛，想着怎么说，这种表情，所有的顾客都看得懂――导购员要编故事了。

现在，导购员的身份越来越不能叫顾客信任了，所以很多公司都改了名号，叫什么“学习顾问”、“家居顾问”、“就医顾问”等等，称呼上往专家靠拢。

6、装成弱者

导购员把自己装扮成弱者，常常会收到奇妙的效果。有一次在火车上看到一个卖牙刷的列车员，他卖牙刷的方法和别人有点不太一样，别人都是说自己的牙刷多么好，数量有限只剩几把了，要买的人抓紧时间。而这个卖牙刷的却是这样说的：  

“各位旅客朋友们，不好意思了，有件事情得麻烦你们了，列车长交给我的卖牙刷的任务，到现在还没有完成，我已经连续二次没有完成任务了，这次再完成不了，就要下岗了，请各位旅客朋友们帮帮忙。说实在的，这个牙刷既不是最便宜的，也不是最好的，所以大家都不怎么太喜欢买。我不卖10块钱4把了，卖8块钱4把，不想提什么成了，完成任务就行了。”

他这么一讲，大家觉得也挺实在的，牙刷卖的又不算太贵，再说牙刷这东西以后也还是要用，结果大家你一把，我一把，一会儿功夫卖了几十把。

我还看到一个老师，在讲课之后卖他讲课的DVD，他对学生们说：“我上几个月在北京讲了一次课，也是今天的内容，我课后把讲课的录像刻了20张DVD，在网上卖了几个月，可一张都没人要，今天我都带来了，我以后再也不刻了，就这几张，你们要买就下课后来找我，卖不了的我再带回去。”

他这么一讲，学员们觉得他挺实在，也挺幽默，再加上这个老师的课讲得不错，所以20张DVD一抢而光。

所以有时候，还是别太牛了，表现出一副弱者的姿态，反而会有更多的顾客买你的账。

家居卖场犹如一个舞台，要让顾客更信任你，学点表演，的确是太重要了。

（作者简介：张屹，实战派家具专家，偶像派培训大师、著名演讲艺术大师、著名策划家。家具行业专著60余部，涵盖家具业生产管理、市场营销、终端导购的各大门类。对家具培训的课堂模式、授课技巧、内容编排有深入研究和广泛实践，是最早从事家具行业培训的老师，中国家具培训业舵手，在行业享有深远影响）。

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