【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

一、 融智政策主动营销认知与心态调整

Ø 客服岗位的四大目标，主动服务营销的心态

Ø 营销自我突破

Ø 对打电话不自信的突破

Ø 对产品不自信的突破

Ø 案例、互动（自信的营销）

Ø 积极阳光客服心态训练

Ø 期望效应在客户服务中的运用

Ø 简单有效的缓解一线营销压力的方法

ü 面对超长时间的工作加班怎么办？

ü 对职业发展感到迷茫怎么办？

ü 介绍智家套餐被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

ü 被客户埋怨、责骂怎么办？

ü 我每天要打电话压力大怎么办？

ü 客户在对我发泄怎么办？

ü 我的工作指标很重、压力很大怎么办？

ü 我在团队上月倒数第一怎么办？

ü 客户不讲理对我破口大骂怎么办？

二、电话沟通原则与技巧

1、尊重

Ø 客户对融智产品感知影响因素

Ø 电话沟通中的语义转换

练习：电话礼仪训练

2、互动

Ø 营销沟通中互动的重要性

Ø 互动技巧

Ø 电话沟通中停顿的时机与作用

练习：核心业务现场训练

3、亲和

Ø 外呼亲和力表现

Ø 正确的发音方式

Ø 营销中声音控制能力

Ø 声调的控制

Ø 音量的控制

Ø 语气的控制

Ø 语速的控制

Ø 微笑的训练

小练习：语态的控制能力

三、智家营销实战技巧与话术设计

1、营销前的准备工作

Ø 心态的准备

Ø 脚本的准备

Ø 信息的准备

Ø 礼仪的准备

2、电话接通怎么说？

Ø 开场白之规范开头语

Ø 电话接通如何让客户愿意听下去？

Ø 客户为什么会挂你电话?

Ø 存量老客户开场白

Ø 融智组网开场白设计

Ø 融智看家开场白设计

Ø 融智超清开场白设计

细分：不同产品销售开场白话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

3、客户需求引导与挖掘

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 需求挖掘的目的

Ø 需求挖掘的两大类型

Ø 需求挖掘遵循的原则

Ø 三层提问法

Ø 信息层问题

Ø 问题层提问

Ø 解决问题层提问

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：引导客户宽带融合的需要

现场演练：融智看家的需求挖掘

现场演练：融智超清的需求挖掘

现场演练：会员业务开通提问引导技巧

4、有效的产品介绍

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

Ø 好处介绍法

Ø 对比介绍法

Ø 主次介绍法

Ø 客户见证法

Ø 分解介绍法

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例：

归纳总结融合套餐/套餐升级的好处与话术设计

核心产品的不同场景下的营销话术：

（融智组网、融智看家、融智超清、融智FTTR、冰淇淋融合、本地融合、互联网会员）介绍方法与话术设计

5、客户异议场景处理与挽留技巧

Ø 客户异议的鉴别

Ø 真实异议

Ø 虚假的异议

Ø 隐藏的异议

Ø 异议处理的四个原则

Ø 客户异议处理的四种有效方法

Ø 提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

营销，客户常见异议应对话术与练习：

我不需要

太贵了

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间去看看

我什么都不需要，不要打电话过来了

这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

现在没时间

我家里公司都有WIFI，不需要流量

别的公司宽带还没到期、没必要办理融合

我的套餐流量都够用不需要办融合、升级

友商送的流量都用不完

我想去XX地方看看，了解后再说

我已经有友商宽带了。

我每个月打电话比较多

我很忙

你们信号很差

友商有变态优惠价格

我已经是XX融合套餐会员了，不需要

我觉得XX融合产品更好

我家里已经有宽带了

这些套餐、设备我用不上

手机流量已经够用了

（可收集更多场景量身定制话术）

6、临门一脚促成技巧

Ø 人性需求与促成

Ø 人性的两大需求

Ø 人性需求对促成的价值分析

Ø 促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 展望未来法

n 客户见证法

细分：融智组网、融智看家、融智超清、融智FTTR、冰淇淋融合、本地融合、融合业务的促成话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法

话术设计：6种促成的话术编写

7、企业微信添加与编辑

Ø 电话结束前添加企业微信的技巧与话术

Ø 个人爱好类信息编辑与发送

Ø 价值类信息编辑与发送

Ø 广告类信息编辑与发送

Ø 外呼失败挽留短信的编写

Ø 外呼成功承诺短信的编写

Ø 线下邀约短信编写

短信二次确认与应答话术

Ø 客户表示未收到确认短信的应对与话术

Ø 客户不信任系统下发短信的应对与话术

Ø 客户不想回复确认短信的应对与话术

Ø 客户表示通话中看不到短信的应对与话术

Ø 用户表示找不到数字“xxxx”的应对与话术

Ø 发送短信后客户挂机的应对与话术

4.7整体话术演练

l 针对所学话术技巧进行话术熟悉练习，为实战拨打进行预热