一、客户关系管理概述

二、客户关系管理的重要性：公司层面、项目层面

三、客户关系管理价值观：尊重客户、良好互动、接纳客户、获取信息

四、客户关系建立：

• 客户的需求和期望
• 影响客户满意度的因素
• 用向客户忠诚度的关键因素
• 客户忠诚度和满意度的关系

五、目标客户的识别

• 目标客户的特性
• 目标客户的管理

六、客户沟通层级的要求及记录报告

• 目标客户层级管理

七、客户沟通要点及抱怨处理

• 沟通的完整模式：听、说、问
• 与上级沟通技巧：八种汇报心态
• 与下属沟通技巧：评价行为而非个性
• 与客户的沟通技巧：客户抱怨处理六步法