一、课程设置

课程时长：2天

课程对象：呼叫中心员工

课程人数：建议40人以内

 

二、课程收益

1、学会科学用嗓和护嗓，降低补休或调岗比例

2、提高声音的表现力

3、提升问题解决能力

4、提升客户满意度

5、根据客户声音特点，掌握声音的运用和沟通技巧

 

三、课程大纲

第一章：声音篇

1. 发声状态

  1.1 发声过程

      1.1.1 生理过程

      1.1.2 心理过程

      发声练习

  1.2 声音特点

      1.2.1 好声音的五大特点

      1.2.2 托“气”找“音”咬“字”

      声音练习：胸腹式联合呼吸法

  1.3 态度状态

      1.3.1 好的发声状态

      1.3.2 不良发声状态

 2. 声音要素

    2.1 语调

          2.1.1 平直调

          2.1.2 升扬调

          2.1.3 曲折调

          2.1.4 降抑调

      语调练习：工作场景中的声调使用

      2.2 语气

          2.2.1 语气概述

          2.2.2 语气技巧

          2.2.3 语气运用

          语气练习

       2.3 语速

          2.3.1 听的习惯

          2.3.2 不同场景

          2.3.3 语速档次

          2.3.4 语速秘诀

          语速练习

3. 声音运用

    3.1 傲慢型

    3.2 喋喋不休型

    3.3 优柔寡断型

    3.4 情绪化型

    3.5 焦虑型

    3.6 普通型

    运用练习

4. 用声保护

   4.1 声音禁忌

   4.2 用声问题

   4.3 用嗓保护

第二章：沟通篇

1. 沟通要素一：倾听

  1.1 倾听的五个层次

      1.1.1 听而不闻

      1.1.2 假装在听

      1.1.3 选择性听

      1.1.4 专注的听

      1.1.5 同理心听

  附：录音、视频、文本案例

  1.2 倾听的五个原则

      1.2.1 听问题察情绪

      1.2.2 解决所有问题

      1.2.3 听内涵不抢话

      1.2.4 关键词记录

      1.2.5 适时的回应

   倾听练习

2. 沟通要素二：提问

  2.1 提问的作用

  2.2 提问的方式

  2.3 提问的运用

  2.4 提问五绝招

     提问练习

3. 沟通要素三：表达

  3.1 表达四原则

  3.2 表达的技巧

      3.2.1 针对表达3步骤

      3.2.2 高效表达金字塔

  3.3 表达的方式

       表达练习

注：具体课程内容，将根据需求或调研结果适当调整。