一、《电话销售实战技巧》培训课程设置

课程时长：2天

课程对象：电话营销中心员工

 

二、电销服务工作中常见问题与挑战：

● 经常被客户挂断电话

● 客户在电话不愿意配合

● 总是被客户在电话中习惯性拒绝！

● 客服代表在最短的时间内很难吸引客户的注意力

● 如何训练富有亲和力的声音与客户拉近关系

● 赢得信赖才有销售，但值得客户信赖的声音形象太难建立！

● 面对一次又一次的被拒绝、挫败，工作中几乎找不到成就感！

● 由于外呼电话销售太直接，沟通技巧缺乏，经常遭到客户的反感

● 客户关怀时，部分客户会认为我们不安好心

● 电话营销人员无法站到客户的角度，帮客户解决问题，而是一味的推销产品

● 最新的产品给客户介绍时，没有吸引力

● 如何提高客户对服务的满意度

● 顾客需求对销售很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！

● 顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！

● 工作压力大，导致工作没有积极性，从而对工作失去信心

……

如果对这些问题没有清晰的答案，我们将为您提供系统的解决方案。

 

三、《电话销售实战技巧》培训能把我们的员工训练成：

● 能够掌握专业的电话沟通技巧，熟悉标准的电话营销流程。

● 能够掌握训练有亲和力的声音与客户建立信任关系。

● 能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好营销工作。

● 能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍。

● 能够掌握获取客户承诺的技巧，从容赢得订单。

● 能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。

● 能够让电话销售人员快乐工作，从而找到工作的成就感。

● 能够让员工掌握电话营销的运作方法和使用流程

● 能够掌握自己的心态变化，从而更好的调整自己的状态

● 能够掌握制作电话营销脚本和修改脚本的基本方法

四、《电话销售实战技巧》培训课程大纲

第一章：电话销售实战之技巧篇

1、电话沟通技巧一：亲和力

     亲和力的三个概念

     电话里亲和力表现

     电话中声音控制能力

           1）声调

           2）音量

           3）语气

           4）语速

           5）笑声

     言之有礼

           1）行业不规范的电话礼仪（接听、外呼）

           2）电话礼仪禁忌

           3）电话服务用语禁忌

           4）电话礼仪规范礼貌用语

现场训练：女性电话销售人员如何训练优美而动听的声音

现场训练：男性客服代表如何训练有磁性的声音

2、电话沟通技巧二：提问技巧

     提问让你变成顾问

     提问挖掘客户深层次的需求

     外呼提问遵循的原则

     四层提问法

           1）请示层提问

           2）信息层问题

           3）问题层提问

           4）解决问题层提问

模拟练习：请用四层提问让客户对我们公司的“华盛治疗仪”感兴趣

3、电话沟通技巧三：倾听技巧

     倾听的三层含义

     倾听的障碍

     倾听的层次

           1）表层意思

           2）听话听音

     倾听的四个技巧

           1）回应技巧

           2）确认技巧

           3）澄清技巧

           4）记录技巧

现场演练：电话销售人员接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，用你们的产品没有什么效果，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

4、电话沟通技巧四：引导

     引导的含义——扬长避短

           1）把现在的缺点引导成优点

           2）把现在的缺点引导到另外的优点

     在电话中如何运用扬长避短的引导技巧

现场演练：我买过其它治疗仪没用

现场模拟：你们不要打电话给我了

5、电话沟通技巧五：同理

     什么是同理心？

     对同理心的正确认识

     表达同理心的方法

     同理心话术

现场练习：你们的产品为什么这样，好像没有什么效果。

6、电话沟通技巧六：赞美

     赞美障碍

     赞美的方法

     赞美的3点

     电话中赞美客户

           1）直接赞美

           2）比较赞美

           3）感觉赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何对老客户进行赞美

案例：如何对女性客户进行赞美，从而建立关系

第二章：电话销售实战之流程篇

1、营销技巧一：开场白设计

     电话中的交叉营销技巧

     交叉营销的时机把握

     交叉营销重要过渡句

     一次电话多次隐形营销

     开场白前30秒抓住客户注意力

           1）问候语

           2）公司介绍

           3）个人介绍

           4）确认对方身份

小练习：陌生客户开头语

小练习：老客户开头语

     如何让客户在第一通电话中喜欢你

     开场白引起对方的兴趣

           1）接听电话开场白设计

           2）外呼电话开场白设计

           3）让对方开心开场白设计

           4）让对方信任开场白设计

           5）让对方惊喜开场白设计

2、营销技巧二：挖掘客户需求

     信息层+问题层

案例：深度挖掘客户对产品的需求

案例：通过提问挖掘出客户是否能够合作的真正意向

3、营销技巧三：有效的产品介绍

     分解介绍法

     零风险承诺法

     对比介绍法

     客户见证法

实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求

实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势

4、营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

     正确认识客户异议

     根据客户性格进行客户挽留

     挽留客户应具备的心态

     面对异议的正确心态

     客户常见异议处理技巧

           1）我不需要

           2）我考虑一下

           3）表示没空，出差，在开车/开会

           4）你先发份资料过来看看吧

           5）我先了解一下吧

           6）你们的服务好像不太好

           7）我已经买了同类产品了

           8）你们的产品效果好像不怎么样

           9）你们这个产品不太适合我

           10）你们怎么知道我电话的呀

           11）你们的广告打得那么火，是不是骗人的呀

           12）等有需要的时候再联系你们吧

           13）价格能不能优惠点，太贵了

           14）如果需要的话，我去你们的店里了解一下……

5、营销技巧五：把握促成信号

     促成信号的把握

     什么是促成信号？

     促成的语言信号

6、营销技巧六：促成技巧

     促成意识的提升

     首次促成技巧

     二次促成技巧

7、营销技巧七：电话结束语

     专业的结束语

     让客户满意的结束语

8、营销技巧八：与老客户建立稳固关系的法宝，让客户重复购买

     打电话

     短信

     邮件

     书写信

     小礼物

9、营销技巧九：老客户转介绍系统的打造

     满意客户的跟踪电话

     老客户转介绍方法

     老客户转介绍优惠政策设计

注：本课程内容会根据调研结果进行修改调整，另现场演练部分也将根据调研结果重新设计针对性案例。

五、《电话销售实战技巧》培训被您慧眼选为企业内训的理由

【系统性】

 本项目实施过程中严格遵循以下步骤：

 培训前

1、与培训对象所在部门主管电话沟通，了解客户实施本项目的背景、目的、所遇到的问题、所要达到的目标。

2、与培训对象进行问卷访谈，了解他们实际工作中需要突破的瓶颈及需要解决的问题，了解与本项目有关的工作流程、业务模式的背景信息。必要时会获取相关工作现场录音资料、工作文档作为课程开发分析之用。

 培训中

1、 进行系统的课程掌握，教给学员一个与工作相关的完整的方法与技巧。

2、 进行分组讨论，现场解决学员实际问题。

3、 布置课程作业和课程结业测试题。

 培训后

1、 对课程结业测试题进行批改并反馈给客户。

【实操性】

所有案例均来自一线员工的工作实际，本项目所提供的电话营销技巧完成根据一线员工的工作实际而设计，具有极强的实务操作性，培训后能够切实帮助学员解决实际工作问题。

【参与性】

传统的培训是从理论到实践的灌输式教学，老师为中心，学员被动倾听；本项目每一环节都从现实电话营销工作所采集的真实案例演练开始，采用现场角色扮演的方式，让学员尽情享受学习过程乐趣，自己得出结论。