【课程背景】

进入21世纪，管理越来越需要以人为本，人性化。过去，把员工和客户进行理想化、抽象化、简单化的理念越来越难以发挥作用。面临激烈竞争，往往需要企业的工程技术人员，在为客户提供服务的过程中，更加专业化的同时，要兼顾人性化，人情化，那么：  

Ø  怎样帮助企业的工程师们，树立高标准的服务意识，自动自发地为客户提供满意的、满足的，甚至感动的人性化专业服务呢？

Ø  怎样帮助工程师们，迅速了解企业客户里面，每个人的独特需求，进而调整沟通策略呢？

Ø  怎样针对各种与客户的线上，线下沟通场景，都能临危不乱，提供最热情，专业，及时的沟通应答服务呢？

本课程采用现代应用心理学的方法，首创职业使命公式、客户需求罗盘、客户日志等等工具，通过导师带着学员进行演练、还原现实问题，提供落地工具和方法论。方法结合问题，通俗易懂，一看就懂，一听就会，一练就熟，马上就用。

【课程收益】

Ø   学会设立个人职业使命五要素，树立让客户满足和感动的高标准服务意识

Ø   掌握企业客户需求的两个罗盘，接纳不同类型的沟通对象

Ø   掌握TA人际沟通的三个技巧，化解六种线上线下沟通的尴尬场景

【课程特色】

Ø  面向真问题，提供精益化落地工具，推动学员成长。

Ø  案例丰富新颖，互动形式活泼多样，学员参与度和积极性高，学习效果好。

Ø  返聘率高，理论研究深厚，引导式授课，责任心强、配合度高。

【课程对象】

董事长、总裁、总经理、各级总监等高级管理人员，售后工程师、客户服务经理、呼叫中心经理、大客户总监、销售经理、渠道负责人等中级管理人员

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、怎样在工作中，树立高标准的服务意识？同时实现员工长期的自我激励？

1、个人职业使命的五要素

Ø  领域、服务、对象、满意度、口号

2、客户满意度的四个层次

Ø  凑合、满意、满足、感动

3、职业愿景五感联动

Ø  时间、场景、人物、事件

Ø  视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉

4、价值观阶梯的三个层次

Ø  碎片化、结构化、考核化

案例：四大名著、取经团队、海底捞、阿里巴巴

工具：斯坦福调研、使命公式、愿景五感联动公式

二、怎样在工作中，通过满足客户的需求，获得客户的超高满意度、信赖和忠诚？

1、客户个人需求的四个象限

Ø  工作目标：个人、部门、公司

Ø  个人性格：自我、原则理性

Ø  人际关系：冷漠、争夺、合作

Ø  工作态度：消极、称职、开拓

2、客户商务需求的四个象限

Ø  产品服务：细节、功能、价值

Ø  合作关系：普通、重要、战略

Ø  采购流程：独裁、民主、授权

Ø  发展方向：保守、主流、领先

3、客户日志的四个模块

Ø  客户信息、人员信息、沟通记录、商务信息

案例：艺龙旅行网、联想EDM等

工具：大客户需求罗盘、客户日志表

三、怎样提高沟通技巧，通过线上线下沟通，及时化解矛盾，解决客户的疑难问题？

1、TA人际沟通三种模式

Ø  互补沟通、交错沟通、隐匿沟通

2、应对尴尬场景的六字真言

Ø  乖：安全友善

Ø  受：占据主动

Ø  转：敏感、隐私、机密

Ø  化：情绪裹挟、攻击性强

Ø  藏：照顾面子，不能直说

Ø  追：表达模糊

案例：华为云、员工问业绩、上下级沟通、客户电话、狄仁杰探案等。

工具: 三种沟通套路，六字真言