《通情达礼--服务礼仪》

第一课时：金牌服务意识

1.     服务意识的概念和内涵

2.     服务的空间意识

3.     服务的途径

4.     服务技巧--关注人

5.     让客户感到高兴的八项基本原则

6.     SERVICE的内容和含义

7.     服务量化

8.     优质服务三个境界

第二课时：训练有素的举止

1.   工作的三个心态

2.   站姿的训练标准

3.   坐姿的训练标准

4.   行姿的训练标准

5.   蹲姿的训练标准

6.   常用的引领和指示手势

7.   引路和指示礼仪

8.   鞠躬礼仪

9.   正确的开门礼仪

10.  乘坐电梯礼仪

11.  奉茶礼仪

12.  托盘的使用姿态

13.  递送物品的礼仪

14.  会务礼仪（会前准备；会中接待；会后服务）

第三课时：仪容仪表

1.     开场：仪容仪表带来的仪式感

2.     徽章、胸针佩戴标准

3.     职业场合发型发饰标准

4.     职业装的个人修炼

5.     男士袜子注意事项

6.     女士袜子注意事项

7.     男士领带的佩戴和标准

第四课时：服务规范流程

1.     接待服务规范流程

2.     服务规范七部曲；

3.     迎宾接待服务规范

4.     服务提供期间的服务规范

5.     送宾服务规范

6.     不同岗位人员的服务规范要求

第五课时：沟通能力提升

规范的服务语言

1.     服务语言的重要性及影响因素

2.     服务迎接及问候语言

3.     服务引导语言

4.     服务沟通语言

同理心沟通技巧

1.     同理心沟通的内容和意义

2.     沟通三A原则

3.     学会及时赞美

4.     软垫式说话方式

5.     说什么比怎么说更重要

6.     倾听的沟通艺术

7.     投诉处理的技巧

第六课时：服务规范模拟训练

结合实际情景进行规范训练