第一篇：大堂经理服务流程标准——服务意识篇

一、国内银行业的运营环境的变化

二、厅堂服务营销的“关键时刻”

三、什么是优质服务？

（一）客户对优质服务的感知

1、优质服务的评判标准：尊重、归属感与价值感、长期关系、社会技能

2、大堂经理的角色定位

l 你是谁

l 你来自哪里

l 你到哪里去

3、大堂经理的岗位职责

4、大堂经理的岗位要求

l  三种热爱与三种心态

l  加减乘除工作法

4、大堂经理的服务理念

l  台湾大众银行的启示

l  361度服务原则

l  五心服务：爱心（慈悲心）、耐心、恒心、平常心、细心

l  尊重与理解

l  共赢与创赢

（二）优质服务的基础技能——形象力塑造

1、你的形象价值百万－静态礼仪

l  仪容：妆容、发饰、指甲、表情、目光、微笑、

l  仪表：冬夏工装着标准、配饰、领带与丝巾的打法

2、你的形象价值百万－动态礼仪

l  仪态：站、座、行、鞠躬

l  手势：指标手势、引导手势、厅堂管理手势

l  交往礼仪：递接礼（名片、物品、凭条、资料）、握手礼（男性与女性）、扶持礼(助臂扶持礼)

3、用细节服务打动客户――商务礼仪

l  沟通礼仪：语音、语调、语气、内容、站位（公众距离、亲密距离）、倾听礼仪、回应礼仪、介绍礼仪（一对一，一对多）

l  关注礼仪：目光关注、行动关注

l  辅导礼仪：站位与个人隐私保护

l  隔离礼仪：自我介绍、引位、倒水礼仪、个人隐私的保护与尊重

l  互动礼仪：礼让礼仪、点头示意礼、无敌赞美术

l  商务礼仪：乘车礼仪、电梯礼仪（单人与多人）

第二篇：大堂经理服务流程岗位技能提升篇

一、分岗位营销技能提升

（一）大堂经理营销技能提升

1.大堂经理的厅堂管理七步法

l  迎：开门迎宾、日常迎宾

l  分：一次分流、二次分流

l  辅：填单辅导、机具使用辅导

l  缓：客户抱怨情绪处理、客户投诉处理

l  维：厅堂秩序维护、厅堂环境维护

l  荐：一句话营销、捆绑式营销、递单式营销

l  送：目送要求

二、现场演练ABC演练法

第三篇：柜面服务流程标准——服务意识篇

一、国内银行业的运营环境的变化

二、厅堂服务营销的“关键时刻”

三、什么是优质服务？

（一）客户对优质服务的感知

1、优质服务的评判标准：标准化与人情化的结合

2、我们目前的服务现状

（二）优质服务的基础技能——形象力塑造

1、你的形象价值百万—静态服务礼仪

l  仪容：妆容、发饰、指甲、表情、目光、微笑、

l  仪表：冬夏工装着标准、配饰

2、你的形象价值百万—动态服务礼仪

l  仪态：站、座、行、鞠躬

l  手势：指标手势、引导手势

l  递接礼（名片、物品、凭条、资料）

l  交往礼仪：电梯礼仪、倾听礼仪、回应礼仪、送别礼仪

2、用细节服务打动客户

l  沟通礼仪：语音、语调、语气、内容、站位

l  关注礼仪：目光关注、行动关注

l  互动礼仪：礼让礼仪、无敌赞美术

第四篇：柜面服务流程岗位技能提升篇

一、柜员职责定位及履职内容

l  根据服务流程规范提供柜面服务

l  识别推荐

l  快速准确办理业务

l  一句话营销

l  提供数量优质的客户信息

l  转介客户

二、柜面服务流程基础技能

l  客户细分

l  客户识别

l  需求把握――ROPE法

l  一句话营销

Ø  直接提问法+直接成交法

Ø  二选一法

Ø  限时成交法

Ø  手续简单法

Ø  FAB法

Ø  打包营销法

Ø  免费营销法

l  异议处理

l  优质客户转介――名片递交法、引流法

3. 柜面服务流程标准七步法

l  目相迎

l  笑相问

l  双手接

l  快准办

l  巧营销

l  双手递

l  目相送

4、柜面服务流程七步法应用与弹性使用原则

l  关于是否使用普通话

l  关于站立时机

l  关于请客户入座

l  关于过钞指示

l  关于巧营销的时机

l  关于双手接递

l  关于唱收唱付

l  关于送别时机的把握

三、现场演练ABC演练法

第五篇：客户经理服务流程标准——服务意识篇

一、国内银行业的运营环境的变化

二、厅堂服务营销的“关键时刻”

1. 服务营销的晕轮效应

2. 服务营销的“关键时刻”

三、什么是优质服务？

（一）客户对优质服务的感知

1、优质服务的评判标准：标准化与人情化的结合

2、我们目前的服务现状

（二）优质服务的基础技能——形象力塑造

1、你的形象价值百万――静态服务礼仪

l  仪容：妆容、发饰、指甲、表情、目光、微笑、

l  仪表：冬夏工装着标准、配饰、领带与丝巾的打法

2、你的形象价值百万－动态礼仪

l  仪态：站、座、行、鞠躬

l  手势：指标手势、引导手势、厅堂管理手势

l  交往礼仪：递接礼（名片、物品、凭条、资料）、握手礼（男性与女性）、扶持礼(助臂扶持礼)

3、用细节服务打动客户――商务礼仪

l  沟通礼仪：语音、语调、语气、内容、站位（公众距离、亲密距离）、倾听礼仪、回应礼仪、介绍礼仪（一对一，一对多）

l  关注礼仪：目光关注、行动关注

l  辅导礼仪：站位与个人隐私保护

l  互动礼仪：礼让礼仪、倒水礼仪、点头示意礼、无敌赞美术

l  商务礼仪：电话礼仪、称谓礼仪、乘车礼仪、电梯礼仪（单人与多人）

第六篇：客户经理服务流程岗位技能提升篇

一、分岗位营销技能提升

1. 客户经理职责定位及履职内容

l  客户识别

l  产品介绍

l  异议处理

l  客户促成

l  关系维护

2、理财经理营销七步法原则

l  识别与接待客户

l  建立关系――一招致胜的自我介绍

l  挖掘需求——SPIN法

Ø  基础信息收集

Ø  就职经历了解

Ø  征信情况调查

Ø  借贷经历确定

Ø  活动资金了解

Ø  周期预设

Ø  客户对产品认知

l  介绍产品—FAB法

l  处理异议

Ø  BIB法

Ø  数据列举

Ø  从众心理法

l  促成销售

Ø  手续简单法

Ø  直接成交法

Ø  选择成交法

l  关系维护

Ø  短信问候法

Ø  微信分享法

Ø  活动组织法

3.客户经理的厅堂管理七步法应用与弹性使用原则

l  站相迎

l  倒水候/握手礼

l  巧自荐/巧寒暄

l  调需求

l  详介绍

l  异议处

l  站相送

二、现场演练ABC演练法