前言

1、 现代金融市场的变化带来的服务礼仪变革

2、 顾客对优质服务认知变化

3、 银行员工礼仪修养的必要性

4、 现今金融市场对于大堂经理岗位的战略定位

第一篇  大堂经理的角色定位与岗位职责

第一讲 大堂经理的角色定位

1、 客户到银行来做什么？

2、 大堂经理的一天是怎么样的？

3、 银行大堂经理的六大角色认知

第二讲  大堂经理的岗位职责

1、银行大堂经理的岗位职责

l 环境管理  维护秩序

l 开门迎宾  解决投诉

l 引导分流  信息反馈

l 识别推荐  客户教育 

l 指导使用  咨询营销

2、厅堂巡检主要内容

3、开门迎宾工作与厅堂站位

4、引导分流（一次分流、二次分流）

5、识别客户：望、闻、问、切

6、现场辅导：一指，二问，三看，四答，五离开

7、维护秩序

l 时间切割法

l 转移注意力法

l 问题解决法

现场测试：我们应该先注意哪些人

8、信息反馈

9、客户教育

l 一对一教育

l 公众教育

10、 咨询技巧

11、厅堂一体化营销

第二篇  大堂经理的岗位要求与服务理念

第一讲 大堂经理的心态要求

1、 三种热爱

l 热爱企业

l 热爱挫折

l 热爱学习

2、 三种心态

l 归零心态

l 感恩心态

l 快乐心态

3、 加减乘除

l 加强学习

l 压力分解

l 服务延伸

l 拒绝借口

4、 新时代的服务理念

l 大众银行案例：爱，勇敢，坚韧

l 为你的心情把脉：客我关系定位、服务内容定位、服务心态定位、思维方式定位、客户心理分析定位

l 扩展式营销、主动营销

l 尊重与共赢

第三篇 大堂经理的厅堂服务礼仪

第一讲  厅堂职业形象管理

1、 这是一个两分钟的世界

2、 形象力＝生产力

案例分析：阿盖尔实验

3、 静态职业形象

l 仪容（头、眉、眼、鼻、耳、口、须、妆、体）

l 仪表（男士着装规范――领带打法、女士着装规范――丝巾系法、着装细节与禁忌）

4、动态礼仪

l 动态影响力的三要素

l 表情（目光、微笑、距离）

l 仪态（站、坐、行、蹲、鞠躬、手势）

第二讲  营销接待礼仪及服务规范（现场测试与演练）

1、 称呼礼仪

2、 入门接待礼仪

l 迎接礼仪：行进礼问候礼、恭候鞠躬礼、点头示意礼

3、 指示礼仪：近距离指示、远距离指示、高位指示、低位指示

4、 引位礼仪：引位礼仪：行进引位、上下楼梯引位

5、 辅导礼仪：手势应用、隐私尊重

6、 倒水礼仪：VIP服务

7、 倾听礼仪：三个层次的倾听

8、 握手礼仪：商务：男士、女士、政务：男士、女士

9、 名片礼仪：一对一，一对多

10、 递接礼仪：双手递接、托手递接、名片

11、 介绍礼仪：一对一，一对二，二对二，团队介绍

12、 位次礼仪：中式、西式

9、送别礼仪：交通银行桂林分行――风雨中的百万存款

第三讲  沟通礼仪

1、 沟通距离张弛有度：公众距离、安全距离、亲密距离

2、 目光交流：正三角区，倒三角区，最低视线原则

3、 表情礼仪：让客户更原意走近你

4、 倾听礼仪：80/20法则

5、 感情连接礼仪：感情连续

6、 表达礼仪：语音、语调、内容、肢体

7、 沟通禁忌

l  沟通内容禁忌：女性的年龄、男性的婚姻、宗教与信仰、年长者的身体状况

l  语音禁忌：过快、过慢、无变化

l  肢体禁忌：抖腿、挠头、转笔、身体后仰、叉腰、手插口袋、抱胸

6、同情心沟通与同理心沟通的区别（美国心理学短视频的学习）

第四讲 电话礼仪

1、 三声接听原则

2、 移动电话存放礼仪与挂断礼仪

3、 时间选择

第五讲  涉外礼仪

1、 涉外接待礼仪

l 迎客准备与接站礼仪

l 介绍与见面礼仪

l 陪车与下榻礼仪

2、 涉外交往礼仪

l 遵守时间不得失约：日本投资银行VS国企的合作项目签约会

l 尊重老人与妇女：骑士文化

l 尊重各国的风俗：欧美、东南亚国家

l 谈吐举止：细节中体现出品格

第四篇 大堂经理服务技能提升

第一讲  了解您的客户

1、客户对于你来说是什么人？

2、客户的价值：客户满意度带来的影响

3、KYC原则：识别客户的需求、注重沟通礼仪

4、掌握客户情绪图谱：持续等候≠打断等候

第二讲 客户投诉的处理技巧

1、 客户投诉的心理：冰山理论

2、 了解客户的情绪与肢体微表情

3、 客户投诉的案例（一分钱牛人的案例）

4、了解客户的需求：情感需求与业务需求

5、处理投诉的禁忌

l  冷落：来查询帐户流水的王阿姨

l  抱怨：分两次办理业务的张先生

l  质疑：自助取款机操作超过被吞卡的王记者

l  消极语言：考虑是否要开通网银的刘阿姨

l  推脱：假钞没收的王先生

6、处理投诉的方法

l  三明治法

l  谅解法

l  3F法

l  询问法

7、正确处理客户投诉的原则

8、正确处理投诉的步骤

l  接待：感情连接

l  倾听：逻辑重组

l  复述：认同感受

l  理解：判断与引导

l  处理：提供解决方法

l  满意确认：达成同识

l  感谢：送别

第三讲

掌握行之有效的沟通方法

1、 识别您的客户：四项人格特质分析

l  权利型客户

l  分析型客户

l  分享型客户

l  感受型客户

2、 四项人格沟通法

l  有限的选择法

l  分析法

l  认同感受法

l  关注推动法

3、 有效果比有道理更重要

总结