第一篇  认识服务营销

第一讲 金融行业服务竞争的变化

1、 金融市场的变化

2、 顾客的选择心理

第二讲  厅堂服务与柜员服务黄金原则

1、你不可不知的“关键时刻”

2、“付出”与“收获”的裂变反应

3、 服务本心：“薪甘情愿”还是“心甘情愿”

第二篇  银行服务营销技能提升篇

第一讲 外化于形与内化于心服务原则

1、 微笑的力量：

2、 晕轮效应：建立你的专业形象

3、规范的服务用语应用：三仪一“心”应用

第二讲  柜员服务营销标准

1、 柜面人员七步法

l 站招迎

l 笑相问

l 双手接

l 快准办

l 巧营销

l 提醒递

l 站相送

2、 现场演练

3、 现场应用原则与案例分析

第三讲  大堂经理服务营销标准

1、 大堂经理七步法

l 迎

l 分

l 辅

l 缓

l 维

l 荐

l 送

2、现场应用原则与案例分析

第三篇  厅堂服务营销沟通技能提升

第一讲  了解您的客户

1、KYC原则：客户的业务与情感需求

2、掌握客户情绪图谱

3、识别您的客户：四项人格特质分析

4、四项人格沟通法

5、有效果比有道理更重要

第二讲 客户投诉的处理

1、 客户投诉的心理

2、 客户投诉的案例（一分钱牛人的案例）

2、如何减少投诉发生

3、处理投诉的禁忌

4、处理投诉的步骤

第四篇 服务人员的自我挑战修炼篇

第一讲 情绪和压力管理

1、 深呼吸训练法

2、 快乐记事簿：计算事情发生的概率，其实99%的烦恼不会发生

3、 树立烦恼时的积极思维（啊Q精神）太棒了，这种事竟然发生在我的身上，凡事必有利于我

4、 坚持运动

5、培养你的爱好