课程大纲

1.     认知顾客投诉定义及重要性

• 顾客投诉的意义
• 顾客投诉的成因和类型
• 问题处于哪里，避免比处理更重要

2.     处理顾客投诉3大原则

• 投诉是金，反败为赢
• 先处理感情，再处理事情
• 实效是关键，投诉莫升级

3.     处理顾客投诉的方法

• 正确的态度作为基础
• 处理的6个步骤环节
• 与顾客沟通时的化解技巧
• 案例讨论与演练

4.     重新赢得顾客的方法

• 成功应对顾客的例子
• 赢得顾客的关键因素

5.     与顾客建立长远关系

• 顾客投诉重于预防和避免
• 对顾客作分类和定期回访
• 回访的方法和技巧
• 关心顾客感受预防投诉
• 案例讨论与演练