《360°管理沟通艺术》

【课程背景】：

本课程为企业的中、基层量身定做。全面讲解如何与上下左右的沟通之道：与上司沟通，打通向上的阶梯；与下属沟通，凝聚团队的力量；与平级沟通，赢得“邻居”的帮助；与客户沟通，把沟通转换成价值。不仅透彻阐释如何选择合适的沟通渠道与方法，还倾囊相授怎样依据对象不同的性格制定相应的沟通策略。本课程提供的全方位沟通技巧，能帮助各层级领导与员工左右逢源，不仅确保管理者工作的高效以及人生事业的高效，还能让企业上通下达、内通外联零障碍。

无论你是正向着中层奋斗的基层，还是希望晋身高层、有所突破的中层，本课程都是您高效工作的沟通指南，成功路上的妙计锦囊。

【课程目标】：

1、了解沟通的基本理论，认识人员自身存在的沟通问题；

2、在工作中与不同性格成员融洽相处；

3、掌握有效沟通的技巧，保障沟通渠道顺畅；

4、提高沟通的有效性与建设性；

5、改善企业内部沟通方面存在的问题，促使公司实现更佳的业绩表现。

【课程特色】：

理论联系实践：再好的理论，不能实际应用，对企业没有任何作用。本次培训是在训专家实践工作的基础上，再次上升到理论指导的高度上；

操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳大量的管理工具性的；

生动活泼：理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、培训游戏、故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升。

【讲授方式】：

1、上课方式多元化，70/30原则（70%专家理论讲解、案例剖析、管理工具使用说明，30%学员互动研讨、角色扮演、实战演练），从各种方式中体验学习，加深印象。

2、理论讲授 + 案例剖析 + 小组互动研讨 + 情境模拟，案例贴切于实际工作，讲解由浅入深、化难为易，让学员由工作时身边发生的事例中学习到管理的精髓。

3、透过案例剖析与操作工具讲解，让学员结合自身工作进行检查与启发，让学员从“做”中了解到自己的不足以及需要改善注意的地方。

工具提供：

1、安德森心理实验——用真诚打开对方心扉

2、波特定律——在友好的氛围中互帮互助

3、SOFTEN法则——让沟通产生共鸣的魔法

4、“乔哈里窗”沟通法——团队交流要及时进行反馈

5、7±2法则——条理化、清晰化的语言表述更有吸引力

6、登门槛效应——妥善解决管理中出现的问题

7、沟通反思环——在沟通中反思，在反思中提升

【课程大纲】：

第一节：管理就是沟通

一、“两个70%”之说

1、管理者70%的时间用在沟通

2、企业中70%的问题由沟通障碍引起

二、沟通三解

1、明确目标

2、情报内容

3、运行载体

三、沟通带来高效管理

1、有助于改善个人以及企业做出的决策

2、促使下属协调、有效开展工作

3、提高士气，打造战斗力团队

四、高效沟通的过程

1、信息源

2、翻译

3、传递渠道

4、还原

5、接收信息

五、沟通的四大障碍

1、发送者

2、接收者

3、信息

4、传播渠道

六、克服障碍的九大策略

1、目标明确准备充分

2、沟通内容要确切

3、沟通要有诚意

4、平等沟通

5、多使用肢体语言

6、保持理性去情绪化

7、换位思考多考虑他

8、及时获取反馈

9、重视沟通技巧

现场测试：发问能力自测

第二节：管理沟通的基本技能

一、沟通的障碍及解决方法

1. 沟通视窗理论及其运用

2. 把握沟通的时机

3. 选择沟通的地点

4. 沟通时的座位安排

5. 沟通过程中常见的障碍

6. 做一个受人欢迎的人

7. 与交流对象进行调频

8. 充分运用沟通的基本技能

二、听——同理心倾听

1. “听”字的繁体写法

2. 影响倾听的主观障碍

3. 倾听主观障碍自我测评

4. 环境特征及客观倾听障碍

5. 克服倾听障碍注意的细节

6. 倾听的五个层次

7. 【案例分析】情景A、B

8. 同理心倾听的含义

9. 同理心倾听的技巧

10. 完美倾听的“三部曲”

11. 同理心倾听的经典话术

12. 倾听技能自我测试评价

13. 倾听习惯自我测试评价

14. 有效倾听的12个技巧

15. 有效倾听的20个要点

三、应——积极的反馈

1. 完整有效的沟通过程

2. 反馈的两种类型

3. 【讨论】这些情况是反馈吗？

4. 积极反馈的功能

5. 如何给予和接收反馈

四、问——有效地询问

1. 案例：冲在最前面的记者

2. 有效的询问方式

3. 提问游戏：封闭式提问演练

4. 影片赏析：有效的开放式提问

5. 有效询问的技巧

6. 不利于收集信息的提问

五、说——个性化表达

1. 优秀表达的四个关键点

2. 积极表达的语言技巧

3. 解决问题的语句实例

4. 表达不同意见的语句实例

5. 面对异议时的表达技巧

6. 音量、语速、语调的运用

7. 理性的话题感性演绎

8. 感性的话题理性升华

9. 如何更好的有效赞美

六、看——洞悉力

1. 用心把握他人心态

2. 建立思想数据库

第三节：沟通中的非语言技巧

一、非语言沟通的重要性

1. 沟通表达的三要素

2. 非语言沟通的三种功能

二、非语言沟通的运用技巧

1. 肢体或行为语言的基本含义

2. 微笑的妙用

3. 眼睛会说话

4. 不同手势的含义

5. 握手的三种基本形态

6. 沟通的环境和距离

7. 课堂练习：无言的沟通

8. 非语言沟通能力自我测评

9. 需改进的非语言沟通习惯

第四节：沟通渠道

一、面对面沟通

1、三大优势

2、面对面沟通技巧

二、电话沟通

1、沟通特点

2、优势与不足

三、书面沟通

1、规范要求

2、意想不到的效果

四、会议沟通

1、会议中的沟通

2、会议中的反馈技巧

3、倾听技巧

4、实际说话技巧

五、网络沟通

1、新型沟通形式

2、用好网络工具

现场测试：选择沟通方式能力自测

互动体验：赞美卡练习

情景体验：盲人摸号

第五节：性格沟通

一、性格的定义

1、什么是性格

2、学习性格的好处

二、性格的产生

1、遗传

2、环境

3、特殊情境

三、判别自己和别人的性格

1、性格测试

2、语气强弱

3、肢体动作

4、突发事件

5、群体聚会

四、各种性格特征

1、和平型性格的优缺点

2、活泼型性格的优缺点

3、完美型性格的优缺点

4、力量型性格的优缺点

五、各种性格特征与沟通方式

1、与和平型人沟通

2、与活泼型人沟通

3、与完美型人沟通

4、与力量型人沟通

现场测试：DISC性格测试

视频教学：《中国式离婚》中夫妻二人争吵

测试练习：四种性格人的弱点分类

第六节：与上司沟通

一、与上司沟通的四则

1、坦诚相待，主动沟通

2、了解内心适度赞美

3、尊重权威维护尊严

4、注意场合，选择时机

二、如何向上司请示汇报工作

1、仔细聆听工作安排

2、理解任务探讨任务

3、拟定详细实施计划

4、随时汇报工作进度

5、事后及时总结汇报

三、获得上司的赏识并不难

1、做一个忠诚的人

2、信任你的上司

3、做上司的”知己”

4、和上司成为朋友

5、主动补台不拆台

四、技巧性地说服你的上司

1、设法了解上司的观点

2、用数据和实例说话

3、说话简单扼要，重点突出

4、注意方式，不可顶撞

5、充分准备，解决上司质疑

6、角色置换，易位思考

五、被上司批评怎么办

1、自我检讨知错就改

2、不过于计较批评方式

3、虚心接受切忌牢骚推诿

4、不要当面顶撞

5、莫把批评看得太重

6、主动沟通而不过多争辩

六、与上司沟通解决棘手问题

1、如何就过失与上司沟通

2、如何对待分外工作

3、如何对待不公正评估

4、如何对待上司的隐私

第七节：与下属沟通

一、有效发布指令

1、准确、完整地传达指令

2、充分放权，调动下属积极性

3、用词礼貌，避免命令口吻

4、及时予以确认

二、艺术地批评下属

1、批评下属的原则

2、批评下属的五大步骤

3、艺术地批评下属方式

4、批评下属的忌讳

三、恰当处理下属的抱怨

1、思想上要重视

2、倾听下属的抱怨

3、换位思考理解下属

4、深入了解抱怨原因

5、分析和处理抱怨

6、及时反馈结果

四、与下属沟通解决棘手问题

1、如何处理下属间的矛盾

2、如何与异性下属沟通

第八节：与平级（跨部门、跨团队）沟通

一、平级沟通的五个原则

1、和谐友好相互支持

2、权责明确互不越位

3、积极主动开诚布公

4、宽容大度不斤斤计较

5、尊重理解求同存异 二、赢得平级同事的配合

1、平时多做工作上的沟通

2、主动帮助不求立即回报

3、培养工作上的默契感

4、沟通中给对方留足面子

5、说话之前先倾听

6、团结维系多数人的关系

7、诚恳谦虚绝不揽功推过

三、平级间的竞争不可避免

1、端正竞争态度

2、讲究竞争方法不搞阴谋诡计

3、竞争要含蓄不要太明显

4、不与竞争对手发生正面冲突

5、尊重对手欣赏对手

6、竞争不忘合作

四、如何化解平级间的矛盾

1、头脑冷静，避免语言冲撞

2、自我反省，分析问题

3、主动沟通，避免矛盾”上交”

4、勇于承认错误

5、用关怀消除对方的抵触

6、通过中间人”传话”

7、搁置一边”冷处理”

8、平时多沟通，避免和控制矛盾

五、与平级沟通解决棘手问题

1、提升后如何相处

2、与你争功怎么办

3、是否可以成为朋友

第九节：与客户沟通

一、事前准备

1、明确沟通目的

2、SWOT分析

3、制定行动计划

4、创造良好环境

二、了解需求

1、有效提问

2、积极聆听与回应

3、确认理解

三、表达观点

1、简洁的语言

2、便于理解的方式

3、数据与成功的事例

四、处理障碍

1、主观臆断

2、不良情绪

3、等级观念

4、目标不明

5、时间压力

五、达成协议

1、感谢

2、赞美

六、共同实施

1、积极合作的态度

2、按既定方针处理

3、发现变化及时沟通

案例分析：如何消除客户的疑义

问题研讨：如何与客户快速建立信赖感

角色扮演：管理活动竞赛

课程总结：重点知识回顾

互动：问与答，就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评