【课程背景】

酒店业的礼貌服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行酒店专业礼貌礼仪的教育，是十分必要的，这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。

掌握礼貌礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作。提高服务质量，从而提升酒店整体的服务水平，在激烈的市场竞争中，以优质服务取胜。

【课程特色】

1系统的为学员讲解酒店服务的各项理论知识；

2丰富的酒店案例，让学员更容易理解服务礼仪的各项要素；

3总结酒店服务中容易出现的投诉，提升酒店服务质量。

【课程目标】

1为企业缔造酒店行业服务人员风采、塑造职业形象；

2学员充分掌握服务的理念与标准，展现高品质的服务；

3学员充分掌握服务从业人员的角色认知、定位及成长，拥有更明确的规划；

4学员充分掌握服务礼仪在工作实践中的方法与技巧，提供至臻完美的服务。

【授课形式】课程讲授、案例分析、游戏互动、情景模拟、讨论点评、课后线上互动等形式。

【课程对象】

1酒店行业从业者；

2集团公司从事商务礼仪岗位人员。

【学员收益】

1加入国际旅游饭店管理研究会交流平台，抢手共创锦绣前程；

2每班设立同学会，并加入商学院校友会，共同创造无限商机；

3参与萨维尔/理诺士组织的实地考察交流（不含在课时内）；

4考核通过颁发理诺士/萨维尔国际商学院权威的结业证书；

5享受英国萨维尔酒店集团/理诺士学院信息化及联盟平台资源及共享；

6老学员同一课程复训，享受两年内免学费复训；

7一年内享受讲师一对一在线指导工作；

8享受8折购买萨维尔集团酒店管理类丛书；

9获赠价值3999元的100G酒店行业精编知识大礼包。

【课程大纲】第一章    酒店服务礼仪

第一节    礼仪和酒店服务礼仪概述

一、什么是礼仪

二、为什么要讲礼仪

三、什么是酒店服务礼仪

四、酒店服务礼仪的作用

第二节    服务人员的形象礼仪

一、重要的第一印象

二、酒店仪容仪表规范

第三节    酒店员工行为举止礼仪

一、微笑服务

二、标准的服务站姿

三、标准的服务坐姿

四、标准的服务走姿

五、标准的服务蹲姿

六、不雅的行为举止

第四节    酒店服务接待礼仪

一、目光的注视

二、打招呼

三、称呼礼

四、问候礼

五、鞠躬礼

六、介绍礼仪

七、操作礼

八、谈话礼仪

九、电话礼仪

十、手势礼仪

十一、电梯/楼梯礼仪

十二、名片礼仪

十三、握手礼仪

第五节    酒店常用服务用语

一、酒店服务用语基本要求

二、酒店礼仪“五声”

三、酒店礼仪“十一字”

【收费标准】

公开课：3天2980元/人（食宿自理），企业内训：3天 +1个月不定期企业执行落地指导（仅限本企业员工100人内）学费49800元/期。（支持四星级标准以上的酒店客房置换）