【课程背景】

在客户选择越来越多元化的今天，对于企业面临的竞争也更加激烈。天下难事，必做于易；天下大事，必做于细“。营销工作从和客人第一次见面、交谈到服务、拜访，乃至后续销售，包括了数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起客户反感。客户经理内心怎样才能拥用服务意识？怎样树立一个值得信赖的专业形象？怎样和客人寒暄、赞美营造出有亲和力的沟通氛围？怎么通过高技术、高情商完成一个完美的商务谈判？这些细节都是一名优秀服务人员需要掌握并熟练运用的。

《商务礼仪》课程是专为营销类客户经理定制的课程，此课程自开发以来，已被百余家企业所引入。课程中摒弃了以往知识型培训中的限制繁多，枯燥死板的内容，课程以职场中实际情景出发，辅以大量工作中的实际案例，并进行深入的分析解读。对客户经理们在商务礼仪、人际交往、开发客户资源、冲突解决中的多个难题提出具体的解决方法，帮助客户经理打造营销基本功

【课程收益】

掌握新营销环境下的礼仪规范

掌握商务活动中的个人形象定位

掌握商务接待拜访的礼仪规范

掌握商务活动中人际沟通的礼仪规范

【授课方式】案例研讨+小组讨论+行动学习

【课程要求】

l 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

l 准备白板纸每个小组至少需要2张，彩色便笺纸每个小组2种颜色；

l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程大纲】

第一部分： 礼仪概述

l 我们为何要提升礼仪素养（WHY）

l 小组研讨：你在日常中接受的服务处在哪个层级？我们的服务还有哪些缺失？

l 商务礼仪的前提条件

l 商务礼仪是什么？（WHAT）

l 如何提升礼仪素养（HOW）

l 礼仪素养的基本原则

第二单元：商务活动中的“形象”礼仪

l 商务形象有多重要

l 建立值得信任的第一印象

小组活动：印象传递的密码

l 商务活动中的着装原则：TOP

l 休闲与正式的界限

l 商务装的礼仪惯例

小组活动：场合着装

l 商务环境中的礼仪形象

a) 仪容：商务人员的容姿容貌礼仪

仪表：着装传递的有效信息

案例分享：手势造成的误会

b) 面部表情与手势礼仪：手势、微笑、注视

第三单元：商务接待与拜访礼仪

小组互动：客户来了

l 接待礼仪

l 称谓礼仪

l 介绍他人的礼仪规范

l 握手礼仪

l 信息交换的礼仪（名片与微信）

l 进出电梯礼仪

l 个人空间礼仪

ü 行进位次礼仪

ü 会议位次礼仪

ü 合影位次礼仪

l 商务用餐礼仪

ü 宴请安排

ü 桌次礼仪

ü 座次礼仪

ü 敬酒礼仪

ü 用餐中的礼仪

ü 自助餐礼仪

l 电话沟通的礼仪

l 网络化中的礼仪规范

第四单元：商务沟通的礼仪

l 赢得客人信任的语言礼仪

a) 语言沟通中的3个转变

l 经营他人感受的礼仪

视频案例：愤怒的杯子

a) 感受优于事实

b) 建立稳固的信任关系

小组活动：基于动机的信任，我们需要做哪些？

l 商务谈判礼仪

a) 利益≠立场

b) 托马斯量表

l 说服他人的技巧：

视频案例：康熙的选择

a) 利害矩阵模型应用