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《服务能力与综合素养提升》

n   第一章：礼仪文明——提升礼的内涵

Ø   礼的起源

Ø   现代礼仪的作用

Ø   当今社会礼仪在各个领域所占位置

Ø   礼仪对工作生产的影响

Ø   礼仪的核心与内涵

Ø   你就是公司的金字招牌

n   第二章：服务的重要性

Ø   提高员工个人素质

Ø   提升公司形象

Ø   提高顾客满意度

Ø   增进与他人的交往

Ø   尊重至上

n   第三章：服务意识的培养——礼由心生，态度决定一切

Ø   案例分析：他为什么会为难你？

Ø   思考：如果你是顾客，喜欢什么样的服务人员？顾客需要什么服务？

Ø   认识你的服务角色

l   什么是微笑？什么是微笑服务？

l   用心服务

l   主动服务

l   变通服务

l   激情服务

Ø   认识你的顾客

l   客户的需求

l   客户的期望值

l   客户的满意度

Ø   服务的六个关键时刻

l   到达

l   咨询

l   指引

l   停车

l   告别

Ø   服务含义的衍生（SERVICE）

l   SERVICE

Ø   如何成为服务行业的人才

l   客户的尊重

l   同事的认可

l   老板的青睐

l   我们离顾客的标准有多远

l   提供超越顾客期望值的服务

n   第四章：打造一流的职业形象——仪容仪表

Ø   个人形象的重要性分析

Ø   塑造良好的第一印象

Ø   首轮效应

Ø   自信是职业形象的开始

Ø   化妆的重要性

Ø   日常工作妆容五部曲

Ø   发型要求：男士、女士

Ø   配饰要求及配饰语言：耳环、手链、戒指、手表

Ø   男士着装要求及搭配

Ø   女士着装要求及搭配

n   第五章：专业优雅的行为举止——仪态训练

Ø   充满魅力的表情

Ø   自觉修正微笑意识偏差

Ø   会说话的眼神

Ø   挺拔站姿训练——九点靠墙法

Ø   不同场合的站姿要领

l   服务站姿

l   交谈站姿

l   展示站姿

Ø   端庄坐姿训练：男士坐姿、女士坐姿

Ø   优雅走姿训练：男士走姿、女士走姿

Ø   蹲姿基本要领

Ø   手势分类

Ø   服务中常用的手势语

Ø   手势语的禁忌

n   第五章：五星级服务规范

Ø   服务人员应做好哪些准备工作

Ø   服务“六勤”

Ø   服务过程注意细节

l   站位

l   手势

l   用于

l   递接物品

Ø   服务礼仪规范

l   开门

l   鞠躬

l   问候

l   引领

Ø   交际空间

l   亲密距离

l   个人距离

l   社交距离

l   公众距离

n   第六章：沟通与投诉处理

Ø   敬语的多种形式

Ø   沟通五步训练法

l   看——观察对方的技巧

l   听——拉近与对方关系

l   笑——微笑的魅力

l   说——对方更在乎什么

l   动——运用身体语言的技巧

Ø  

倾听的作用与要领

Ø  

客户抱怨投诉心理分析

Ø  

产生不满、抱怨、投诉的三大原因

Ø  

客户抱怨产生的过程

Ø  

客户抱怨投诉类型分析

Ø  

客户抱怨投诉目的与动机

Ø  

处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

Ø  

错误处理客户抱怨的方式

Ø  

影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

Ø  

客户抱怨及投诉处理的步骤

Ø  

客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧

Ø  针对顽固性客户抱怨及投诉处理的对策

n   第七章：电话礼仪

•        

打电话礼仪

Ø  

重要的第一声

Ø  

饱满的情绪，喜悦的心情

Ø  

电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

Ø  

力求简洁，抓住要点

Ø  

考虑到交谈对方的立场

Ø  

使对方感到有被尊重、重视的感觉

Ø  

打电话谁先挂

•        

接电话礼仪

Ø  

迅速准确的接听

Ø  

认真清楚的记录；有效电话沟通

Ø  

学会配合别人谈话

Ø  

接听私人电话时

n   第八章：商务礼仪

Ø   重要的自我介绍

Ø   多人场合下如何介绍他人

Ø   名片礼仪

Ø   递笔签名

Ø   重要的引导手势

Ø   上下楼的引领方式

Ø   进出电梯注意什么

Ø   怎样道别

Ø   乘车礼仪

n   第九章：商务活动礼仪

Ø   商务会面礼仪位次排序

l   会客

l   洽谈

l   谈判

Ø   商务中餐礼仪

l   宴请位次

l   宴请场合

l   中西方的酒文化对比

l   酒桌上的礼仪

Ø   大型活动礼仪

l   剪彩

l   演出座次

l   大型交流会座次

l   大型活动常用礼仪

Ø   政府接待礼仪

l   茶歇礼仪

l   政府接待注意事项

l   迎送礼仪

n   第十章：综合素养15计

Ø   仪容仪表勤自检

Ø   问候称呼要准确

Ø   自我介绍有妙招

Ø   介绍他人尊者先

Ø   递接名片有技巧

Ø   握手要把身份先

Ø   目光注视三角区

Ø   交谈常用尊敬语

Ø   座次要会分场合

Ø   手势不可随便用

Ø   乘车位次别弄错

Ø   赞美一定要有效

Ø   换位思考增感情

Ø   获取信任同理心

Ø   礼仪到位暖人心

n   第十一章：服务流程演练

Ø   客户体验圈模型

Ø   客户服务流程

l   接待

l   理解

l   帮助

Ø   客户体验分析

Ø   塑造客户体验重点

Ø   老师点评并纠正