课程目标：

1、学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念；

2、把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接；

3、优化规范服务流程；

4、通过规范的行为举止，树立优质的银行形象；

5、高效的沟通技巧营造良好的口碑；

6、形象的全面塑造与指导，树立优质品牌。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：网点主任、大堂经理、柜台人员

课程大纲：

一、银行服务的发展趋势

1、客户眼中的“最好”服务

2、影响银行服务质量的四大绊脚石

3、从马斯洛自我实现理论看“以客为尊”

4、影响银行服务质量的四个因素

5、银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬

二、知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学

1、是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素

2、客户服务知觉的偏差

   1）首因效应——客户第一眼看到了什么

   2）晕轮效应

   3）刻板效应

4）近应效应

5）末轮效应

3、如何正面引导和改善客户的知觉偏差

让排队成为愉悦的体验

4、客户需要什么——

不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

三、银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理

1、客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象

2、银行大厅服务人员的形象要求

现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

3、营业厅服务人员的完美细节

1）妆容尺度与化妆技巧示范

2）发型要求

3）发饰的要求

4）手的要求

5）首饰款式与佩戴的严格要求

4、微笑与眼神——完美表情训练

1）微笑的心理功能

2）微笑的积极含义

3）微笑的八个原则

4）微笑与企业形象

5）微笑与个性形象

6）目光礼仪与禁忌

7）怎样微笑

5、职员的着装要求及其细节搭配

1）制服的穿着规范与礼仪禁忌

2）男装西服的选择与穿着规范

3）女套装的选择与穿着规范

4）丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

5）失败的着装与搭配示例评析

6、服务气质塑造与管理

1）何谓服务气质

2）感受性、灵敏性不能过高

3）忍耐性、和情绪兴奋不能低

四、看得见的尊重与得体——银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练

1、服务站姿

2、服务坐姿

3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）

4、服务蹲姿

5、手位指引与物品递接

6、助臂礼仪

7、鞠躬礼的分类及其适用场景

8、客人引领

9、路遇的礼仪

10、开关门的礼仪

五、银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧

1、银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则

2、与客户对话时的30条禁忌事项

3、3A心态

4、称呼的艺术

5、赞美的技巧

6、说“不”与“说服”的艺术

7、道歉的形式种类

8、安慰的方式

9、迎候顾客的语言技巧

10、营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练

11、热情的尺度

12、道别的意义——为再次相见埋下伏笔

13、提升服务语言艺术的诀窍

14、服务人员的情绪自控与管理

六、危机处理——投诉的处理艺术

1、揣测判断客户的心理

2、“ART” 关键三步骤

从倾听开始

认同客户的感受

积极提供帮助，给出选择方案

3、“灭火”的技巧

把握提问的时机

转移话题

重复强调

沉默等待

给定限制

矛盾上转

4、这些语言和行为会“火上浇油”

七、情景化辅导与训练

1、厅堂服务训练

2、柜台服务训练

3、服务营销训练