一、电网清欠的阻力在哪？（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 
       1、欠费案例分析、数据分析：

　    2、欠费的深度原因分析

       3、客户现有的缴费渠道分析
二、优秀的电力服务人员赢者心态训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
       1、赢者心态训练 
             凡事正面积极、

            凡事颠峰状态、

            凡事主动出击、

            凡事全力以赴、

二、在服务中做情绪的主人

　　1、认识压力与情绪管理

       2、如何在服务中做情绪的主人

　　3、释放压力的有效通道

三、片区经理服务沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

　　1、影响电话沟通效果的因素

　　1）内容；2）声音语言；3）态度、情绪信心

       2、营造沟通氛围

　　沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

　　3、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

　    4、深入对方情境

四、高效沟通四要诀

　　1、信息传递多向性

　　2、信息传递标准化

　　3、信息传递多样性

　　4、信息传递短平快

五、高效催费沟通七步曲

　　1、营造氛围

　　2、理解共赢

　　3、分析策划

　　4、提出方案

　　5、认同执行

　　6、实施检查

       7、催费谈判

             催费谈判的五大关键

             催费谈判的僵局处理

六、电话受理沟通礼仪与技巧训练

　　1、接听电话的时间分析；

　　2、听、说、问；

　　3、呼入电话沟通的8个要求；

　　4、电话受理沟通记录训练；

七、片区经理服务细节及亲和力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

　　1、满意服务模式与细节

　　2、超越客户满意的三种方法

　　3、片区经理服务细节

　　4、服务人员亲和力训练

八、客户抱怨投诉处理技能训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

　　1、客户抱怨投诉心理分析

　　2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

　　3、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

       4、避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式

　   5、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

　   6、顾客抱怨投诉有效处理的六步骤：

       7、投诉的补救措施