《零售行业服务礼仪》课程
培训讲师：王静

【培训时长】6H（一天）

【针对学员】连锁零售行业服务礼仪

【课程背景】

随着时代的发展、信息的发达，企业的技术、产品和营销策略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。现在的连锁零售行业的经营，比商品竞争更重要的是服务竞争。想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。

【课程目标】

1. 了解并掌握连锁零售行业的服务礼仪

2. 提升服务意识，打造良好的职业素养；

3. 提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；

4. 掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；

5. 塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；

【课程内容】

第一章：视图顿悟——礼仪的重要性

第一部分：零售行业员工服务意识与服务礼仪提升

1. 提升业绩的两大先导性指标：服务意识、服务礼仪

2. 优质服务，意识为先

1) 服务的概念及特征

2) 服务的重要性

3. 连锁零售营销4.0时代

4. 服务礼仪的价值——礼仪是成交的利器

5. 服务意识与服务礼仪

思考：

1) 业绩由服务创造

2) 让服务成为一种习惯

第二章：塑造你不销而销的视觉语言

1. 仪态——启动你的无声语言学会读心术

1) 眼神的交流——有温度的传递

2) 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

3) 站姿的传递——站出自信与成功感

4) 走姿的象征——走出的你的风范与气质

5) 正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

6) 手势的含义——你的手也会说话

2. 仪容——差之毫厘谬以千里

1) 服务过程中容易忽略的仪容细节

2) 男士与女式在服务中的仪容应用

第三章：服务礼仪中接待细节把控

1. 距离的奥秘

1) 四种距离的界定（游戏引入）

2) 四种距离的巧妙应用策略

二、服务迎接礼仪—掌握火候最关键

2. 迎接的身份对等原则

1) 主随客便原则

2) 迎接的“先来”原则

3. 服务握手—体现热情、可信赖度与性格

1) 标准服务中握手的要领

2) 服务中握手的禁忌

3) 握手判断性格

4. 称谓礼仪——称谓中看出交往态度

1) 称谓中你容易出的错

2) 中国称谓原则

5.名片的递送—先尊重自己的名片，别人才会尊重你

1) 递送名片的五大时机

2) 递送名片的关键技巧

3) 名片的递送顺序

6. 服务介绍礼仪—记忆从介绍的那一刻开始

1) 自我介绍的三要素

2) 为他人做介绍的技巧

3) 集体介绍的关键点

7. 服务引导礼仪――永远存在于最恰当的位置

1) 上下楼梯的引导方式

2) 搭乘电梯的礼仪

8. 通讯礼仪——手机、座机、邮箱、微信

1) 如何用互联网的思维去管理你的人脉

2) 手机、座机、邮箱、微信的人联网应用