新零售时代系列课程——《服务意识与销售技巧提升》课程
讲师：王静

课程名称：《服务意识与销售技巧》
课程背景：

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而销售策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

新零售时代需要提供给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。终端服务人员的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高服务意识和销售技巧是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

课程收益：

1. 掌握新零售时代了解的客户需求及满足需求提升客户价值的思维和技巧

2. 塑造客户销售人员专业的职业形象，掌握销售流程中与客户进行连接、产品介绍、排除异议等关键点，提升销售产出

3. 认知客户服务的重要性，了解客户销售人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和销售应对技巧。

4. 掌握情景化、体验式销售技巧，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

课程大纲：
第一章：开启新零售时代

1. 解读新零售时代消费观念的变革

1) 50/60/70/80/90/95后顾客的消费观念升级

2. 全面迎来“厚利时代”

1) 产销时代

2) 野蛮扩张时代

3) 微利时代

4) 全面迎来“厚利时代”

3. 新零售时代的3化

1) 卖场平台化

2) 产品个性化/定制化

3) 服务情景化

4. 新零售工具

1) 服务人本化

2) 数据驱动化

3) 信息互动化

第二讲 传统零售销售操作十大关键时刻

1. 营业前准备

2. 初步接触

3. 揣摩顾客需求

4. 产品介绍过程

5. 处理异议

6. 成交

7. 附加推销

8. 安排付款

9. 售后服务

10. 结束送客

第三章：新零售时代下的销售闭环

1. 如何与用户建立良好关系

1) 外在准备

2) 内在准备

2. 探知需求与“五个一销售法”

3. 什么是需求？

1) 什么是用户需求？

2) 什么是产品需求？

3) 什么是需求分析？

4. 怎样把产品需求转化为用户需求？

1) 需求是问题

2) 用户需求与用户动机

3) 如何挖掘用户动机

4) 如何筛选用户需求

5. “五个一销售法”

1) 一个问题

2) 一个卖点

3) 一个场景

4) 一个利益

5) 一个动作

6) FABE与独特销售卖点的运用

6. 体验式营销与“五觉”

1) 什么是体验式营销

2) 什么是“五觉”销售法

7. 生态联销与业绩提升