【培训特色】

体验式培训：理论学习与演练讨论相结合，通过引用精彩案例与实际工作问题，结合情景模拟、角色扮演、体验式培训与模拟演练等，使员工在轻松快乐的学习氛围中掌握知识

【课程大纲】

第一讲：现代客户服务理念

● 重新认识客户服务

● 现代服务营销的理念

● 两种服务对企业的影响

● 企业为什会失去客户？

● 服务的四个层次

● 正确的服务理念

● 客户服务的准则是什么？

第二讲：客户关系管理务实

1、客户关系管理流程

2、客户管理的评估

● 评估我们的客户

● 真正的以客户为中心

● 随时与客户保持协调一致

3、客户调查

4、处理好客户关系的法宝

第三讲：客户服务的基本方法

1、卓越的服务原则

2、客户服务的时机和步骤

3、客户服务的几种方法

4、四种类型的服务

5、如何建立忠诚的客户群体

第四讲：客户服务的流程和品质控制

1、客户的服务流程

2、正确处理客户的抱怨投诉

3、服务品质控制

第五讲：客户服务沟通实战技巧

1、客户服务沟通的基本功

2、如何掌握客户服务沟通的三部曲

3、微笑服务的技巧

4、电话服务沟通

5、同理心沟通技巧

【讲师介绍】

吴永生老师：

合众智业集团高级咨询师，讲师，企业商业模式设计专家,中企合盟创客邦创业导师，河南省科技厅创业导师，新源孵化器平台创业导师, 河南商报创业导师、黄河科技大学创业导师；并入选“全国万名优秀创新创业导师人才库首批入库导师名单”，是国内大型刊物《首席智慧》、《经营报》、《管理与财富》杂志撰稿人。

曾先后在国企、外企、人才市场从事过管理和人力资源工作，十五年来其在企业界做过数千家企业的培训和咨询,研究过相当多的企业案例，更深入实践辅导了许多成长中企业的战略规划和商业模式设计，并著有《这样授权最有效》、《责任成就卓越》、《卓越员工的工作方法》等书籍，同时并担任：

合众智业集团总裁

合众智慧产业+创新孵化平台创始人

郑州合众企业管理咨询有限公司高级讲师

中国国际注册职业经理人高级研修班特聘教授

资深创业训练导师、爱玛集团等数十家企业的发展顾问

【吴老师授课风格与特色】

吴老师的培训激情而幽默，具有很强的感染力，内容充实其讲课风趣幽默,激情澎湃，理论实践相结合,深入浅出,引人思考.深受学员好评。近年来应企业及社会各界之邀数千场讲学，以其培训互动性、指导性、实用性、可操作性强，在业内享有典范之称。

【吴老师曾服务企业】

IT电子通讯： 中国移动、中国联通、中国电信、联想、新航宇、 中州通讯、华新电子

金    融： 中国人寿、新华人寿、泰康保险、长城保险、平安财险（北方事业部）

医    疗： 辅仁药业、佐今明药业、修正药业、张仲景大药房、百川药业、哈森制药、达美雅口腔、新雅口腔、济南森健、西安扬森、东方整形医院、 华北制药、贝音康复 、尉氏二院、通许中医院、尉氏三院、平顶山医院、汝州四院等

服装食品： 伊利、蒙牛、汇源、米多奇、比比客、红蜻蜓、养蜂汉子、世嘉酒业、方大同胡辣汤、三全食品、百威啤酒、常江水产、鑫亿速冷、许愿食品、郑仕酒业、世锦生物 、福晶园实业、弘远藏茶、雪花啤酒、上海欧莱家、雪花啤酒、蓝牌啤酒、太平鸟服饰、八零裤业

机械制造：  爱玛电动车、天丰钢构、豫飞重工、河北天威集团、吉林江机集团、江苏东风悦达起亚、河南双马工具、禹州通达实业、和源瓷业、国信机电、金泰制罐、协和集团、香港金门 、西宝集团、通宇集团、西排集团、福爱集团

畜牧行业：  天津生机集团、北京阔利达、沈阳一草、商都集团、科美集团、明磊药业、福源集团、金尔康、山东六合、洛阳惠中、森隆集团、大明药业、山西益康、联美利华、西安乐道、惠通药业、慧灵药业、阳光药业、翔大药业

建筑行业：  郑州一建、阳光物业、国基物业、恒基房地产、华商汇、联洋建材城、火旺整体家装、伟豪家具、谢人门帘      

其它行业：  中国烟草、中国邮政、杭州老板电器、瑞贝卡水业、红星美凯龙家俱、肥城矿务局、洛阳人事局、汉唐盛世、河南省证券协会、内乡县政府、南阳油田、塔里木油田、华北油田、祥云集团、天山集团、大唐集团、兴洋皮毛厂、灵山水泥、耀森地产、黑大壮肥业、育婴乐友、中威高科、广安集团、晖达实业、烟台福爱集团、一品华润、久久视界、中颐联养老、江南春温泉、黄河迎宾馆、联创利源、琪雅美容

【吴老师主要培训课程】

《责任胜于能力》

《极限领导力工作坊》

《商业模式决胜未来》

《管理者的团队辅导训练》

《职业化团队信念系统重建》

《如何打造企业持续的学习力》

视频介绍：https://www.tudou.com/programs/view/z368hgPsrOE/?fr=rec1&FR=LIAN  

https://www.56.com/u40/v_NTQ2ODk1ODQ.html

点评：气场强大，讲课风趣幽默，激情澎湃，理论实践相结合，深入浅出,引人思考。

注: 因为讲师备课中有不断充实和完善课程内容的情况，所以如讲义与授课内容有出入，请学员理解见谅。