学华为——立体化、纵深化的客户关系管理

（2天）

【课程背景】

客户关系是获取订单之路上必须逾越的一座高山，是市场成功的必备利器。而优秀的客户关系管理必须解决以下常见问题：

• 客户关系是销售的战略制高点，怎样摆脱同质廉价的“请客送礼”式客户关系？怎样才能构筑你的客户关系的护城河并形成不可替代的同盟关系？
• 业务严重依赖个别“能人”，企业如何摆脱人才瓶颈，形成强大的不依赖个人的组织销售能力?
• 面对难以搞掂的关键决策人，有哪些攻心策略能快速切入，占据决策人心智
• 在复杂的决策局面下，如何识别决策人的角色和态度，并有针对性的进行关系拓展

以上问题在多数企业的客户关系管理实践中并没有得到重视和解决，造成客户关系薄弱，不能有效地支撑企业的市场拓展活动。原因在于狭隘地理解客户关系为私人感情的勾兑和简单的个人感情维系活动，没有全视角地理解客户关系管理的战略意义，从而也没有科学的客户管理的策略和工具，这样也无法和客户结成长期稳定、高度依存的同盟关系。

华为客户关系管理实践具有很强的标杆意义，客户关系管理是华为的核心竞争力，也是其业务飞速发展的重要引擎。本课程以华为客户管理体系为基础，结合崔老师20多年的大客户营销实践，形成了一套适用于成长型企业的客户关系管理系统，系统性的解决以上困惑，构建健康、持续、稳定、可预测的客户关系，支撑销售项目的顺利拓展和业绩达成。

【课程收益】

1. 通过对华为标杆的分析，掌握如何进行立体化、纵深化的客户关系布局
2. 熟练掌握关键客户关系运作的关键七个步骤和主要方法和工具
3. 熟练掌握客户内部广泛结盟，形成统一阵线的实战方法
4. 熟练掌握施加公司影响力的重要公关方式和操作要点
5. 理解客户的需求心理和动机，进行拓展客户关系的实操练习
6. 各类案例剖析、学员沙盘模拟

【课程特色】

 以华为客户关系管理为标杆，课程体系结构化、层次分明；课程以实战方法工具、实战案例分享、沙盘模拟为主，以战代练，学之能用。

【课程对象】董事长、总裁、总经理、营销副总经理、市场总监、销售总监、销售经理等

第一篇 如何正确地理解客户关系管理？

1、 深度理解客户关系的概念和内涵

2、 华为客户关系管理的三个发展阶段对我们的启示

3、 华为客户关系管理的主要特征分析

【案例】华为某业务部全员客户关系运作

【讨论】如何让后台部门（如HR）参与到客户关系运作中？

第二篇 如何全面地洞察客户？

1. 客户信息搜集

2. “五看二定”洞察客户需求

【案例】 华为在欧洲HL市场的运营商需求洞察

3. 客户价值匹配和客户分级管理

4. 不同客户分级下的客户关系策略制定

第三篇 普遍客户关系运作——如何在客户内部广泛结盟，形成统一战线

1、 做客户关系要有“松土”意识

2、 为什么要重视普遍客户关系？

3、 认清内线、赞助者、和教练

4、 谁是我们的内部教练？内部教练的合作动机？

5、 信息的交叉验证

6、 普遍客户关系的常用拓展方法（附多个案例）

7、 普遍客户关系的全周期管理

第四篇 组织客户关系管理——如何塑造公司影响力，支撑项目运作？

1、 组织客户关系深化发展的四个阶段

2、 组织客户关系深化推进的常用方法

3、 组织客户关系管理在华为的实践

【案例】向华为学习如何做好客户的公司参观接待

（计划、流程、协作、控制、反馈、评估）

4、  客户关系的最高境界是文化认同

【案例】华为的对外企业文化宣传

5、 员工是组织信任关系的宝贵触点——利用职业素养去影响客户

【案例】做客户业务保障的“金刚川”大桥

【讨论】客户经理需要掌握哪几类专业知识？

第五篇 如何拓展关键客户关系，构筑客户关系的护城河？

1. 关键客户关系拓展的7个步骤

2. 组织权利地图

3. 客户决策流程鱼骨图

4. 建立和关键客户链接的四种场景详解

【案例】：如何约到K运营商董事长？  销售冠军的获客术

5. 有效利用高层赞助

6. 高效客户拜访的“四大节点、十三要点”

7. 客户关系拓展的目标管理——客户关系拓展卡片

8. 客户关系衡量标尺和全面评价

第六篇 如何分析客户需求的心理轨迹，制定正确的攻关策略？

1、 从马斯洛五层次论到客户需求的心理分析

2、 客户关系的破冰之旅——公关策略

3、 客户性格分类图谱

【案例演练】：上级、客户、同事的性格分析

4、 如何和不同性格类型的客户打交道

【案例演练】：如何请不同类型的客户吃饭？

【案例演练】：如何给不同类型的客户馈赠礼品？

第七篇 客户关系工作总结

1、 从陌生到信任之路

2、 客户信任的积累

3、 客户线工作的二十二条军规

第八篇 实战模拟演练

1. 案例演练：以项目为案例，应用客户关系拓展卡片，制定客户关系拓展计划，分组演练模拟。

2. 回顾总结 & 自由问答